Những biện pháp mà Ngân hàng TMCP Nam Việt Chi nhánh Đà

7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

2.2.2. Những biện pháp mà Ngân hàng TMCP Nam Việt Chi nhánh Đà

nhánh Đà Nẵng đã thực hiện để huy động tiền gửi trong thời gian qua

Trên cơ sở các chính sách, quy định về huy động tiền gửi do Hội sở chính ban hành cho toàn hệ thống, chi nhánh tổ chức triển khai và thực hiện phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh mình.

Chi nhánh đã linh động trong việc áp dụng những chính sách huy động vốn mà Navibank ban hành, phù hợp với kinh tế địa phƣơng và phù hợp với nhu cầu về vốn của Chi nhánh. Nhìn chung, những chính sách huy động của chi nhánh trong thời gian qua đƣợc đánh giá là có tính cạnh tranh so với các NHTM khác. Các biện pháp mà Chi nhánh đã thực hiện trong thời gian qua để huy động tiền gửi:

- Tổ chức quản lý hoạt động huy động tiền gửi

Hằng năm, căn cứ vào chỉ đạo của Hội sở chính, Navibank Đà Nẵng xây dựng kế hoạch huy động vốn nói chung và huy động tiền gửi nói riêng. Sau khi bảo vệ về việc xây dựng kế hoạch trên, hội sở chính giao chỉ tiêu cụ thể cho Navibank Đà Nẵng về tốc độ tăng trƣởng chung, cơ cấu huy động theo loại tiền, theo đối tƣợng khách hàng. Thấy đƣợc tầm quan trọng trong công tác huy động tiền gửi, kể từ năm 2011, trên cơ sở kế hoạch Hội sở giao, Chi nhánh thực hiện giao chỉ tiêu cụ thể cho từng phòng, ban kinh doanh (gồm số dƣ cuối kỳ, bình quân, số lƣợng phát triển khách hàng mới).

Để tăng cƣờng công tác huy động tiền gửi, Chi nhánh đã thành lập phòng quan hệ khách hàng chuyên nghiên cứu và xây dựng sản phẩm huy động tiền gửi riêng biệt của Chi nhánh, quy định các mức lãi suất cụ thể cho từng sản phẩm huy động. Phòng quan hệ khách hàng có chức năng thực hiện tất cả các nghiệp vụ liên quan đến công tác huy động tiền gửi của Chi nhánh

43

bao gồm:

+ Tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng tiền gửi;

+ Thu thập thông tin về khách hàng, sản phẩm, giá cả, đối thủ cạnh tranh; + Thực hiện marketing trực tiếp, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng;

+ Thực hiện các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mại, quảng bá hình ảnh của ngân hàng;

+ Thực hiện nhiệm vụ huy động tiền gửi cho Chi nhánh;

+ Tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng đến giao dịch, hỗ trợ hoạt động huy động tiền gửi của các Phòng Giao dịch;

+ Lập kế hoạch huy động tiền gửi theo yêu cầu của Ban giám đốc; + Tổ chức các sự kiện tài trợ các hoạt động xã hội, tổ chức hội nghị khách hàng và các sự kiện của Chi nhánh.

Ngoài ra, phòng quan hệ khách hàng còn thực hiện việc giám sát, đôn đốc, đánh giá việc thực hiện huy động tiền gửi của cán bộ, nhân viên Chi nhánh.

- Về sản phầm

Để tạo lập nguồn vốn, Navibank Đà Nẵng cũng nhƣ các NH TMCP khác trên địa bàn đều tham gia huy động tiền gửi từ các tổ chức kinh tế, xã hội, cá nhân và hộ gia đình. Tình hình huy động vốn của Chi nhánh khá khả quan, nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động của Navibank Đà Nẵng là nguồn tiền gửi từ dân cƣ và các tổ chức kinh tế. Huy động tiền gửi từ doanh nghiệp và cá nhân bằng VND, với kỳ hạn đa dạng, lãi suất hấp dẫn.

Sản phẩm huy động tiền gửi tại Chi nhánh rất đa dạng, phong phú, linh hoạt phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng từ việc mở tài khoản thanh toán, huy động tiền gửi từ doanh nghiệp và cá nhân bằng VND, ngoại tệ, tiết kiệm theo tháng, quý...Bên cạnh những sản phẩm tiền gửi truyền thống,

44

Navibank liên tục cho ra đời những chƣơng trình, sản phẩm tiết kiệm hấp dẫn. Các sản phẩm của Chi nhánh đều linh hoạt, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, thỏa mãn đƣợc nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng nên giúp Chi nhánh không những giữ đƣợc khách hàng cũ mà còn phát triển thêm đƣợc nhiều khách hàng mới. Tuy nhiên, việc ra nhiều sản phẩm nhƣng thật sự các sản phẩm chồng chéo nhau, không hiệu quả, nhiều sản phẩm ra đời nhƣng không thu hút đƣợc khách hàng gửi tiền. Nhìn chung các sản phẩm cho vay hộ kinh doanh tại chi nhánh về cơ bản khá tƣơng đồng với các sản phẩm của các NH khác trên địa bàn.

Hiện nay, Navibank Đà Nẵng phân chia các sản phẩm huy động tiền gửi theo hai nhóm lớn là sản phẩm huy động tiền gửi dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân và sản phẩm huy động tiền gửi dành cho đối tƣợng khách hàng tổ chức kinh tế.

Bảng 2.3. Một số sản phẩm tiền gửi đang áp dụng tại Chi nhánh

Đối tƣợng Tên sản phẩm

Khách hàng là tổ chức

Tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi ký quỹ

Tiền gửi tích lũy lãi suất

Khách hàng cá nhân

Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm lĩnh lãi linh hoạt Tiết kiệm tích lũy giá trị

Tiết kiệm online…

Ngoài ra, có một số sản phẩm dịch vụ tiện ích gắn kèm với sản phẩm huy động tiền gửi nhƣ sản phẩm ATM, sản phẩm ký quỹ, sản phẩm cho vay

45

chứng minh tài chính và các sản phẩm cho vay, tài trợ thƣơng mại khác mà tài sản đảm bảo là số dƣ tiền gửi tại Navibank Đà Nẵng. Đồng thời Chi nhánh cũng áp dụng một số sản phẩm có giá trị giá tăng khác nhƣ sản phẩm bảo hiểm tích lũy, trong đó phí bảo hiểm đƣợc ngân hàng chi trả hộ, các sản phẩm thẻ đi kèm với dịch vụ thông báo thay đổi số dƣ qua điện thoại hoặc internet,…

Các sản phẩm huy động tiền gửi của Navibank Đà Nẵng so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp đang ngày càng khó có sự khác biệt lớn, khi công nghệ ngân hàng ngày càng phát triển sâu rộng và việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh là nhân tố tất yếu để mọi ngân hàng tồn tại và phát triển. Đối với các dịch vụ NH hiện đại nhƣ dịch vụ Navibank Ipay, SMS banking, thanh toán thẻ thì đã triển khai nhƣng hoạt động chƣa xứng tầm với các sản phẩm hiện có do chƣa có sự quan tâm chú trọng đến mảng dịch vụ này.

Để góp phần việc cải tiến những sản phẩm cũ, phát triển thêm nhiều sản phẩm mới, Navibank Đà Nẵng luôn là chi nhánh rất tích cực trong việc tham gia đóng góp ý kiến cho hội sở những khi Phòng quan hệ khách hàng xây dựng phát triển sản phẩm-dịch vụ mới, các chƣơng trình khuyến mãi đi kèm.

Việc tham gia đóng góp ý kiến tích cực của chi nhánh không chỉ có ý nghĩa giúp cho các sản phẩm mới ra phù hợp hơn với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, của đặc điểm địa phƣơng, mà còn đồng thời còn thu hút các khách hàng mới đến với Navibank.

Bên cạnh đó, Navibank Đà Nẵng xây dựng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại để giải đáp thắc mắc và tƣ vấn cho khách hàng về sản phẩm tiền gửi.

46

- Về lãi suất

Trong giai đoạn 2011 – 2013, nền kinh tế khó khăn do khủng hoảng tài chính, hầu hết các NHTM đều gặp vấn đề về thanh khoản nên đã có một cuộc cạnh tranh gay gắt nhằm thu hút nguồn tiền gửi trong nền kinh tế. Trƣớc tình hình đó, NHNN đã liên tiếp ban hành các mức trần lãi suất huy động tiền gửi ứng với mỗi thời kỳ khác nhau nên trong giai đoạn này các NHTM hầu hết đều có mức lãi suất huy động tiền gửi khá ngang bằng nhau.Với mức lãi suất công bố đồng đều giữa các NHTM trên địa bàn, cùng với uy tín và thƣơng hiệu của Navibank, đã hạn chế phần nào tình trạng dịch chuyển nguồn tiền gửi từ Chi nhánh sang các ngân hàng khác. Lãi suất tiền gửi áp dụng tại chi nhánh tuân theo biểu lãi suất huy động đề ra của Hội sở chính. Mức lãi suất này nhìn chung so với các ngân hàng khác trong hệ thống là không có sự khác biệt nhiều.

Đối với những khách hàng thân thiết, khách hàng có tiềm năng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, chi nhánh luôn có chính sách ƣu tiên với mức lãi suất hấp dẫn hơn mặt bằng chung.

Tuy vậy trong việc xây dựng lãi suất huy động, Chi nhánh thƣờng phản ứng khá chậm trƣớc các thay đổi của môi trƣờng kinh doanh.

- Phát triển mạng lưới

Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ và khai thác tối đa các thị trƣờng đƣợc đánh giá là có tiềm năng, mạng lƣới kinh doanh của Navibank Đà Nẵng đã không ngừng phát triển qua các năm. Tuy nhiên, việc phát triển các địa điểm các PGD mới của Chi nhánh luôn tuân thủ đúng những quy định của NHNN và quy định nội bộ nghiêm ngặt do Ban lãnh đạo ngân hàng đặt ra. Theo quy định của ngân hàng, trƣớc khi thành lập PGD mới, Chi nhánh sẽ thực hiện các đợt thị sát và thăm dò thị trƣờng để tìm hiểu kỹ về địa bàn hoạt độ thông qua một số tiêu chí chính

47

nhƣ: mật độ dân số, mức sống của ngƣời dân, tốc độ phát triển kinh tế địa phƣơng, mật độ tập trung của các ngân hàng khác....để làm cơ sở ra quyết định.

Hiện Navibank Đà Nẵng có 01 trụ sở chính và 06 PGD trực thuộc, trong đó trụ sở chính nằm tại Quận Thanh Khê, 04 PGD nằm ở Quận Hải

Châu, 1 PGD nằm ở Quận Sơn Trà và 1 PGD nằm ở Quận Liên Chiểu. Việc

phát triển mạng lƣới giúp Chi nhánh phát triển các mảng nghiệp vụ, trong đó đẩy mạnh công tác huy động tiền gửi. Một số quận có tiềm năng phát triển nhƣ Quận Cẩm Lệ, Quận Ngũ Hành Sơn chi nhánh vẫn chƣa có PGD. Vì vậy, trong thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục phát triển mạng lƣới PGD tại các quận này.

Bên cạnh kênh phân phối trực tiếp nhƣ trên, Chi nhánh còn có kênh phân phối hiện đại nhƣ hệ thống các máy ATM, Internet Banking, SMS Banking...Tuy nhiên các dịch vụ này hoạt động chƣa hiệu quả, chiếm tỷ trọng rất thấp.

Với số lƣợng PGD nhƣ hiện nay còn ít và một số quận trên địa bàn thành phố có tiềm năng nhƣng chi nhánh chƣa có PGD. Vì vậy, trong thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục phát triển mạng lƣới PGD tại các quận này, đồng thời đẩy mạnh kênh phân phối điện tử.

- Hoạt động cổ động – truyền thông

Hoạt động khuyến mãi cho khách hàng Navibank Đà Nẵng đƣợc tổ chức chủ yếu cho khách hàng gửi tiền vào các dịp lễ, Tết Nguyên Đán, dịch vụ chuyển tiền kiều hối vào cuối năm. Các hoạt động quảng bá sâu rộng và kịp thời cho các đợt huy động tiết kiệm dự thƣởng đã góp phần quan trọng thu hút khách hàng, tăng nguồn vốn huy động, tạo nguồn vốn cho vay, thực hiện các mục tiêu kinh doanh của chi nhánh. Tuy nhiên nội dung và hình thức quảng cáo chƣa đa dạng, tính chuyên nghiệp chƣa cao, tần suất, số

48

lƣợng và thời gian quảng cáo ít.

Hình thức quảng cáo tại chỗ chƣa đƣợc đẩy mạnh, do đó chƣa khai thác thế mạnh về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, mạng lƣới rộng lớn, mối quan hệ với địa phƣơng trong hoạt động này.

Hoạt động quảng bá thƣơng hiệu thông qua tài trợ cho các hoạt động từ thiện chƣa đƣợc khai thác tối đa. Nhiều hoạt động xã hội từ thiện chƣa gắn với công tác huy động tiền gửi và bán chéo sản phẩm dịch vụ Navibank Đà Nẵng, chƣa yêu cầu các đơn vị nhận tài trợ mở tài khoản và sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi.

- Công tác chăm sóc khách hàng

Chi nhánh xác định chất lƣợng dịch vụ là yếu tố để thu hút khách hàng và duy trì khách hàng tốt, thƣờng xuyên chú trọng nâng cao chất lƣợng quản lý khách hàng, phong cách giao dịch, phân giao nhiệm vụ cho cán bộ giao dịch, cán bộ quan hệ khách hàng hợp lý, đảm bảo gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thực hiện nghiêm túc các quy định của Hội sở.

Nhằm tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng, thời gian qua chi nhánh đã rất nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu các tính năng, lãi suất sản phẩm của các đổi thủ…để có biện pháp chăm sóc phù hợp.

Hằng năm chi nhánh tổ chức hội nghị khách hàng để duy trì mối quan hệ với khách hàng, trong các dịp lễ Tết chi nhánh luôn có các chƣơng trình nhằm tri ân khách hàng nhƣ: tặng quà lƣu niệm, quay số trúng thƣởng, nhắn tin chúc mừng…Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chuyên nghiệp hóa, còn sự chồng chéo giữa các bộ phận trong các chƣơng trình chăm sóc khách hàng nên hiệu quả mang lại chƣa cao.

- Cơ chế khuyến khích và đào tạo cán bộ

49

bên cạnh chỉ tiêu bắt buộc để xét hoàn thành nhiệm vụ thì chi nhánh đã thực hiện cơ chế khen thƣởng đối với cán bộ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chỉ tiêu huy động. Với mục tiêu tăng huy động tiền gửi, Chi nhánh thông qua cơ chế khen thƣởng: Thƣởng do huy động vƣợt chỉ tiêu đƣợc giao, thƣởng duy trì nền vốn, cán bộ bán sản phẩm tốt... đồng thời gắn chỉ tiêu huy động tiền gửi để xét hoàn thành nhiệm vụ.

Công tác tuyển dụng cán bộ đƣợc chi nhánh và Hội sở phối hợp cùng thực hiện, công tác tuyển dụng nghiêm túc, các tiêu chuẩn tuyển dụng cao nên nhìn chung đầu vào cán bộ nhân viên chi nhánh đều có trình độ và kiến thức về chuyên ngành tốt. Ngoài ra, công tác đào tạo, trao đổi nghiệp vụ, kinh nghiệm đã đƣợc chi nhánh triển khai nhƣng không thƣờng xuyên. Tuy nhiên, Chi nhánh chỉ mới dừng lại ở mức độ đào tào về quy trình nghiệp vụ và các sản phẩm huy động. Chi nhánh chƣa tổ chức đào tạo các kỹ năng về bán hàng, chăm sóc khách hàng nhằm hƣớng tới đào tạo ngƣời cán bộ chuyên nghiệp.

Tuy nhiên, ngân sách khen thƣởng chƣa thực sự tạo động lực cho nhân viên trực tiếp làm công tác huy động. Các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, quy trình tác nghiệp, về sản phẩm huy động tiền gửi còn thƣa thớt.

- Cơ sở vật chất

Hiện tại, Navibank Đà Nẵng đang chuyển dần sang mô hình ngân hàng bán lẻ theo định hƣớng của Navibank. Việc chuyển đổi mô hình gắn liền với việc thay đổi không gian làm việc và phục vụ khách hàng. Trụ sở chi nhánh đƣợc xây khá khang trang, máy móc, trang thiết bị văn phòng đƣợc trang bị khá đầy đủ, hiện đại đảm bảo đáp ứng tốt cho công việc. Trang trí bên ngoài địa điểm giao dịch; sảnh chờ giao dịch; quầy giao dịch; không gian bên trong khu làm việc đƣợc bày trí thân thiện với khách hàng.

50

hẹp và ở các vị trí chƣa thuận lợi cho KH đến giao dịch tại ngân hàng.

- Quy trình nghiệp vụ

Các quy trình nghiệp vụ cho từng bộ phận tác nghiệp của chi nhánh đƣợc Navibank soạn thảo và hoạt động thống nhất trên toàn quốc. Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại: thủ tục khá rƣờm rà, làm mất thời gian của khách hàng.

Mặc khác, Navibank Đà Nẵng cũng rất quan tâm đến việc kiểm soát chặt chẽ thông tin của khách hàng tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng và ngân hàng, đảm bảo đƣợc lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Navibank cung cấp.

- Kiểm soát rủi ro tác nghiệp trong huy động tiền gửi

Hội sở chính giữ vai trò quản lý, điều hành tập trung nguồn vốn trên phạm vi toàn hệ thống thông qua các nghiệp vụ điều chuyển vốn nội bộ giữa Hội sở chính và các Chi nhánh nhằm đảm bảo tính an toàn, cân đối, hiệu quả giữa hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn. Thông qua cơ chế này, vấn đề