7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Hoàn thiện chính sách khách hàng tiền gửi
Đối tƣợng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cƣ với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi vốn tại ngân hàng. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và đòi
77
hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của từng đối tƣợng để trên cơ sở đó, đƣa ra những chính sách và biện pháp huy động thích hợp.
Navibank Đà Nẵng cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ chất lƣợng và mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Những kết quả tổng hợp đƣợc là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho ban giám đốc ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động tiền gửi.
Các giao dịch viên trong quá trình trao đổi, tƣ vấn cho khách hàng, có thể nắm bắt một số thông tin về gia đình, sở thích, thói quen… của khách hàng để cập nhật thêm thông tin khách hàng. Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi hơn trong công tác chăm sóc khách hàng, bán chéo thêm sản phẩm nếu biết thêm những thông tin cá nhân của khách hàng. Việc cập nhật những thông tin cá nhân khách hàng không chỉ giúp nhân viên thƣờng xuyên phục vụ khách hàng này mà còn hỗ trợ cho giao dịch viên khác biết, hiểu về khách hàng này hơn khi nhân viên kia nghỉ phép, hay nghỉ việc.
Hiện nay, việc tìm kiếm, phát triển khách hàng mới của chi nhánh chủ yếu là qua khách hàng cũ giới thiệu. Để khuyến khích các khách hàng cũ giới thiệu khách hàng cho ngân hàng, chi nhánh đã linh hoạt để tặng một số món quà cho khách hàng giới thiệu. Nhƣng công việc này không thƣờng xuyên và những món quà này đôi lúc chƣa phù hợp vì không đủ kinh phí nên nhiều khi chi nhánh tận dụng quà tồn kho…Vì vậy chi nhánh cần kiến nghị Hội sở có chính sách cho những khách hàng giới thiệu thành công khách hàng mới cho ngân hàng: nhƣ tặng quà, hay có phần tiền thƣởng dựa trên số tiền gửi của khách hàng mới.