Trong b i c nh các s n ph m d ch v ngân hàng ngày càng phong phú nh hi n nay thì khách hàng g p nhi u khó kh n trong vi c l a ch n, phân bi t và đánh giá s n ph m d ch v . Vì v y vi c t o d ng hình nh, uy tín riêng cho s n ph m d ch v NH T c a mình nh m đem l i m t hình nh riêng d đi vào nh n th c c a khách hàng là r t quan tr ng. Do đó, MHB c n th c hi n các chi n l c thơng qua các hình th c sau:
T ng c ng ho t đ ng qu ng bá, truy n thông, ti p th
Qua k t qu kh o sát cho th y, ngu n thông tin mà khách hàng bi t đ n d ch v NH T nhi u nh t là t ph ng ti n truy n thông (34.6%), th hai là nhân viên ngân hàng gi i thi u (27.5%), th ba là thông tin t i qu y giao d ch (13.1%). (Ph l c C). ây là m t thông tin quan tr ng giúp cho ngân hàng MHB th c hi n các chi n l c truy n thông v d ch v NH T c a mình c th nh :
ph ng ti n thông tin đ i chúng (báo, đài, truy n hình) nh : qu ng bá thông qua tài tr chính ho c đ ng tài tr cho các ch ng trình t thi n, các game show trên truy n hình.. đ i v i h u h t ng i dân thì báo, đài, truy n hình là nh ng ph ng ti n truy n thông d ti p c n và đ c theo dõi nhi u nh t.
T ch c các bu i h i th o, h i ngh khách hàng. Thông qua các ch ng trình này đ gi i thi u các s n ph m NH T hi n có, nh ng k ho ch phát tri n trong t ng lai qua đó cung c p cho khách hàng các thông tin v v l i ích, s thu n ti n và ki n th c c n thi t v d ch v NH T. ng th i, MHB c ng c n l ng nghe, th c hi n các cu c kh o sát ý ki n và nh ng v n đ khách hàng còn lo ng i, g p khó kh n trong vi c s d ng d ch v này đ ngân hàng s có nh ng h ng hồn thi n và phát tri n các d ch v cho thích h p.
T ch c các ch ng trình khuy n mãi, u đãi: MHB nên đ y m nh h n n a các ch ng trình khuy n mãi v i nh ng gi i th ng h p d n đ khuy n khích khách hàng tìm hi u và s d ng các d ch v NH T. H ng n m MHB đ u có nh ng ch ng trình khuy n mãi l n nh ng các ch ng trình này ch a t p trung nhi u vào d ch v NH T. Bên c nh đó đ khuy n khích phát tri n d ch v NH T, MHB nên đ a ra chính sách d ch v u đãi, phân bi t v i đ nh h ng gi m các lo i phí d ch v NH T khi s d ng các d ch v ngân hàng khác.
Phát t r i, t ph n, g i th gi i thi u v d ch v NH T cho khách hàng
giao d ch t i qu y. Bên c nh đó, MHB c n chú tr ng s p x p tr ng bày n t ng t i các qu y giao d ch nh m t n d ng l i th đ i v i nh ng khách hàng giao d ch t i qu y đ a thông tin đ n khách hàng m t cách súc tích và sinh đ ng nh t.
Liên k t v i các công ty cung c p d ch v m ng nh n tin đ n các thuê bao đ gi i thi u s n ph m, d ch v c a ngân hàng mình, đây s là ph ng th c thu hút s chú ý c a khách hàng khá t t trong vi c ph bi n d ch v NH T c a MHB t t h n
Liên k t v i các công ty b t đ ng s n, công ty ch ng khoán, h th ng siêu th , trung tâm đi n máy....đ chính các nhân viên c a các cơng ty này là các nhà phân ph i s n ph m d ch v NH T cho MHB.
đ a vào s d ng h th ng Call center, trong đó thành l p b ph n chuyên trách v d ch v NH T. Nhân viên c a b ph n này ph i n m v ng các d ch v NH T, đ c đi m, ti n ích c a d ch v đ tr l i các câu h i và th c m c c a khách hàng đ ng th i có k n ng t v n, gi i quy t v n đ t t, n m b t k p th i nhu c u c a khách hàng, bán chéo s n ph m, giúp cho khách hàng nh n bi t đ c u đi m c a d ch v và ch p nh n s d ng d ch v .
Gi i pháp v cung ng s n ph m d ch v NH T
K t qu kh o sát v các d ch v NH T mà khách hàng s d ng t i MHB cho th y: d ch v ATM banking đ c khách hàng s d ng nhi u nh t chi m 39.9%, k đ n là Mobile banking chi m 23.3%, SMS banking chi m 15%. Ngồi ra, có 21.6% khách hàng giao d ch ch a s d ng d ch v MHB (Ph l c C). Do đó, ngồi vi c t ng c ng qu ng bá, truy n thông d ch v NH T, MHB c n chú tr ng đ n các s n ph m, d ch v NH T c a mình nh :
a d ng hóa các ti n ích c a d ch v NH T s giúp t ng c ng s ti p nh n c a khách hàng đ i v i d ch v NH T t o l i th c nh tranh cho ngân hàng. M t khi ti n ích c a d ch v NH T phong phú s làm cho “s thu n ti n” c ng nh “h u ích c m nh n” gia t ng. T đó có th duy trì l ng khách hàng hi n t i, thu hút các khách hàng m i, khách hàng ti m n ng, t đó ti n đ n vi c gi i thi u, qu ng bá các s n ph m m i, s n ph m NH T thông qua vi c:
Hoàn thi n và t ng các ti n ích c a các s n ph m d ch v NH T hi n có nh : đ y m nh vi c phát tri n th ghi n (E-cash), m r ng m ng l i ATM, nghiên c u phát tri n các d ch v ti t ki m đi n t (m /đóng/truy v n thơng tin s ti t ki m), qu n lý qu , đ ng ký vay qua m ng…, m r ng m ng l i POS theo chu i, ngành, khu v c, th c hi n hi n đ i hóa các th t c, ch ng t đ ng ký, ti n t i xây d ng nh ng chi nhánh NH T ho t đ ng hồn tồn trên mơi tr ng m ng.
Phát tri n s n ph m m i
+ Xây d ng và phát tri n th tín d ng, th visa, t p trung h p tác phát tri n th v i các doanh nghi p l n, uy tín.
banking, Phone banking. Hi n t i, MHB v n cịn đang trong q trình nghiên c u nh m đ a ra chi n l c xây d ng và phát tri n d ch v Internet banking. Quá trình xây d ng chi n l c MHB t p trung nh ng v n đ sau:
Nghiên c u th tr ng, thu th p thông tin v các nhu c u khác nhau c a khách hàng. Kh o sát, h c h i kinh nghi m c a nh ng ngân hàng b n đã tri n khai d ch v Internet banking. T p h p các ti n ích đáp ng nhu c u c a khách hàng t nhi u d ch v khác nhau (ti t ki m, thanh tốn hóa đ n, chuy n kho n, tín d ng, thanh tốn mua hàng tr c tuy n…).
N m b t k p th i nh ng thông tin thay đ i c a các đ i th c nh tranh c ng nh nhu c u đa d ng phong, phú c a khách hàng đ có s đi u ch nh hay chi n l c phù h p.
T ng c ng h p tác, liên k t v i các đ n v s h u công nh : t ng c c thu , h i quan, công ty đi n l c, công ty c p n c, tr ng h c, b nh vi n… các t ch c tài chính nh : b o hi m, ch ng khốn; nhà cung c p hàng hóa, d ch v ; các siêu th , nhà hàng, khách s n, hãng hàng khơng…
Chính sách u đãi, khuy n mãi cho khách hàng khi th c hi n thanh toán qua Internet banking c a ngân hàng.
Nghiên c u ng d ng công ngh m i v ph ng pháp xác th c và b o m t giao d ch NH T: s d ng bàn phím o, ph ng pháp m t kh u m t l n, (One Time Password), xác th c hai ph ng th c (Two Factor Authentication), thi t b khóa ph n c ng (Hardware Token), th thơng minh (TTM) có ch ký s (PKI Smartcard)
i ng nhân viên c n ch đ ng t v n d ch v NH T cho khách hàng
Thông qua vi c giao d ch v i khách hàng h ng ngày, t t c nhân viên c n ch đ ng t v n, gi i thi u khách hàng v d ch v NH T c ng nh nh ng ti n ích gia t ng khi s d ng d ch v NH T và h ng đ n vi c ch p nh n s d ng d ch v NH T c a MHB. Do đó, ngồi vi c trang b ki n th c chun mơn thì đ i ng nhân viên c n đ c đào t o các k n ng m m nh m h tr cho vi c t v n và ti p th khách hàng t o nên m t phong cách giao d ch chuyên nghi p t i MHB.