Sau khi xây dựng chiến lược phát triển và chuẩn bị cơ cấu tổ chức nhân sự cho chiến lược phát triển của mình. các ngân hàng phải xác định cơ sở khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đó hướng tới và các biên pháp triển khai để phát triển khách hàng trong từng giai đoạn.
Công tác định hướng khách hàng và phân khúc thị trường là công việc hết sức cần thiết vì với một nguồn lực giới hạn, ngân hàng cần phải tập trung vào thị trường mà ngân hàng có khả năng phục vụ tốt nhất, có lợi nhất, phù hợp với năng lực hiện có của mình, thay vì dàn trải nhân lực phục vụ mọi nhu cầu của thị trường.
Ngân hàng cần thực hiện phân khúc thị trường để có thể tập trung nguồn lực nghiên cứu các khách hàng đối tượng một cách kỹ càng hơn, qua đó phân chia khách hàng theo từng nhóm với những đặc tính chung nhất, theo nhu cầu và động cơ của khách hàng, để từ đó đề ra các biện pháp tiếp cận trên cơ sở các ưu thế cạnh tranh của ngân hàng mình. Thông qua việc phân tích nhu cầu của từng nhóm khách hàng, ngân hàng cũng thấy rõ được cơ hội và khả năng cạnh tranh của ngân hàng mình trên thị trường.
Việc định hướng khách hàng và phân khúc thị trường phải dựa trên chiến lược phát triển chung của ngân hàng và nguồn lực hiện có tại từng thời
điểm, nhưng bản thân việc đinh hướng khách hàng và phân khúc thị trường cũng tác động ngược trở lại và là tiền đề để xây dựng chiến lược của ngân hàng. Nếu ngân hàng làm tốt công tác định hướng khách hàng và phân khúc thị trường, qua đó xác định được cho mình một phân khúc thị trường thích hợp, sẽ dễ dẫn đến thành công vì định hướng khách hàng và phân khúc thị trường hợp lý là ngân hàng đã xác định được thị trường của mình dựa trên cơ sở năng lực và lợi thế thực sự của ngân hàng mình, đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường. Ngược lại, nếu ngân hàng lựa chọn sai thị trường, thì chiến lược đặt ra có thuyết phục đến đâu cũng khó dẫn đén thành công, bởi vì ngân hàng đã chọn thị trường quá lớn so với khả năng của mình hoặc thị trường mà những nhu cầu bức xúc nhất, quyết định nhất của khách hàng thì ngân hàng lại không có khả năng đáp ứng tốt hơn so với các ngân hàng khác.
Định hướng khách hàng và phân khúc thị trường còn là cơ sở để ngân hàng nhận định, đánh giá thị trường, nó giúp cho ngân hàng theo dõi diễn biến thị trường, phán đoán được những thay đổi của thị trường trong tương lai nhằm đón đầu nhu cầu của thị trường.
*
CHƯƠNG 2