3.1.1. Tổng quan chung
3.1.1.1. Lịch sử:
- Khoa Khám bệnh đƣợc thành lập ngay sau khi tiếp quản Bệnh viện Bạch Mai tháng 10 năm 1954.
- Tháng 10 năm 1984 do yêu cầu mở rộng đƣờng Giải Phóng, cơ sở phòng khám đa khoa phải dỡ bỏ và chuyển tạm vào nhà cấp 4 mái fibrociment cạnh Khoa Truyền nhiễm trong khi chờ xây dựng phòng khám đa khoa mới.
- Tháng 8 năm 1994 Bệnh viện Bạch Mai nghiệm thu phòng khám đa khoa 4 tầng, bắt đầu triển khai hoạt động của phòng khám đa khoa tại đây và hiện nay là Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai.
Hình 3.1. Một số hình ảnh Bệnh viện Bạch Mai
3.1.1.2. Nhiệm vụ và chức năng:
Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai có các nhiệm vụ, chức năng: (1) Tổ chức và tiếp nhận tất cả ngƣời bệnh đến khám, thực hiện chỉ tiêu khám bệnh của Bệnh viện giao.
(2) Khám bệnh, chọn lọc ngƣời bệnh vào điều trị ngoại trú, thực hiện công tác điều trị ngoại trú và hƣớng dẫn chăm sóc sức khỏe.
(3) Tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho các tổ chức trƣờng học, cơ quan, xí nghiệp.
(4) Tổ chức dây chuyền khám sức khỏe theo nhiệm vụ đƣợc giao. (5) Nghiên cứu khoa học.
(6) Đào tạo cán bộ tại chỗ và huấn luyện cho tuyến dƣới. (7) Sàng lọc và kiểm soát dịch bệnh khi có dịch xảy ra.
(8) Chăm sóc sức khỏe cho toàn thể cán bộ công chức của Bệnh viện. Khoa Khám bệnh là nơi đầu tiên đón tiếp ngƣời bệnh vào Bệnh viện, nơi tuyến đầu tiếp xúc với ngƣời bệnh và định hƣớng việc điều trị cho ngƣời bệnh.
3.1.1.3. Nhân lực:
- Tổng số nhân viên của Khoa Khám bệnh gồm 88 ngƣời, trong đó có 27 bác sĩ (01 phó giáo sƣ, 06 tiến sĩ, 04 bác sĩ chuyên khoa I, 11 thạc sĩ, 05 bác sĩ chuyên khoa II); 53 điều dƣỡng (11 đại học, 02 cao đẳng, 40 trung học); 08 hộ lý và hƣớng dẫn viên.
- Có 47 bác sĩ thuộc các chuyên khoa trong bệnh viện tham gia khám chữa bệnh tại 44 phòng khám (bao gồm 18 chuyên khoa). Ngoài ra còn có các nhân viên của các phòng, ban chức năng tham gia phục vụ công tác khám chữa bệnh tại Khoa.
3.1.1.4. Các phòng chức năng:
- Số lƣợng bàn tiếp đón: 17 bàn tiếp đón khám chữa bệnh tại Khoa (bàn 01 đến bàn 12); 04 bàn thu tiền (bàn 13 đến bàn 16) và 01 bàn (bàn 17) tiếp đón ngƣời bệnh nhập viện.
- Số lƣợng các phòng khám chuyên khoa (lâm sàng): 44 phòng.
- Số lƣợng các phòng cận lâm sàng: 14 phòng (Huyết học, Hoá sinh, Thăm dò chức năng và Chẩn đoán hình ảnh).
Biểu đồ 3.1. Cơ cấu các phòng trong Khoa Khám bệnh 21% 56% 18% 5% Tiếp đón Lâm sàng Cận lâm sàng Khác
Biểu đồ 3.1 cho biết thông tin về cơ cấu các phòng của Khoa Khám bệnh, trong đó bộ phận lâm sàng (56%) là lớn nhất, tiếp đến là bộ phận tiếp đón (21%), bộ phận cận lâm sàng (18%) và các phòng chức năng khác (5%).
- Trong năm 2014 có 600.000 lƣợt khám bệnh trong 312 ngày (52 tuần x 6 ngày/tuần), nhƣ vậy trung bình khám khoảng 2.000 lƣợt ngƣời bệnh/ngày. - Xét trong một ngày, trung bình số lƣợt ngƣời bệnh khám/bác sĩ là 27/1.
3.1.2. Hoạt động chuyên môn
3.1.2.1. Quy trình khám chữa bệnh một chiều, một cửa tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai:
Quy trình khám chữa bệnh một chiều, một cửa đƣợc bắt đầu và kết thúc tại một phòng lớn gọi là phòng tiếp đón cho tất cả ngƣời bệnh đến khám, chữa bệnh tại Khoa. Đây là hƣớng cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong đón tiếp, khám bệnh và thanh toán viện phí đối với ngƣời bệnh.
Hiện nay Khoa Khám bệnh tiếp tục cải cách quy trình một cửa đó do nhân viên y tế của Khoa thực hiện, tiếp nhận ngƣời bệnh từ lúc đăng ký khám bệnh đến lúc kết thúc khám, kiêm nhiệm tất cả nhiệm vụ của nhân viên BHXH: từ khâu tiếp nhận thẻ BHYT, giám định thẻ, đăng nhập phiếu khám
bệnh, kê đơn thanh toán viện phí, trả thẻ BHYT, hƣớng dẫn ngƣời bệnh các thủ tục hành chính tiếp theo.
(XN: Xét nghiệm)
Hình 3.2. Sơ đồ quy trình khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai
Chú thích quy trình:
(1) Ngƣời bệnh đến bàn hƣớng dẫn, đƣợc chỉ dẫn lấy số thứ tự đăng ký tại phòng khám bệnh theo chuyên khoa.
(2) Ngƣời bệnh đến phòng cần khám nộp số thứ tự, chờ gọi vào khám bệnh.
(3) Bác sĩ sau khám bệnh, chỉ định làm các xét nghiệm, chụp XQ, siêu âm, điện tim,…
(4) Ngƣời bệnh cầm phiếu chỉ định làm các xét nghiệm đến quầy thu viện phí để đóng dấu kiểm tra BHYT và nộp viện phí (nếu có).
(5) Sau đó, ngƣời bệnh đến phòng làm các xét nghiệm đã đƣợc chỉ định.
Ngƣời bệnh nộp số thứ tự khám bệnh tại phòng khám
Bác sỹ khám bệnh Chỉ định các xét nghiệm,
chụp phim, siêu âm,… Nhập viện
Có kết quả xét nghiệm
Làm các XN theo hƣớng dẫn
Quầy thu viện phí
Lĩnh thuốc hoặc mua thuốc theo đơn
Không nhập viện (1) (2) (3) (8a) (8b) (7) (6) (5) (4) (10) (9) Ngƣời bệnh đến lấy số thứ tự
(6) Khi có các kết quả xét nghiệm.
(7) Ngƣời bệnh trở lại phòng khám gặp bác sỹ để nhận đơn thuốc hoặc đƣợc nhập viện.
(8a) Nếu nhập viện, ngƣời bệnh đƣợc hƣớng dẫn vào khoa ngay. (8b) Nếu không nhập viện, sau khi nhận đơn thuốc.
(9) Ngƣời bệnh đến quầy Dƣợc BHYT lĩnh thuốc, hoặc mua thuốc theo đơn (nếu không có BHYT) rồi ra về, dùng thuốc và tái khám theo đơn.
3.1.2.2. Hoạt động chuyên môn:
Trung bình mỗi năm Khoa Khám bệnh khám và điều trị ngoại trú cho 550.000 lƣợt bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy từ năm 2010 đến năm 2014, tổng số lƣợt khám chữa bệnh tăng hàng năm với mức độ tăng cao. Đặc biệt, trong 3 năm gần đây, số lƣợng bê ̣nh nhân đến khám tăng đáng kể, trung bình mỗi năm tăng khoảng 15-20%. Hiê ̣n tại , trung bình mỗi ngày có từ 2.000-3.000 lƣợt bệnh nhân đến khám.
Bảng 3.1. Số lƣợng ngƣời bệnh đến khám tại Khoa Khám bệnh
Nội dung Năm 2014 Năm 2013 Tăng (%) Tổng số lƣợt NB khám chữa bệnh 698.012 603.817 15,60
- Số ngƣời bệnh khám dịch vụ 420.760 372.286 13,02
- Số ngƣời bệnh sử dụng BHYT 277.252 231.531 19,75
Xét nghiệm 316.447 243.010 30,22
Nguồn: Báo cáo Tổng kết các năm của Bệnh viện Bạch Mai
Số lƣợng ngƣời bệnh đến khám chữa bệnh tại Khoa vào năm 2014 tăng 15,6% so với năm 2013, trong đó số ngƣời bệnh sử dụng BHYT tăng lên 19,75% và số ngƣời bệnh khám dịch vụ cũng tăng 30,22%.
Biểu đồ 3.2. Số lƣợng ngƣời bệnh đến khám chữa bệnh qua các năm 372542 417247 505286 603817 698012 0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000 800000
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Người
Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm của Bệnh viện Bạch Mai
3.2. Thông tin chung về đối tƣợng tham gia khảo sát
Nghiên cứu triển khai khảo sát 100 nhà quản lý, bác sỹ, ngƣời bê ̣nh và ngƣời dân đã từng khá m ta ̣i b ệnh viện Bạch Mai . Số phiếu đạt là 100 phiếu. Bảng 3.2 mô tả cụ thể một số thông tin chung về nhóm đối tƣợng này.
Bảng 3.2. Thông tin chung về đối tƣợng tham gia khảo sát
Thông tin chung N Tỷ lệ %
Giới: - Nam 33 33% - Nữ 67 67% Tuổi: - ≤ 30 32 32% - 31-40 31 31% - 41-50 17 17% - 51-60 13 13% - > 60 7 7% Trình độ học vấn cao nhất: - Chƣa tốt nghiệp THPT 2 2%
- Đã tốt nghiệp THPT 4 4% - Trung cấp 12 12% - Cao đẳng 27 27% - Đại học 39 39% - Thạc sỹ 13 13% - Tiến sỹ/PGS/GS 3 3% Đối tƣợng/Vị trí công tác: - Cán bộ quản lý Bệnh viện 3 3% - Trƣởng/phó phòng ban, khoa 4 4% - Bác sĩ/dƣợc sĩ 10 10% - Kỹ thuật viên y, dƣợc 2 2% - Nhân viên 20 20% - Bệnh nhân 30 30%
- Từng là bệnh nhân của Bệnh viện 30 30%
- Đối tƣợng khác 1 1%
Nguồn: Từ số liệu điều tra khảo sát của tác giả năm 2014
Ngƣời tham gia nghiên cứu bao gồm 100 nhà quản lý , bác sỹ, ngƣời bê ̣nh, trong đó nam giới chiếm tỷ lệ thấp hơn nữ giới, lần lƣợt là 33% và 67%. Tuổi thấp nhất là 22 và cao nhất là 68. Tỷ lệ ngƣời có tuổi ≤ 30 chiếm cao nhất 32%; nhóm 31-40 tuổi là 31%; nhóm 41-50 tuổi là 17%; nhóm 51-60 tuổi là 13% và thấp nhất là nhóm tuổi > 60 đạt 7%.
Trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên chiếm đa số 82%, từ trung cấp trở xuống chỉ chiếm 18%. Những ngƣời có vị trí quản lý là 7%, bác sĩ, kỹ thuật viên, nhân viên và đối tƣợng khác chiếm 33%, còn lại 60% là bệnh nhân và ngƣời bệnh đã từng khám chữa bệnh tại Bệnh viện.
3.3. Kết quả điều tra khảo sát
Từ phân tích lý thuyết về QTTG ở Chƣơng 1, để có cơ sở cho việc áp dụng QTTG vào Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn sẽ phân tích thực trạng các hoạt động tác nghiệp theo các yếu tố của công cụ QTTG.
3.3.1. Thực trạng Khoa Khám bệnh - phân tích dựa trên các thành tố của phƣơng pháp 5S tố của phƣơng pháp 5S
Nhƣ đã phân tích ở phần tổng quan Chƣơng 1, QTTG là một phƣơng pháp mới, còn xa lạ đối với các doanh nghiệp và tổ chức của Việt Nam. Vì vậy, qua khảo sát thực tiễn cho thấy, các nhà quản lý, cán bộ, nhân viên Bệnh viện Bạch Mai chƣa đƣợc biết đến nhiều về phƣơng pháp này. Tuy nhiên, để có cơ sở đƣa ra mô hình và gợi ý giải pháp ứng dụng, Luận văn sẽ phân tích thực trạng khâu khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai theo khung lý thuyết về QTTG. Việc phân tích thực tiễn sát với khung lý thuyết các công cụ QTTG sẽ giúp phát hiện những vấn đề cần đƣợc cải thiện và góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Khóa Khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai.
3.3.1.1. Thực trạng Khoa Khám bệnh qua các đặc tính của “sàng lọc”:
“Sàng lọc” sẽ là một hoạt động - “tƣ duy” phải có trong tất cả các khâu, các tác nghiệp của khám bệnh. “Sàng lọc” thể hiện ở các quy trình, hƣớng dẫn phân loại đối tƣợng, phân loại nhiệm vụ, phân loại tác nghiệp, phân loại vật dụng, công cụ, dụng cụ v.v.
Đối với Bệnh viện Bạch Mai nói chung và Khoa Khám bệnh nói riêng “sàng lọc” mới dừng lại ở mức thực hiện các nội quy về vệ sinh, môi trƣờng, sắp xếp chỗ làm việc, quy trình phân loại, phân tuyến bệnh nhân…và đƣợc thực hiện phần lớn theo kinh nghiệm và cách quản lý thông thƣờng.
Qua khảo sát thực tiễn về lãng phí ở các khâu của quy trình khám bệnh cho thấy, lãng phí xuất hiện ở nhiều khâu (xem biểu đồ 3.3), cụ thể:
- Việc phân loại bệnh nhân (sàng lọc bệnh nhân) chƣa đƣợc thực hiện tốt. Bệnh nhân nặng, nhẹ, có biểu hiện lâm sàng khác biệt nhau lớn nhƣng vẫn đƣợc tập trung vào một khu vực khám bệnh ban đầu. Điều này cũng là một trong những nguyên nhân gây quá tải tại khu vực xếp hàng chờ khám (lãng phí do khâu này đƣợc đánh giá xếp ở mức độ cao nhất (89% ngƣời đƣợc hỏi).
Hình 3.3. Một số hình ảnh tại khu vực tiếp đón
- Việc phân loại bệnh nhân khám bệnh ban đầu chƣa đƣợc thực hiện tốt cũng đƣợc khẳng định thêm khi có đến 76% ngƣời đƣợc hỏi cho rằng lãng phí là do phải tìm nhân viên/tìm bảng hƣớng dẫn về thủ tục/quy trình khám bệnh. Do việc sàng lọc bệnh nhân chƣa đƣợc thực hiện tốt, dẫn đến bác sỹ khám bệnh ban đầu không đƣa ra tƣ vấn xét nghiệm chuẩn xác để tránh lãng phí do thực hiện nhiều xét nghiệm, lãng phí do khâu này đƣợc xếp ở mức độ thứ tƣ (56% ngƣời đƣợc hỏi).
- Thực tế và qua khảo sát cũng cho thấy, hiện tƣợng quá tải không phải diễn ra ở tất cả các khâu, các phòng của Khoa Khám bệnh mà diễn ra ở một
số khâu, và thậm chí diễn ra vào một số ngày nhất định. Điều này gây lãng phí lớn nhất là lãng phí chờ đợi của bệnh nhân và gây quá tải “cục bộ” đối với đội ngũ bác sĩ và nhân viên. Ví dụ, lãng phí về thời gian ngồi chờ lấy kết quả xét nghiệp (65% ngƣợi đƣợc hỏi đồng ý); lãng phí do xếp hàng đến lƣợt khám (89% ngƣời đƣợc hỏi đồng ý).
Biểu đồ 3.3. Nhận diện các loại lãng phí ở Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai
34% 76% 20% 19% 89% 41% 56% 65% 26% 15% 22% 19% Tất cả các yếu tố trên Lãng phí do phải tìm nhân viên/tìm bảng hướng dẫn
về thủ tục/quy trình khám bệnh
Lãng phí do phải xếp hàng lấy số thứ tự Lãng phí do quá nhiều thủ tục chuẩn bị cho khâu
khám bệnh
Lãng phí do xếp hàng chờ đến lượt khám Lãng phí do phải tìm vị trí phòng khám/xét nghiệm và di chuyển từ phòng khám này sang phòng khám khác
Lãng phí do yêu cầu kiểm tra các xét nghiệm không cần thiết đối với bệnh lý
Lãng phí do phải chờ lấy kết quả khám Lãng phí do thu thập thông tin bệnh nhân nhiều lần Lãng phí do phải chờ hoàn thành thủ tục thanh toán Lãng phí do quãng đường của bác sĩ/y tá/nhân viên
phải di chuyển trong một ngày
Lãng phí do thời gian thông tin giữa các bộ phận trong bệnh viện
Nguồn: Từ số liệu điều tra khảo sát của tác giả năm 2014
Từ biểu đồ 3.3 có thể thấy rằng, trong các loại lãng phí, lãng phí do xếp hàng chờ đến lƣợt khám chiếm tỷ lệ cao nhất đến 89% số đối tƣợng đƣợc điều tra xác nhận. Ba loại lãng phí chiếm tỷ trọng khá cao đƣợc các đối tƣợng điều tra xác nhận là lãng phí do phải tìm nhân viên/tìm bảng hƣớng dẫn về thủ tục/quy trình khám bệnh (76%), lãng phí do phải chờ lấy kết quả khám (65%) và lãng phí do yêu cầu kiểm tra các xét nghiệm không cần thiết đối với bệnh
lý (56%). Các loại lãng phí khác khá phổ biến chiếm tỷ lệ không quá khác biệt (từ 15% đến 26%).
Để khẳng định thêm về các loại lãng phí này, kết quả khảo sát thực trạng các loại lãng phí ở Khoa Khám bệnh còn đƣợc chứng minh thể hiện ở trong Bảng 3.3. Trong 13 loại lãng phí, ngƣời đƣợc hỏi đánh giá các loại lãng phí do bệnh nhân chờ đến lượt khám (M5) là cao nhất, tiếp đến là do phải tìm nhân viên để hỏi thủ tục khám bệnh (M1), do bệnh nhân phải chờ lấy kết quả khám (M9) và do phải tìm bảng hướng dẫn quy trình khám bệnh (M2) là bốn loại lãng phí đƣợc đánh giá là cao nhất. Nhƣ vậy lãng phí do phải xếp hàng chờ khám, lãng phí do phải chờ kết quả khám, tìm kiếm nhân viên và bảng hƣớng dẫn quy trình khám bệnh là những vấn đề chính mà Khoa Khám bệnh đang gặp phải.
Bảng 3.3. Kết quả đánh giá về thực trạng các loại lãng phí ở Khoa Khám bệnh (sắp xếp theo thứ tự giảm dần của M(i))
TT Các yếu tố không Số phiếu đánh giá theo mức độ M(i)
biết yếu trung bình nhiều nhiều rất
1 M5. Lãng phí do bệnh nhân chờ đến lƣợt khám 0 2 15 19 64 4,45
2 M1. Lãng phí do phải tìm nhân viên để hỏi thủ tục khám bệnh
1 3 15 25 56 4,32
3 M9. Lãng phí do bệnh nhân phải chờ lấy kết quả khám 0 2 16 32 50 4,30 4 M2. Lãng phí do phải tìm bảng hƣớng dẫn quy trình khám bệnh 2 3 16 30 49 4,21 5 M3. Lãng phí do phải xếp hàng lấy số thứ tự 1 11 36 34 18 3,57
6 M7. Lãng phí do yêu cầu kiểm tra các xét nghiệm không cần thiết đối với bệnh lý
2 26 13 28 30 3,55
7 M8. Lãng phí do phải di chuyển từ phòng khám này sang phòng khám khác
8 35 26 22 9 2,89
8 M4. Lãng phí do quá nhiều thủ tục chuẩn bị cho khâu khám bệnh
12 29 27 23 9 2,88
9 M6. Lãng phí do phải tìm vị trí phòng khám/xét nghiệm
10 M10. Lãng phí do thu thập thông tin bệnh nhân nhiều lần 1 32 28 24 15 2,36 11 M11. Lãng phí do phải chờ hoàn thành thủ tục