Mô hình TAM là mô hình phù h p và có kh n ng d báo r t t t v xu h ng hành vi đ c bi t là trong l nh v c ch p nh n công ngh . Trong mô hình TAM hai thành ph n h u ích c m nh n (PU) và d s d ng c m nh n (PEU) là hai y u t chính quy t đ nh s ch p nh n và s d ng công ngh . Các nhà nghiên c u đã đi u tra và nhân r ng hai thành ph n này và đ u đ ng ý r ng chúng có giá tr trong vi c d đoán s ch p nh n c a ng i dùng đ i v i công ngh . Tuy nhiên qua nhi u nghiên c u th c nghi m nh nghiên c u c a Taylor and Todd (1995b) cho th y s nh h ng m nh c a các y u t chu n m c ch quan và ki m soát hành vi c m nh n đ n hành vi ch p nh n và s d ng công ngh , theo nghiên c u Pikkarainen et al. (2004) thì thông tin h th ng đã đ c c i thi n là m t nhân t c ng quan tr ng nh h u ích c m nh n và d s d ng c m nh n, theo k t qu nghiên c u c a Cheng et al. (2006) thì h u ích c m nh n, d s d ng c m nh n và s an toàn web là nh ng nhân t nh h ng tr c ti p đ n ý đ nh s d ng Internet banking. Do đó, có th l p lu n r ng hai thành ph n c b n c a TAM là PU và PEU có th không hoàn toàn quy t
đ nh đ n vi c ch p nh n công ngh c a ng i dùng, vì v y c n tìm ki m các y u t b sung đ có th d đoán t t h n và nâng cao vi c s d ng công ngh .
D a trên k t qu nghiên c u c a các tác gi trong và ngoài n c v các nhân t nh h ng đ n s ch p nh n công ngh , tác gi ng d ng mô hình TAM làm n n t ng và b sung thêm các nhân t m i đ xây d ng mô hình nghiên c u nh m xác đ nh các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v NH T t i MHB. Hình 1.5: Mô hình nghiên c u đ ngh 1.4.5.2 Các gi thuy t H1: “H u ích c m nh n” có tác đ ng cùng chi u đ n “quy t đ nh s d ng” d ch v NH T. H2: “D s d ng c m nh n” có tác đ ng cùng chi u đ n “quy t đ nh s d ng” d ch v NH T.
H3: “Ki m soát hành vi c m nh n” có tác đ ng cùng chi u đ n “quy t đ nh s d ng” d ch v NH T.
H4: “Thông tin h th ng” có tác đ ng cùng chi u đ n “quy t đ nh s d ng”
H u ích c m nh n D s d ng c m nh n Ki m soát hành vi c m nh n Thông tin h th ng Chu n m c ch quan R i ro c m nh n Quy t đ nh s d ng Y u t nhân kh u h c H1+ H2+ H3+ H5+ H4+ H6-
d ch v NH T.
H5: “Chu n m c ch quan” có tác đ ng cùng chi u đ n “quy t đ nh s d ng” d ch v NH T.
H6: “R i ro c m nh n” có tác đ ng ng c chi u đ n “quy t đ nh s d ng” d ch v NH T.
Nh m đ m b o nghiên c u bao quát toàn b các khái ni m và đ tin c y c a các bi n, trong quá trình xây d ng và nghiên c u, tác gi t p trung l a ch n các khái ni m đã đ c công nh n trong các nghiên c u tr c đây. Các thang đo ch y u đ c xây d ng trên c s k th a các thang đo c a các nghiên c u tr c đây và đã đ c ng d ng trong nhi u nghiên c u v s ch p nh n và s d ng công ngh v d ch v NH T. B ng 1.2: B ng mã hóa các bi n nghiên c u. Các nhân t Ký hi u bi n Các bi n quan sát H u ích c m nh n (PU)
Davis (1989), Cheng et al. (2006), Lee (2009).
PU1 D ch v NH T r t h u ích và thu n ti n. PU2 Ti t ki m th i gian.
PU3 Th c hi n giao d ch m i lúc m i n i (24/24). PU4 Hoàn thành giao d ch nhanh chóng.
PU5 Nâng cao hi u qu công vi c.
D s d ng c m nh n (PEU)
Davis (1989)
PEU1 D dàng h c đ bi t cách s d ng d ch v NH T. PEU2 Giao di n d ch v NH T thi t k rõ ràng và d hi u. PEU3 Thao tác th c hi n giao d ch đ n gi n.
PEU4 Th c hi n giao d ch theo nhu c u d dàng. PEU5 Nhanh chóng s d ng thành th o d ch v NH T. PEU6 D ch v NH T d s d ng.
Ki m soát hành vi c m nh n (PBC)
Taylor and Tood (1995b), Lee (2009)
PBC1 Ngu n l c c n thi t (m ng internet, máy tính, đi n tho i, th thanh toán..) cho vi c s d ng d ch v NH T. PBC2 Ki n th c c n thi t cho vi c s d ng d ch v NH T. PBC3 S d ng d ch v NH T hoàn toàn n m trong kh n ng. Thông tin h th ng (IF)
Pikkarainen et al. (2004).
IF1 Thông tin c n thi t v d ch v NH T.
IF2 Thông tin v nh ng l i ích khi s d ng d ch v NH T. Chu n m c ch quan (SN)
Taylor and Tood (1995b), Nguy n DuyThanh và Cao Hào Thi ( 2011)
SN1 nh h ng c a gia đình.
SN2 nh h ng c a b n bè và các m i quan h .
SN3 nh h ng c a nhân viên ngân hàng.
SN4 nh h ng c a ph ng ti n truy n thông (Internet, tivi, báo , đài, t r i...).
R i ro c m nh n (PR)
Featherman and Pavlou (2003), Chan and Lu (2004)
PR1 V n đ b o m t.
PR2 Gian l n và th t thoát ti n.
PR3 Khi l i h th ng x y ra, v n đ gi i quy t khi u n i và s đ n bù t ngân hàng.
PR4 S d ng d ch v NH T có th t o ra sai sót làm m t ti n. PR5 D ch v NH T có th không ho t đ ng t t và thanh toán
không chính xác.
PR6 Không an tâm v công ngh c a ngân hàng đi n t . Quy t đ nh s d ng (Y)
Taylor and Tood (1995b)
Y1 Tôi s ti p t c s d ng d ch v NH T trong th i gian t i. Y2 Tôi s s d ng d ch v NH T nhi u h n trong t ng lai. Y3 Tôi s gi i thi u ng i khác s d ng d ch v NH T.
K T LU N CH NG 1
Ch ng 1 trình bày c s lý thuy t v d ch v NH T, gi i thi u khái quát s ra đ i và phát tri n d ch v NH T qua các hình thái phát tri n t Brochure-ware, Ecommerce, E-business đ n E-bank, nh ng l i ích mà d ch v NH T mang l i trên ph ng di n khách hàng và ngân hàng. ng th i c ng gi i thi u đ c các d ch v NH T bao g m ATM banking, Pos banking, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking, Kiosk đi n t ngân hàng.
Qua ch ng 1 này, tác gi đã khái quát c s lý thuy t các mô hình hành đ ng h p lý (TRA), mô hình hành vi d đ nh (TPB), mô hình ch p nh n công ngh (TAM) và tóm t t các nghiên c u tr c đó đ đ a ra mô hình nghiên c u đ ngh nh m xác đ nh các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v NH T bao g m: H u ích c m nh n, d s d ng c m nh n, ki m soát hành vi c m nh n, thông tin h th ng, chu n m c ch quan và r i ro c m nh n.
CH NG 2:
TH C TR NG CUNG NG D CH V NGÂN HÀNG I N T T I
NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRI N NHÀ NG B NG SÔNG C U LONG
Ch ng 2 s trình bày th c tr ng cung ng d ch v NH T t i ngân hàng TMCP Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long. Trong đó mô t l ch s hình thành và phát tri n, k t qu ho t đ ng kinh doanh và các d ch v NH T c a ngân hàng. Phân tích nh ng nguyên nhân, đi m m nh, đi m y u trong quá trình cung ng d ch v NH T t i ngân hàng TMCP Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long.
2.1 T ng quan v ngân hàng Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n
Ngân hàng Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long đ c thành l p ngày 18/09/1997 theo Quy t đ nh s 769/TTg c a Th t ng Chính ph . MHB đ c chu n y đ u l v t ch c và ho t đ ng theo Quy t đ nh s 48/1997/Q -NHNN5 c a Th ng đ c NHNN Vi t Nam ngày 08/12/1997 v i th i gian ho t đ ng là 99 n m k t ngày 18/09/1997.
N u so v i các ngân hàng qu c doanh khác đ c hình thành trên c s s p x p l i t NHNN, có s n m ng l i chi nhánh, đ i ng cán b , c s v t ch t, thì MHB là ngân hàng qu c doanh ra đ i sau, ch có quy t đ nh thành l p, không có m ng l i, th ph n, khách hàng. Toàn b quy trình nghi p v , qu n lý, c s v t ch t, s n ph m, d ch v ph i xây d ng t đ u.
Ho t đ ng ch y u c a MHB là th c hi n các giao d ch ngân hàng bao g m huy đ ng và nh n ti n g i ng n h n, trung h n và dài h n t các t ch c, cá nhân; cho vay ng n h n, trung h n và dài h n đ i v i các t ch c và cá nhân trên c s tính ch t và kh n ng ngu n v n c a ngân hàng; th c hi n các giao d ch ngo i t , các d ch v tài chính th ng m i qu c t , chi t kh u th ng phi u, trái phi u và các gi y t có giá khác; cung c p d ch v trung gian môi gi i, và các d ch v ngân hàng khác đ c NHNN cho phép.
Ngày 23/10/2001 Th t ng Chính ph đã phê duy t đ án c c u l i MHB nh m xây d ng MHB thành m t ngân hàng th ng m i ho t đ ng đa n ng, có uy tín
trong và ngoài n c, đ s c c nh tranh và h i nh p.
N m 2003, th c hi n ch tr ng c a Chính ph , Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam trong vi c s p x p l i doanh nghi p nhà n c. MHB đã ti p nh n 12 công ty Vàng b c đá quý tr c thu c T ng công ty Vàng b c đá quý Vi t Nam vào h th ng ngân hàng Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long. ng th i MHB đón nh n Huân ch ng lao đ ng h ng 3 sau 5 n m ho t đ ng.
N m 2008: K ni m 10 n m ho t đ ng. MHB đón nh n huân ch ng lao đ ng h ng 2.
N m 2010: V n đi u l đ c b sung lên h n 3,000 t đ ng. n 31/12/2010 t ng tài s n c a MHB đ t g n 51,400 t đ ng (t ng đ ng 2.5 t USD), t ng 150 l n so v i ngày đ u thành l p.
Ngày 31/3/2011: Th ng đ c NHNN Vi t Nam đã ký quy t đ nh chuy n đ i Ngân hàng Phát tri n nhà đ ng b ng sông C u Long thành lo i hình công ty trách nhi m h u h n (TNHH) m t thành viên do Nhà n c làm ch s h u.
Ngày 20/7/2011, ngân hàng MHB đã ti n hành đ u giá c ph n l n đ u ra công chúng (IPO) thành công v i 17.74 tri u c ph n đ c đ u giá v i 3,744 nhà đ u t cá nhân và t ch c tham gia. N m 2011, c ng là n m th 5 liên ti p MHB vinh d nh n gi i Th ng hi u m nh t i Vi t Nam.
Ngân hàng MHB đ c NHNN x p vào nhóm nh ng t ch c tín d ng ho t đ ng lành m nh, n đ nh, an toàn và đ c c p m c t ng tr ng tín d ng cao trong n m 2012.
2.1.2 M c tiêu và t m nhìn chi n l c
T m nhìn c a ngân hàng MHB là “Tr thành m t trong nh ng ngân hàng hàng đ u cho doanh nghi p v a và nh và khách hàng cá nhân Vi t Nam”. Ngân hàng MHB c ng xác đ nh s m nh c a mình là “Tr thành ngân hàng hàng đ u Vi t Nam v t v n tài chính chu đáo và ph c v khách hàng công b ng”. Vi c xác đ nh t m nhìn và s m nh c a ngân hàng th hi n rõ nhóm khách hàng m c tiêu mà ngân hàng h ng t i là cá nhân và doanh nghi p v a và nh (SME), đ nh h ng l y vi c ch m sóc khách hàng làm s khác bi t đ t o ra l i th c nh tranh.
Khai thác nghi p v NH thông qua vi c cung c p các d ch v ngân hàng hàng đ u, đa d ng hóa s n ph m t o s thu n ti n cho khách hàng d dàng ti p c n v i các d ch v ti n ích c a ngân hàng đ t đó qu ng bá th ng hi u c a ngân hàng MHB.
T ng tr ng tín d ng an toàn, hi u qu , t p trung vào các ngành, l nh v c thu c 3 khâu đ t phá trong chi n l c phát tri n kinh t xã h i giai đo n 2011-2020.
Xây d ng các tiêu chí giám sát, đánh giá tuân th trong ho t đ ng tín d ng và ti p t c hoàn thi n, b sung đ h th ng ngày càng hoàn ch nh h n, phù h p v i th c t góp ph n nâng cao ch t l ng tín d ng toàn h th ng.
Tri n khai các d ch v m i h tr kinh doanh, chú tr ng vào hi n đ i hóa h th ng giao d ch và thanh toán qua máy ATM; d ch v th , POS banking, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking.
Hi n đ i hóa h th ng công ngh , phát tri n h th ng h t ng CNTT, qu n lý n i b và h th ng thanh toán n i b . T ng c ng qu n lý và ki m soát r i ro an toàn b o m t thông tin trong các h th ng CNTT. y m nh vi c phát tri n các kênh phân ph i đi n t và phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i.
H ng đ n hoàn thi n mô hình ho t đ ng, qu n tr , kinh doanh đ tr thành m t ngân hàng chu n m c, hi n đ i. Hoàn thi n mô hình t ch c, c ng c n ng l c qu n tr đi u hành ho t đ ng ngân hàng m t cách chuyên nghi p.
2.1.3 M t s ch tiêu tài chính c b n qua các n m ho t đ ng
Sau g n 15 n m ho t đ ng, MHB luôn t ng tr ng m nh m và n đ nh, tính đ n n m 2013, t ng tài s n đ t g n 38,410 t đ ng t ng g n 130 l n so v i ngày đ u thành l p 300 t vào n m 1998. M ng l i chi nhánh c a MHB đ ng th 8 trong các NHTM Vi t Nam v i g n 236 chi nhánh và các phòng giao d ch t i h u h t các t nh, thành tr ng đi m trên c n c.
Trong quá trình ho t đ ng kinh doanh MHB c ng không tránh kh i nh ng khó kh n, thách th c. Tuy nhiên cùng v i nh ng n l c chung, MHB đã t ng b c v t qua khó kh n, đ m b o an toàn ho t đ ng, th c thi đúng pháp lu t, đ t hi u qu cao, phát tri n kinh doanh n đ nh. K t qu kinh doanh c a MHB t n m 2008 đ n n m 2013 c th nh sau:
B ng 2.1: K t qu kinh doanh c a MHB giai đo n 2008-2013 n v tính: t đ ng Các ch tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 2013 T ng tài s n 35,294 40,097 51,210 47,282 37,980 38,410 Thu t ho t đ ng d ch v 30 80 82 43 13 43 V n ch s h u 817 823 3,045 3,187 3,440 3,535 Ngu n v n huy đ ng 33,374 37,845 47,012 43,089 33,559 33,995 D n cho vay 16,112 20,136 22,629 22,954 24,651 26,893 L i nhu n tr c thu 30 74 111 114 35 142 ROA 0.05% 0.14% 0.16% 0.18% 0.05% 0.28% ROE 2.2% 6.9% 2.7% 2.6% 0.5% 3.0%
Ngu n: Báo cáo th ng niên c a ngân hàng MHB t n m 2008-2013
T ng tài s n
T ng tài s n n m 2013 đ t 38,410 t đ ng t ng 1.11% so v i n m 2012