Tác gi d a vào thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012). Sau đó, tác gi th c hi n th o lu n nhóm g m 10
khách hàng là nh ng ng i đã và đang s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a
Maritime Bank nh m xây d ng và hoàn thi n thang đo. Vi c th o lu n nhóm đ c t ch c theo dàn bài th o lu n (xem ph l c 1a) trong m t bu i. Tác gi th c hi n vi c gi i thi u và d n d t bu i th o lu n. Nh ng khách hàng s tr l i các câu h i, th o lu n
và đ a ra nh ng ý ki n cá nhân c a mình v v n đ mà ng i ch trì đ t ra. Ph n m t
c a bu i th o lu n, tác gi đ t ra nh ng câu h i đ khám phá ra nh ng y u t ch t
l ng d ch v tr c tuy n mà khách hàng cho là quan tr ng khi h quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, k t qu bao g m: th c hi n giao d ch nhanh chóng và chính xác, đúng ngay l n đ u tiên th c hi n, l u tr thông tin chính xác, ngân hàng cung c p các thông tin k p th i, nhanh chóng gi i quy t các v n đ khách hàng g p
ph i, ngân hàng không l m d ng thông tin cá nhân, c m th y an toàn v các thông tin
khi khai báo c ng nh khi giao d ch v i ngân hàng, đ ng ký đ n gi n, đ ng nh p giao
dch d dàng, tìm ki m thông tin s n ph m d dàng, có các h ng d n th c hi n giao
dch, giao di n thì d nhìn, các thông tin s n ph m trình bày h p lý, màu s c b t m t,
cu n hút. Ph n hai c a bu i th o lu n, tác gi đ a ra nh ng thang đo trong nghiên c a
Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012). Ng i tr l i có s đ ng ý và không
đ ng ý v i các thang đo trong các thành ph n đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n đã đ c đ t ra. D a vào các y u t khách hàng quan tâm khi s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, so sánh v i các thang đo nghiên c u c a Kamal and Ipshita (2012) và Kumbha (2012), tác gi t ng h p các thang đo cho các khái ni m nh sau: