BM DU SD TK TC PV BM 1 DU .277** 1 SD .367** .239** 1 TK .244** .198** .249** 1 TC .216** .236** .125** .315** 1 PV .500** .570** .490** .457** .435** 1 (Ngu n: X lý SPSS) 4.5.2 H i qui tuy n tính 4.5.2.1 ánh giá s phù h p c a mô hình
Sau khi phân tích nhân t khám phá EFA, n m nhân t c a ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n (b o m t, đáp ng, d s d ng, thi t k , tin c y) đ c đ a vào
xem xét n h ng đ n giá tr c m nh n c a khách hàng b ng ph ng pháp Enter. K t qu t i b ng 4.7 cho th y h s R2 = 0.619 và R2 hi u ch nh (Adjusted R Square) = 0.611 ch ng t mô hình gi i thích đ c 61,1% bi n thiên c a bi n giá tr c m nh n c a khách hàng. Hay nói cách khác kho ng 61,1% khác bi t c a giá tr c m nh n (PV) có
th đ c gi i thích b i s khác bi t c a các bi n đ c l p (b o m t (BM), đáp ng (DU), tin c y (TC), thi t k (TK) và d s d ng (SD)) ( xem thêm ph l c 4).
B ng 4.7: ánh giá đ phù h p v i mô hình
Mô hình R R2 R2 hi u ch nh Durbin-Watson
1 .787 .619 .611 1.726
(Ngu n: X lý SPSS)
Theo b ng 4.8 k t qu ki m đ nh tr th ng kê F = 80.304 v i giá tr sig = 0.000 cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u, các bi n đ c l p trong mô hình có quan h v i bi n ph thu c => mô hình có th s d ng đ c.
B ng 4.8: K t qu ki m đ nh F T ng bình ph ng df Trung bình bình ph ng F Sig. H i quy 23.259 5 4.652 80.304 .000 Ph n d 14.308 247 .058 T ng 37.568 252 (Ngu n: X lý SPSS) 4.5.2.2 H i qui tuy n tính b i B ng 4.9: K t qu các thông s h i quy H s h i quy ch a chu n hóa H s h i quy chu n hóa t Sig. Th ng kê s li u c ng tuy n B l ch chu n Beta ch p nh n c a bi n VIF H ng s .427 .166 2.574 .011 BM .160 .033 .214 4.866 .000 .800 1.250 DU .268 .031 .362 8.581 .000 .867 1.153 SD .164 .029 .248 5.733 .000 .823 1.215 TK .165 .034 .206 4.796 .000 .839 1.192 TC .139 .028 .208 4.907 .000 .858 1.165 Bi n ph thu c: PV (Ngu n: X lý SPSS)
B ng 4.9 cho ta ph ng trình h i quy v i các h s chu n hóa có d ng nh sau:
PV = 0.214*BM + 0.362*DU + 0.248*SD + 0.206*TK + 0.208*TC
Trong đó:
PV: Giá tr c m nh n; BM: B o m t; DU: áp ng
SD: D s d ng; TK: Thi t k ; TC: Tin c y
K t qu cho bi t các h s h i quy riêng ph n: b o m t (BM), đáp ng (DU), tin c y (TC), thi t k (TK) và d s d ng (SD) đ u d ng (> 0), có m c ý ngh a sig = 0.000 < 0.05 và đ u có tác đ ng cùng chi u đ n giá tr c m nh n c a khách hàng. xác đnh t m quan tr ng c a các bi n đ c l p trong m i quan h v i bi n ph
thu c, chúng ta c n c vào h s . N u tr s tuy t đ i c a h s càng l n thì nhân t
đó càng nh h ng quan tr ng đ n bi n giá tr c m nh n
D a vào k t qu trên ta th y h s các bi n trong mô hình có vai trò quan
tr ng t ng đ i đ ng đ u, không quá cách bi t.
H s c a nhân t đáp ng (DU) cao nh t, có vai trò quan tr ng nh t trong mô hình (0.362). i u này có ý ngh a khi t ng m t đ n v c a DU s làm cho PV t ng
0.362 đ n v (khi gi nguyên các nhân t khác).
H s c a nhân t d s d ng (SD) cao th hai (0.248), đi u này có ngha khi
t ng m t đ n v c a SD s làm cho PV t ng 0.248 đ n v (khi gi nguyên các nhân t
khác).
H s c a nhân t b o m t (BM) cao th 3 (0.214), đi u này có ngh a khi t ng
m t đ n v c a BM s làm cho PV t ng 0.214 đ n v (khi gi nguyên các nhân t khác).
H s c a nhân t tin c y (TC) cao th 4 (0.208), đi u này có ngh a khi t ng
m t đ n v c a TC s làm cho PV t ng 0.208 đ n v (khi gi nguyên các nhân t khác).
Cu i cùng là nhân t thi t k (TK) v i h s 0.206, đi u này có ngh a khi t ng
4.5.3 Dò tìm s vi ph m các gi đnh c n thi t trong h i quy tuy n tính
Phân tích h i quy không ph i ch là vi c mô t các d li u quan sát đ c. T các k t qu quan sát đ c trong m u, ta ph i suy r ng ra k t lu n cho m i liên h gi a các bi n trong t ng th . S ch p nh n và di n d ch k t qu h i quy không th tách r i các gi đ nh c n thi t và nh ng chu n đoán v s vi ph m các gi đ nh đó. N u các gi đ nh b vi ph m thì các k t qu c l ng không đáng tin c y n a. (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008, t p 1, trang 211).
- Gi đ nh 1: Gi đnh liên h tuy n tính.
- Gi đ nh 2: Ph ng sai c a ph n d không đ i. - Gi đ nh 3: Ph n d có phân ph i chu n.
- Gi đ nh 4: Các sai s đ c l p v i nhau không có t ng quan gi a các ph n d .
- Gi đ nh 5: Không có m i t ng quan gi a các bi n đ c l p (không có hi n
t ng đa c ng tuy n).
4.5.3.1 Gi đnh liên h tuy n tính (linearity)
Ki m tra b ng bi u đ phân tán scatter cho ph n d chu n hóa (Standardized residual) và giá tr d doán chu n hóa (Standardized predicted value). K t qu cho th y ph n d phân tán ng u nhiên trong m t vùng xung quanh đ ng đi qua tung đ 0, không t o thành m t hình d ng nào c th (ph l c 5). Nh v y, gi đ nh liên h tuy n
tính và ph ng sai b ng nhau không b vi ph m.
4.5.3.2 Gi đnh ph ng sai c a sai s không đ i
ki m tra xem gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i ta dùng ki m đ nh
t ng quan h ng Spearman. Gi thuy t Ho đ t ra cho ki m đnh là “ h s t ng quan
h ng c a t ng th b ng 0”. Theo k t qu ki m đ nh t ng quan h ng Spearman (xem thêm ph l c 5) cho th y giá tr sig c a các h s t ng quan v i đ tin c y 95% l n
h n m c ý ngh a 0.05 nên gi thuy t Ho không b b t b . Ta có th k t lu n là ph ng
sai c a sai s không đ i.
Nh v y, gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i không b vi ph m. Mô hình h i
4.5.3.3 Gi đnh ph n d có phân ph i chu n (Normality Distribute)
ki m tra gi đnh v phân ph i chu n c a ph n d , cách đ n gi n nh t là xây
d ng bi u đ t n s c a ph n d . Trong nghiên c u này, tác gi s d ng bi u đ t n s
Histogram và bi u đ phân ph i tích l y P-P Plot đ ki m tra.
Bi u đ t n s Histogram (xem ph l c 5) cho th y giá tr trung bình r t nh g n
b ng 0 (Mean= -7.46E-15) và đ l ch chu n x p x b ng 1 (Std. Dev = 0,99) nên gi
thi t phân ph i chu n không b vi ph m.
Bi u đ phân ph i tích l y P-P Plot (xem ph l c 4) cho th y các đi m quan sát
không phân tán quá xa đ ng th ng k v ng nên gi thi t phân ph i chu n không b vi ph m.
4.5.3.4 Gi đnh không có t ng quan gi a các ph n d
Các sai s đ c l p v i nhau t c là không có t ng quan gi a các ph n d . Dùng
đ i l ng th ng kê Durbin – Watson (d) đ ki m đ nh t ng quan c a các ph n d .
Gi thuy t H0: h s t ng quan t ng th c a các ph n d = 0 (không có t t ng
quan chu i b c nh t). Và gi thuy t H1: h s t ng quan t ng th c a các ph n d ≠ 0.
K t qu phân tích cho th y Durbin – Watson (d) = 1.726 (b ng 4.7) g n b ng 2. V y các ph n d không có t ng quan chu i b c nh t v i nhau.
Ch p nh n gi thi t H0: h s t ng quan t ng th c a các ph n d = 0 (không có
t t ng quan chu i b c nh t).
4.5.3.5 Không có m i t ng quan gi a các bi n đ c l p
ki m tra hi n t ng đa c ng tuy n ta dùng h s phóng đ i ph ng sai
(Variance inflation factor – VIF), quy t c là khi VIF v t quá 10, đó là d u hi u c a đa
c ng tuy n. H s VIF c a các bi n đ u < 2 (b ng 4.7). Do v y, có th k t lu n không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra gi a các bi n.
M t bi n pháp dò tìm b c đ u c ng khá hi u qu là xem xét các h s t ng
quan tuy n tính gi a các bi n đ c l p. Trong ma tr n h s t ng quan tuy n tính. K t qu cho th y h s t ng quan gi a các bi n đ c l p đ u th p. Do v y có th k t lu n các bi n đ c l p đ u phù h p cho phân tích h i quy.
4.5.4 K t qu ki m đnh các gi thuy t nghiên c u trong mô hình
Theo b ng 4.8 ta th y các h s h i quy mang d u d ng, th hi n n m nhân t trong mô hình h i quy trên nh h ng t l thu n đ n giá tr c m nh n c a khách hàng.
B ng 4.10: K t qu ki m đnh các gi thuy t Các gi thuy t M c ý ngha HBeta s K t qu ki m đnh H1: Thành ph n b o m t c a ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u.
0.000 0.214 Ch p nh n H2: Thành ph n đáp ng c a ch t l ng d ch v
ngân hàng tr c tuy n và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u.
0.000 0.362 Ch p nh n H3: Thành ph n d s d ng c a ch t l ng d ch
v ngân hàng tr c tuy n và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u.
0.000 0.248 Ch p nh n H4: Thành ph n tin c y c a ch t l ng d ch v
ngân hàng tr c tuy n và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u.
0.000 0.206 Ch p nh n H5: Thành ph n thi t k c a ch t l ng d ch v
ngân hàng tr c tuy n và giá tr c m nh n c a khách hàng có quan h cùng chi u.
0.000 0.208 Ch p nh n
Ti p theo là nhóm gi thuy t kh n ng t n t i s khác bi t trong đánh giá giá tr
dành cho khách hàng theo gi i tính, đ tu i, thu nh p.
H6: Có s khác bi t trong giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n gi a hai gi i tính khác nhau.
K t qu phân tích (xem ph l c 6) cho th y Sig.b ng 0.558> 0.05 trong ki m đ nh Levene cho th y ph ng sai c a trung bình giá tr c m nh n khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng tr c tuy n gi a nam và n không khác nhau m t cách có ý ngh a th ng kê,
đ ng th i ki m đnh t, giá tr Sig. b ng 0.715 > 0.05, ta bác b gi thi t, có ngh a là không có s khác bi t gi a hai gi i tính trong đánh giá giá tr dành cho khách hàng.
H7: Có s khác bi t trong giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n gi a các nhóm tu i khác nhau.
K t qu phân tích (xem ph l c 6) cho th y Sig. b ng 0.000< 0.05 trong ki m đnh Levene cho th y ph ng sai c a trung bình giá tr c m nh n khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng tr c tuy n gi a các nhóm tu i khác nhau.
Tr ng h p ph ng sai khác nhau, ta dùng ki m đ nh Dunnett’s T3 và Tamhane’s
T2 trong Post Hoc. K t qu ki m đ nh cho th y có s khác bi t gi a nhóm tu i t 18
đ n 30 tu i v i nhóm t 31 tu i đ n 40 tu i, nhóm t 31 tu i đ n 40 tu i v i nhóm trên 40 tu i v c m nh n ch t l ng d c v ngân hàng tr c tuy n. Không có s khác bi t gi a nhóm còn l i.
H8: Có s khác bi t trong giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n gi a các nhóm thu nh p khác nhau.
K t qu phân tích (xem ph l c 6) cho th y Sig. b ng 0.151> 0.05 trong ki m đnh Levene cho th y ph ng sai c a trung bình giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng tr c tuy n gi a các nhóm thu nh p không khác nhau m t cách có ý ngh a th ng kê. K t qu trog b ng ANOVA v i giá tr Sig.= < 0.05 cho th y có ít nh t hai trung bình khác nhau, cho nên chúng ta ph i dùng ki m đ nh h u ANOVA. Chúng ta dùng ki m đ nh Bonferroni trong Post Hoc. K t qu c a ki m đnh cho th y có s khác bi t gi a trung bình c a s c m nh n do nhóm thu nh p d i 5 tri u và trên 10 tri u, không có s khác bi t gi a các nhóm còn l i.
4.6 Giá tr c m nh n c a khách hàng đ i v i CLDV ngân hàng tr c tuy n B ng 4.11: Th ng kê mô t , n=253. B ng 4.11: Th ng kê mô t , n=253. GTTB Sai s chu n theo c l ng trung bình Mode l ch chu n Giá tr nh nh t Giá tr l n nh t (BM) 3.5425 .03235 4.00 .51459 2.00 4.75 (DU) 3.6387 .03273 3.80 .52061 2.20 4.80 (SD) 3.7184 .03667 4.00 .58332 2.50 5.00 (TK) 3.6759 .03024 3.75 .48098 2.00 5.00 (TC) 3.5787 .03628 3.60 .57709 2.00 5.00 (PV) 3.6864 .02427 4.00 .38611 3.00 4.33 (Ngu n: X lý SPSS)
Theo b ng 4.11 cho th y giá tr c m nh n c a khách hàng trung bình là 3.6864
và dao đ ng t 3 đ n 4.33, m c đi m đánh giá nhi u nh t là 4 (mode = 4).
4.6.1 ánh giá c a khách hàng v thành ph n b o m t B ng 4.12: ánh giá c a khách hàng v thành ph n b o m t B ng 4.12: ánh giá c a khách hàng v thành ph n b o m t Tên bi n Di n gi i GTTB l ch chu n T l KH đ ng ý Thành ph n b o m t (BM) 3.54 53.9%
BM_1 Ngân hàng không l m d ng thông tin cá
nhân c a anh/ch . 3.36 .656 43.9%
BM_2 Anh/ch c m th y an toàn khi th c hi n
giao d ch tr c tuy n. 3.58 .670 56.9%
BM_3 Anh/ch c m th y an toàn khi cung c p các
thông tin bí m t lúc giao dch tr c tuy n. 3.71 .642 63.2%
BM_4 Anh/ch c m th y nguy c liên quan đ n
giao d ch tr c tuy n là th p. 3.50 .633 51.4% (Ngu n: X lý SPSS và tính toán c a tác gi ) Th c t m u kh o sát khách hàng đánh giá đ i v i bi n BM thì m c đ đ ng ý c a khách hàng m c trung bình (3.54). M c đ đ ng ý th p nh t là BM_1 (ngân hàng không l m d ng thông tin cá nhân c a anh/ch .) v i GTTB 3.36 và có 43.9% s ng i
đ ng ý, giá tr cao nh t là BM_3( anh/ch c m th y an toàn khi cung c p các thông tin bí m t lúc giao d ch tr c tuy n) v i GTTB là 3.71 và 63.2% s ng i đ ng ý. i u này cho bi t khách hàng đánh giá th p v s l m d ng thông tin cá nhân c a khách hàng t i ngân hàng. Vì v y, Maritime Bank c n c i thi n y u t b o m t thông tin cá nhân cho khách hàng.
4.6.2 ánh giá c a khách hàng v thành ph n đáp ng
Theo k t qu phân tích b ng 4.13 cho ta th ycó trên 60% khách hàng đ ng ý v
s đáp ng c a ngân hàng tr c tuy n, giá tr trung bình c a giá tr này đ t 3.63, cho bi t