tố của phƣơng pháp 5S
Nhƣ đã phân tích ở phần tổng quan Chƣơng 1, QTTG là một phƣơng pháp mới, còn xa lạ đối với các doanh nghiệp và tổ chức của Việt Nam. Vì vậy, qua khảo sát thực tiễn cho thấy, các nhà quản lý, cán bộ, nhân viên Bệnh viện Bạch Mai chƣa đƣợc biết đến nhiều về phƣơng pháp này. Tuy nhiên, để có cơ sở đƣa ra mô hình và gợi ý giải pháp ứng dụng, Luận văn sẽ phân tích thực trạng khâu khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai theo khung lý thuyết về QTTG. Việc phân tích thực tiễn sát với khung lý thuyết các công cụ QTTG sẽ giúp phát hiện những vấn đề cần đƣợc cải thiện và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Khóa Khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai.
3.3.1.1. Thực trạng Khoa Khám bệnh qua các đặc tính của “sàng lọc”:
“Sàng lọc” sẽ là một hoạt động - “tƣ duy” phải có trong tất cả các khâu, các tác nghiệp của khám bệnh. “Sàng lọc” thể hiện ở các quy trình, hƣớng dẫn phân loại đối tƣợng, phân loại nhiệm vụ, phân loại tác nghiệp, phân loại vật dụng, công cụ, dụng cụ v.v.
Đối với Bệnh viện Bạch Mai nói chung và Khoa Khám bệnh nói riêng “sàng lọc” mới dừng lại ở mức thực hiện các nội quy về vệ sinh, môi trƣờng, sắp xếp chỗ làm việc, quy trình phân loại, phân tuyến bệnh nhân…và đƣợc thực hiện phần lớn theo kinh nghiệm và cách quản lý thông thƣờng.
Qua khảo sát thực tiễn về lãng phí ở các khâu của quy trình khám bệnh cho thấy, lãng phí xuất hiện ở nhiều khâu (xem biểu đồ 3.3), cụ thể:
- Việc phân loại bệnh nhân (sàng lọc bệnh nhân) chƣa đƣợc thực hiện tốt. Bệnh nhân nặng, nhẹ, có biểu hiện lâm sàng khác biệt nhau lớn nhƣng vẫn đƣợc tập trung vào một khu vực khám bệnh ban đầu. Điều này cũng là một trong những nguyên nhân gây quá tải tại khu vực xếp hàng chờ khám (lãng phí do khâu này đƣợc đánh giá xếp ở mức độ cao nhất (89% ngƣời đƣợc hỏi).
Hình 3.3. Một số hình ảnh tại khu vực tiếp đón
- Việc phân loại bệnh nhân khám bệnh ban đầu chƣa đƣợc thực hiện tốt cũng đƣợc khẳng định thêm khi có đến 76% ngƣời đƣợc hỏi cho rằng lãng phí là do phải tìm nhân viên/tìm bảng hƣớng dẫn về thủ tục/quy trình khám bệnh. Do việc sàng lọc bệnh nhân chƣa đƣợc thực hiện tốt, dẫn đến bác sỹ khám bệnh ban đầu không đƣa ra tƣ vấn xét nghiệm chuẩn xác để tránh lãng phí do thực hiện nhiều xét nghiệm, lãng phí do khâu này đƣợc xếp ở mức độ thứ tƣ (56% ngƣời đƣợc hỏi).
- Thực tế và qua khảo sát cũng cho thấy, hiện tƣợng quá tải không phải diễn ra ở tất cả các khâu, các phòng của Khoa Khám bệnh mà diễn ra ở một
số khâu, và thậm chí diễn ra vào một số ngày nhất định. Điều này gây lãng phí lớn nhất là lãng phí chờ đợi của bệnh nhân và gây quá tải “cục bộ” đối với đội ngũ bác sĩ và nhân viên. Ví dụ, lãng phí về thời gian ngồi chờ lấy kết quả xét nghiệp (65% ngƣợi đƣợc hỏi đồng ý); lãng phí do xếp hàng đến lƣợt khám (89% ngƣời đƣợc hỏi đồng ý).
Biểu đồ 3.3. Nhận diện các loại lãng phí ở Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai
34% 76% 20% 19% 89% 41% 56% 65% 26% 15% 22% 19% Tất cả các yếu tố trên Lãng phí do phải tìm nhân viên/tìm bảng hướng dẫn
về thủ tục/quy trình khám bệnh
Lãng phí do phải xếp hàng lấy số thứ tự Lãng phí do quá nhiều thủ tục chuẩn bị cho khâu
khám bệnh
Lãng phí do xếp hàng chờ đến lượt khám Lãng phí do phải tìm vị trí phòng khám/xét nghiệm và di chuyển từ phòng khám này sang phòng khám khác
Lãng phí do yêu cầu kiểm tra các xét nghiệm không cần thiết đối với bệnh lý
Lãng phí do phải chờ lấy kết quả khám Lãng phí do thu thập thông tin bệnh nhân nhiều lần Lãng phí do phải chờ hoàn thành thủ tục thanh toán Lãng phí do quãng đường của bác sĩ/y tá/nhân viên
phải di chuyển trong một ngày
Lãng phí do thời gian thông tin giữa các bộ phận trong bệnh viện
Nguồn: Từ số liệu điều tra khảo sát của tác giả năm 2014
Từ biểu đồ 3.3 có thể thấy rằng, trong các loại lãng phí, lãng phí do xếp hàng chờ đến lƣợt khám chiếm tỷ lệ cao nhất đến 89% số đối tƣợng đƣợc điều tra xác nhận. Ba loại lãng phí chiếm tỷ trọng khá cao đƣợc các đối tƣợng điều tra xác nhận là lãng phí do phải tìm nhân viên/tìm bảng hƣớng dẫn về thủ tục/quy trình khám bệnh (76%), lãng phí do phải chờ lấy kết quả khám (65%) và lãng phí do yêu cầu kiểm tra các xét nghiệm không cần thiết đối với bệnh
lý (56%). Các loại lãng phí khác khá phổ biến chiếm tỷ lệ không quá khác biệt (từ 15% đến 26%).
Để khẳng định thêm về các loại lãng phí này, kết quả khảo sát thực trạng các loại lãng phí ở Khoa Khám bệnh còn đƣợc chứng minh thể hiện ở trong Bảng 3.3. Trong 13 loại lãng phí, ngƣời đƣợc hỏi đánh giá các loại lãng phí do bệnh nhân chờ đến lượt khám (M5) là cao nhất, tiếp đến là do phải tìm nhân viên để hỏi thủ tục khám bệnh (M1), do bệnh nhân phải chờ lấy kết quả khám (M9) và do phải tìm bảng hướng dẫn quy trình khám bệnh (M2) là bốn loại lãng phí đƣợc đánh giá là cao nhất. Nhƣ vậy lãng phí do phải xếp hàng chờ khám, lãng phí do phải chờ kết quả khám, tìm kiếm nhân viên và bảng hƣớng dẫn quy trình khám bệnh là những vấn đề chính mà Khoa Khám bệnh đang gặp phải.
Bảng 3.3. Kết quả đánh giá về thực trạng các loại lãng phí ở Khoa Khám bệnh (sắp xếp theo thứ tự giảm dần của M(i))
TT Các yếu tố không Số phiếu đánh giá theo mức độ M(i)
biết yếu trung bình nhiều nhiều rất
1 M5. Lãng phí do bệnh nhân chờ đến lƣợt khám 0 2 15 19 64 4,45
2 M1. Lãng phí do phải tìm nhân viên để hỏi thủ tục khám bệnh
1 3 15 25 56 4,32
3 M9. Lãng phí do bệnh nhân phải chờ lấy kết quả khám 0 2 16 32 50 4,30 4 M2. Lãng phí do phải tìm bảng hƣớng dẫn quy trình khám bệnh 2 3 16 30 49 4,21 5 M3. Lãng phí do phải xếp hàng lấy số thứ tự 1 11 36 34 18 3,57
6 M7. Lãng phí do yêu cầu kiểm tra các xét nghiệm không cần thiết đối với bệnh lý
2 26 13 28 30 3,55
7 M8. Lãng phí do phải di chuyển từ phòng khám này sang phòng khám khác
8 35 26 22 9 2,89
8 M4. Lãng phí do quá nhiều thủ tục chuẩn bị cho khâu khám bệnh
12 29 27 23 9 2,88
9 M6. Lãng phí do phải tìm vị trí phòng khám/xét nghiệm
10 M10. Lãng phí do thu thập thông tin bệnh nhân nhiều lần 1 32 28 24 15 2,36 11 M11. Lãng phí do phải chờ hoàn thành thủ tục thanh toán 0 79 14 7 0 2,28
12 M13. Lãng phí do thời gian thông tin giữa các bộ phận trong bệnh viện
0 88 3 8 2 2,27
13 M12. Lãng phí do quãng đƣờng của bác sĩ/y tá/nhân viên phải di chuyển trong một ngày
1 83 15 0 1 2,17
Nguồn: Từ số liệu điều tra khảo sát của tác giả năm 2014
3.3.1.2. Thực trạng Khoa Khám bệnh qua các đặc tính của “sắp xếp”:
“Sắp xếp” của công cụ 5S đƣợc thể hiện tại Khoa Khám bệnh ở các khâu: i) Sắp xếp thứ tự phòng làm việc; ii) Sắp xếp hệ thống bảng chỉ dẫn, hƣớng dẫn bệnh nhân; iii) Sắp xếp đồ dùng, công cụ, dụng cụ khám bệnh… Từ kết quả khảo sát thực tế cho thấy:
- Hệ thống phòng làm việc của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai đang ở tình trạng quá tải, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời bệnh và bác sĩ, nhân viên Bệnh viện. Có đến 72% ngƣời đƣợc hỏi không đồng ý với nhận định hệ thống phòng xét nghiệm, phòng làm việc của Bệnh viện chƣa đƣợc bố trí bài bản, tối ƣu (xem biểu đồ 3.4). Việc bố trí các vị trí phòng khám, phòng xét nghiệm chƣa khoa học dẫn đến lãng phí cho bệnh nhân, bác sĩ và nhân viên (kết quả khảo sát cho thấy: “lãng phí do phải tìm vị trí phòng khám/xét nghiệm khá cao - đứng thứ 5 trong danh mục các loại lãng phí) (xem biểu đồ 3.3). Đánh giá loại lãng phí do tìm vị trí phòng khám/xét nghiệm chủ yếu là ý kiến của các bệnh nhân (55/60 phiếu của đối tƣợng là ngƣời bệnh và ngƣời đã từng là bệnh nhân của Bệnh viện Bạch Mai).
Biểu đồ 3.4. Ý kiến nhận định về cách bố trí phòng làm việc, phòng xét nghiệm của Khoa Khám bệnh đƣợc xây dựng bài bản, tối ƣu
Đồng ý, 19% Không đồng ý, 72% Không biết, 9%
Nguồn: Từ số liệu điều tra khảo sát của tác giả năm 2014
- Qua quan sát trực tiếp các phòng khám bệnh, phòng xét nghiệm, phòng làm việc của bác sĩ, nhân viên cho thấy: Không có quy định, yêu cầu hay biện pháp hƣớng dẫn, kiểm tra, giám sát nào về việc các bác sĩ, nhân viên Bệnh viện phải sắp xếp đồ dùng, công cụ, dụng cụ và các vật dụng cần thiết trong phòng làm việc của mình; chỉ có các hƣớng dẫn, nội quy chung chung về giữ gìn vệ sinh, sắp xếp gọn gàng đồ dùng… Điều này dẫn đến các bác sĩ, nhân viên sắp xếp theo thói quen, theo tiện lợi của cá nhân. Theo chúng tôi đây là một trong những nguyên nhân gián tiếp gây ra các loại lãng phí trong quá trình tác nghiệp của bác sĩ và nhân viên Bệnh viện.
Mặc dù có đến 75% ngƣời đƣợc hỏi nhận định rằng hệ thống trang thiết bị, máy móc của Khoa Khám bệnh là rất tốt, tuy nhiên nếu không đƣợc sắp xếp, bố trí ở vị trí thuận lợi, khoa học sẽ gây lãng phí thời gian trong quá trình vận hành và sử dụng (xem biểu đồ 3.5).
Biểu đồ 3.5. Ý kiến nhận định về hệ thống trang thiết bị, máy móc của Khoa Khám bệnh là rất tốt Đồng ý 45% Không đồng ý 35% Không biết 18% Ý kiến khác 2%
Nguồn: Từ số liệu điều tra khảo sát của tác giả năm 2014
Trong 45% số ngƣời đƣợc hỏi đồng ý là hệ thống máy móc thiết bị của Khoa Khám bệnh là tốt chủ yếu là đội ngũ bác sĩ, nhân viên bệnh viện. Điều này đặt ra tại sao những ngƣời bệnh và ngƣời dân đã từng khám bệnh chƣa thực sự tin tƣởng vào thiết bị máy móc của Khoa.
3.3.1.3. Thực trạng Khoa Khám bệnh qua các đặc tính của “sạch sẽ”:
Ở các bệnh viện, khâu vệ sinh môi trƣờng đƣợc đặt ra rất cao. Đối với vệ sinh chung, mặc dù Bệnh viện thuê công ty vệ sinh chuyên nghiệp nhƣng đồng thời Bệnh viện cũng đặt ra quy trình và có nhân viên Phòng Hành chính quản trị hàng ngày giám sát quy trình vệ sinh, khử trùng, diệt khuẩn…điều này đƣợc tuân thủ nghiêm túc đặc biệt là ở các phòng xét nghiệm.
Tuy nhiên, “sạch sẽ” hiểu theo QTTG không chỉ đơn thuần là vệ sinh môi trƣờng thông thƣờng mà nó còn là “tƣ duy về sạch sẽ”. Ở đây, “sạch sẽ” ở khâu khám bệnh còn đƣợc hiểu là các công đoạn, các tác nghiệp, các thao tác của từng bác sĩ, nhân viên phải khoa học, không dƣ thừa - tạo nên lãng phí. Mặt khác “sạch sẽ” đối với bệnh viên phải đƣợc hiểu là giảm các nguyên
nhân của việc phát sinh “chi phí” do việc lây nhiễm bệnh; do việc quá trình điều trị phát sinh; do việc quá trình điều trị kéo dài.
Hình 3.4. Một số hình ảnh về sắp xếp, vệ sinh
3.3.1.4. Thực trạng Khoa Khám bệnh qua các đặc tính của “săn sóc”:
“Săn sóc” đƣợc thể hiện ở quy trình giám sát việc duy trì chất lƣợng các khâu trong tổng thể hoạt động khám bệnh của Khoa.
Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Bệnh viện đã xây dựng đƣợc 45 quy trình ISO trong đó có 4 quy trình thuộc hệ thống quản lý chất lƣợng và 41 quy trình tác nghiệp chung toàn bệnh viện đƣợc đƣa vào vận hành từ năm 2010 (xem Phụ lục số 2). Việc sử dụng quy trình ISO cho thấy ban lãnh đạo Bệnh viện rất coi trọng việc quy trình hóa các tác nghiệp. Tuy nhiên hiệu quả thực tiễn chƣa thực sự cao, đặc biệt ở một số khâu:
- Việc phổ biến quy trình chƣa đƣợc thực hiện tốt, dẫn đến phần lớn bác sĩ, nhân viên vẫn làm theo thói quen, kinh nghiệm. Lãng phí do mất thời
gian hỏi thủ tục, quy trình (có 76% ngƣời đƣợc hỏi đánh giá đây là lãng phí lớn) (Biểu đồ 3.3).
- Khi đƣợc hỏi quy trình khám bệnh hiện nay là tốt hay không, có 89% ngƣời đƣợc hỏi là tốt (xem Biểu đồ 3.6). Điều này chứng tỏ hệ thống quy trình khám chữa bệnh đã đƣợc xây dựng tốt, tuy nhiên, hệ thống biển báo, hƣớng dẫn của Bệnh viện lại đƣợc đánh giá chƣa cao (58% ngƣời đƣợc hỏi không đồng ý với ý kiến hệ thống biển báo, hƣớng dẫn là tốt) (xem Bảng 3.4).
Biểu đồ 3.6. Ý kiến nhận định về quy trình và thủ tục khám bệnh đƣợc xây dựng bài bản, tối ƣu
Đồng ý 89% Không đồng ý
8% Không biết3%
Nguồn: Từ số liệu điều tra khảo sát của tác giả năm 2014
- “Săn sóc” còn đƣợc thể hiện ở chỗ: Hiện nay Bệnh viện đã có một số văn bản quy định về các vấn đề nhƣ: Thực hiện quy trình khám bệnh, về vệ sinh môi trƣờng, về y đức, về quản lý sắp xếp đồ dùng, công cụ dụng cụ; song chế tài và việc giám sát thực hiện chƣa thực sự tốt. Có đến 63% ngƣời đƣợc hỏi trả lời rằng không đồng ý với nhận định là Bệnh viện có đội ngũ kiểm tra, đánh giá và kiểm soát chất lƣợng nội bộ (xem Bảng 3.4 và Bảng 3.5).
- Khi đƣợc hỏi “Cảm thấy hài lòng với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai” phần lớn ngƣời đƣợc hỏi tỏ ra hài lòng (98,5%) (xem Bảng 3.4). Kết quả này góp phần đƣa ra nhận định, việc “săn sóc” ngƣời bệnh đã đáp ƣ́ng đƣợc nhƣ̃ng yêu cầu cơ bản của bệnh nhân . Tuy nhiên, theo chúng tôi, với đặc thù Bệnh viện Bạch Mai là nơi phần lớn bệnh nhân tƣ̀ tuyến dƣới (cấp tỉnh, huyện) chuyển lên, đòi hỏi và yêu cầu chất lƣợng khám , chƣ̃a bê ̣nh không cao nhƣ đối với ngƣời bệnh ở khu vƣ̣c thành phố lớn nhƣ Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Bảng 3.4. Những ý kiến đồng thuận Nội dung Đồng ý (%) Không đồng ý (%) Không ý kiến (%) Điểm bình quân
Q2. Quy trình khám bệnh hiện nay là tốt 89 8 3 90,5 Q3. Thái độ, tinh thần phục vụ ngƣời bệnh của bác
sỹ, y tá, nhân viên là tốt
77 21 2 78,0
Q8. Các hoạt động để quản lý chất lƣợng bệnh viện diễn ra thƣờng xuyên, liên tục
22 75 3 23,5
Q9. Cần phải có giải pháp hiệu quả để giảm các lãng phí về thời gian của bệnh nhân
89 10 1 74,5
Q10. Cảm thấy hài lòng với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai
91 8 1 98,5
Nguồn: Từ số liệu điều tra khảo sát của tác giả năm 2014
3.3.1.5. Thực trạng Khoa Khám bệnh qua các đặc tính của “sẵn sàng”:
Đối với khâu khám bệnh, “sẵn sàng” có thể chia theo hai đối tƣợng: i) “ẵn sàng” của đội ngũ bác sĩ, nhân viên; ii) “Sẵn sàng” của hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị.
- Về “sẵn sàng” của đội ngũ bác sĩ, nhân viên:
Qua khảo sát thực tế cho thấy, Bệnh viên định kỳ hàng năm có các đợt tập huấn, bồi dƣỡng cho đội ngũ bác sĩ, nhân viên về tính “sẵn sàng” trong
thực hiện nhiệm vụ; đặc biệt là sẵn sàng để đối phó với các tình huống bất thƣờng xảy ra đối với bệnh nhân. Song đối với Khoa Khám bệnh, tình trạng bác sĩ, nhân viên quá tải là hiện hữu - điều này sẽ ảnh hƣởng lớn đến tính “sẵn sàng” của đội ngũ cán bộ, bác sĩ và nhân viên.
Bên cạnh đó, trong tổng số 47 bác sĩ, giáo sƣ, phó giáo sƣ, tiến sĩ của Khoa Khám bệnh có tới hơn 30 ngƣời có tham gia giảng dạy và nghiên cứu ở các cơ sở đào tạo và nghiên cứu y học. Đồng thời, một lƣợng bác sĩ, giáo sƣ