7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi
- Nâng cao kỹ năng bán hàng của cán bộ ngân hàng
78
dịch của ngân hàng. Phong cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên ngân hàng vừa mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật, đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức, trình độ chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải có cách cƣ xử linh hoạt, sáng tạo.
Ngoài những kiến thức về sản phẩm nghiệp vụ, nhân viên giao dịch và nhân viên kinh doanh thƣờng xuyên trao dồi những kiến thức về kinh tế, thị trƣờng, tài chính – ngân hàng để trong lúc tƣ vấn với khách hàng, nhân viên giao dịch có những thể trao đổi, tăng thêm tính chuyên nghiệp của mình, tạo sự hài lòng, niềm tin nơi khách hàng. Chi nhánh có thể tổ chức các cuộc thi chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để nhân viên có sân chơi và có cơ hội để học hỏi, nâng cao chuyên môn, kỹ năng chăm sóc khách hàng, để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bên cạnh đó, chi nhánh nên thƣờng xuyên kiểm tra, đôn đốc, chấn chỉnh thái độ, tác phong giao dịch của nhân viên nhằm tăng sự thiện cảm với khách hàng.
- Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bên cạnh yếu tố con ngƣời, cần cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch. Hiện nay, Navibank Đà Nẵng đã tiến hành quy trình giao dịch một cửa, khách hàng chỉ cần hoàn tất thủ tục tại một quầy. Tuy nhiên, hạn mức giao dịch một cửa Hội Sở cho phép Chi nhánh thực hiện quá thấp, nếu ngoài hạn mức đều phải thực hiện 2 cửa. Điều này nhiều khi khiến khách hàng không hài lòng. Ngoài ra, thủ tục giao dịch còn rƣờm rà, nhiều giấy tờ, khách hàng phải ký nhiều chứng từ, mất nhiều thời gian giao dịch. Chi nhánh cần đề xuất với Hội Sở nâng hạn mức giao dịch và mở rộng thu chi 1 cửa nhiều loại tiền, đơn giản bớt thủ tục giao dịch tại ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đẩy nhanh hơn nữa tốc độ giao dịch, hỗ trợ tối đa việc lập chứng từ cho khách hàng để thể hiện là một
79
ngân hàng chuyên nghiệp.
- Phát triển các dịch vụ liên quan đến công tác huy động tiền gửi
Chi nhánh cần đề xuất với Hội sở chính bổ sung thêm chức năng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay, một số ngân hàng đã ứng dụng dịch vụ giao dịch điện tử hiện đại nhƣ khách hàng có thể gửi hoặc rút tiền gửi tại máy ATM, việc tất toán tài khoản tiền gửi đƣợc thực hiện trên Internet mà không cần đến ngân hàng. Ứng dụng này Navibank chƣa thực hiện đƣợc, do đó, Navibank nên nghiên cứu bổ sung các dịch vụ này nhằm đa dạng phƣơng thức giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi khi khách hàng cần giao dịch nhƣng không thể đến ngân hàng, đồng thời đây cũng là giải pháp giúp ngân hàng giảm thiểu khối lƣợng công việc tại quầy.
Cung cấp sản phẩm phục vụ tại nhà đối với huy động tiền gửi, chuyển tiền với số lƣợng lớn. Hiện nay, nhiều ngân hàng trên địa bàn đã cung cấp dịch vụ phục vụ tại nhà cho khách hàng nhƣng Navibank Đà Nẵng vẫn chƣa triển khai dịch vụ này. Do đó, để tăng tính cạnh tranh trong huy động tiền gửi, ngân hàng nên bổ sung dịch vụ nhận huy động tiền gửi và chuyển tiền tại nhà cho khách hàng đối với số tiền lớn nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng. Khi ngân hàng cung cấp những dịch vụ đảm bảo an toàn, khách hàng sẽ hài lòng, tin tƣởng và từ đó sẽ gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng.