2.3.2.1 Hạn chế
Thứ nhất, công tác quản lý trung tâm thẻ chưa hoàn thiện, còn chứa đựng nhiều rủi ro.
Các phòng ban tại trung tâm thẻ vẫn chưa hoàn thiện: chưa có phòng hành chính nhân sự, phòng kỹ thuật...Tổ chức nhân sự gồm quá ít nhân viên; chỉ có 2 nhân viên hỗ trợ chi nhánh, 1 nhân viên hỗ trợ ATM trong khi toàn khu vực miền Bắc có tới 18 chi nhánh; 9 nhân viên kinh doanh sản phẩm thẻ trong khi đó số nhân viên này tại VPBank là hàng trăm người. Bên cạnh đó, đội ngũ cộng tác viên khá lớn cũng tạo nên rủi ro trong công tác quản lý nhân sự. Vì cộng tác viên thường làm theo thời vụ, hay bị gián đoạn khi họ tìm công việc mới; đồng thời đội ngũ này mặc dù năng động nhiệt tình song lại có tinh thần trách nhiệm không cao do không phải chịu áp lực trong công tác bán hàng. Hơn nữa, cộng tác viên không được đào tạo bài bản chuyên sâu về sản phẩm thẻ tín dụng nên dễ xảy ra những hiểu lầm trong quá trình tư vấn khách hàng, làm giảm uy tín về sản phẩm cũng như thương hiệu của ngân hàng trên thị trường.
Thứ hai, Các dịch vụ của từng sản phẩm thẻ chưa được khai thác triệt để. Sacombank có rất nhiều các sản phẩm thẻ đặc trưng như thẻ Visa Lady First dành riêng cho phái nữ, thẻ nội địa Family dành cho những người có nhu cầu rút tiền gấp, thẻ visa citimax, Parkson villege dành cho những khách hàng hay đi siêu 49
thị...Nhưng những sản phẩm này không được phát hành nhiều do khách hàng còn nghi ngờ những tiện ích của nó. Sô lượng thẻ phát hành trong những năm qua mặc dù có tăng nhưng chưa nhiều. Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng tại khu vực Hà Nội, khiến cho khi khách hàng có vướng mắc trong quá trình sử dụng thẻ thì không được giải đáp một cách rõ ràng. Điều này dẫn đến nhiều khách hàng đã phải hủy thẻ.
Thứ ba, mô hình kinh doanh thẻ còn hạn chế.
Bên cạnh những hạn chế về nhân sự, mô hình kinh doanh tại trung tâm thẻ còn bộc lộ những khuyết điểm từ hệ thống cơ sở hạ tầng chưa tương xứng, mạng lưới ĐVCNT còn hạn chế. Ngoài ra, tư tưởng “tiểu thương” của các ĐVCNT cũng gây khó dễ cho khách hàng sử dụng thẻ để chi tiêu đó là các tư tưởng trốn thuế thông qua bán hàng không hoá đơn, thu phí cao của chủ thẻ khi chi tiêu tại ĐVCNT...
Trung tâm thẻ chưa khai thác mô hình kinh doanh thông qua các công ty out source. Trong khi đó, đây là phương pháp kinh doanh khá hữu ích, ngân hàng chỉ việc thuê các công ty ngoài làm việc kinh doanh giúp ngân hàng, họ sẽ chủ động tuyển nhân sự và làm việc cho ngân hàng; giúp ngân hàng giảm thiểu được chi phí hoạt động.
Thứ tư,tỷ lệ nợ quá hạn của trung tâm thẻ khá cao, rủi ro trong thanh toán thẻ còn rất cao trong khi kinh nghiệm quản lý và kiểm soát còn nhiều hạn chế. . So với tỷ lệ nợ quá hạn toàn hệ thống Sacombank năm 2014 là 1,7%, thì tỷ lên nợ quá hạn của các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ở Trung Tâm Thẻ lên đến 3,2%, cao gần gấp đôi so với toàn hệ thống. Đánh giá mức nợ quá hạn này, tuy tỷ lệ ở mức cao, nhưng do đặc thù của sản phẩm là tín chấp, nên con số 3,2% tuy cao nhưng vẫn có thể chấp nhận được. Mục tiêu cho đến năm 2015, sẽ kéo con số này về mức 2%.
Cuối cùng là hạn chế về cơ sở hạ tầng, kỹ thuật. Sacombank là đơn vị đi đầu trong việc đổi mới công nghệ, trang thiết bị. Tuy nhiên, vẫn gặp nhiều những khó khăn trong việc tiếp cận những công nghệ mới. Tính riêng ở trên địa bàn Hà Nội, trong số 66 cây ATM đang hoạt động trên địa bàn, thì có tới 17 cây ATM bị đánh giá là cũ, hỏng và thường xuyên hết tiền. Điều này mang lại rất nhiều phiền toái cho
khách hàng trong việc sử dụng cây rút tiền của Sacombank. Ngoài ra, các công nghệ ngân hàng mới trên thế giới (T-24, Internet banking, Mobile banking…) ngân hàng cập nhật khá nhanh (1 năm sau khi T-24 phát hành, Sacombank đã ký hợp đồng triển khai hệ thống này) tuy nhiên vẫn còn có sự chậm chân hơn so với các ngân hàng trong nước và nước ngoài khác. Và điều đáng chú ý nữa, đó là một số công nghệ được Sacombank phát triển nhưng lại không được ứng dụng nhiều trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam còn nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, ngay tại trung tâm thẻ KVPB, song mới chỉ có 40 máy điện thoại cố định trên tổng số 100 cộng tác viên, chưa kể cộng tác viên phải tự trang bị máy tính để tìm kiếm khách hàng. Sự thiếu thốn này gây ảnh hưởng không nhỏ đến tinh thần kinh doanh của trung tâm thẻ.
2.3.2.2 Nguyên nhân
* Nguyên nhân chủ quan
Do đường lối, chính sách hoạt động của Sacombank, ngân hàng tập trung phát triển hoạt động về phía Nam. Vậy nên sự kém phát triển ở khu vực miền Bắc, đặc biệt là Hà Nội là điều dễ hiểu.
Chi phí hoạt động của trung tâm thẻ thấp, chính sách hoạt động của trung tâm thẻ muốn tiết kiệm chi phí đến mức tối thiểu nên chủ yếu trung tâm thẻ tuyển dụng cộng tác viên để hoàn thành chỉ tiêu bán hàng, thậm chí cả cộng tác viên để nhập liệu và thẩm định. Điều này dẫn đến số lượng nhân viên chính thức ít và nhân viên hoạt động tại trung tâm thẻ KVMB không ổn định.
Nguyên nhân dẫn đến hạn chế nợ quá hạn của trung tâm thẻ cao so với toàn hệ thống: Ngoài lý do thẻ tín dụng sử dụng tín chấp làm cơ sở phát hành thẻ nên mang theo rủi ro lớn thì còn vì nguyên nhân khác nữa là số lượng nhân viên thẩm định thẻ tín dụng quá ít (2 nhân viên tín dụng và 3 nhân viên thu hồi nợ) cộng với khâu thẩm định của trung tâm thẻ KVPB chưa thực sự hiệu quả.
* Nguyên nhân chủ quan
Về phía các nguyên nhân khách quan, có thể nói là hầu hết các hạn chế của Sacombank đều có nguyên nhân từ phía môi trường kinh tế, sự khác biệt văn hóa, cơ sở hạ tầng và do môi trường cạnh tranh.
Môi trường kinh tế Việt Nam còn chứa đựng nhiều hạn chế, chưa có sự minh bạch trong kinh doanh, vẫn còn tâm lý ganh ghét, vùi dập thay vì góp ý để cùng nhau tiến bộ. Trước môi trường kinh tế như vậy, Sacombank khó có thể khai thác hết các tiện ích dịch vụ thẻ đến với khách hàng và cập nhật các phương thức kinh doanh mới.
Sự khác biệt về văn hóa giữa các miền trên đất nước Việt Nam cũng là nguyên nhân gây ảnh hưởng khá nhiều đến Sacombank nói chung và trung tâm thẻ KVMB nói riêng. Có rất nhiều dự án của Sacombank thành công khi vận hành trong TP.HCM nhưng thất bại ở Hà Nội. Điều này chỉ có thể lý giải do thói quen tiêu dùng của người dân khác nhau. Khu vực miền Bắc vẫn còn đâu đó ảnh hưởng của thời kỳ bao cấp cũ, người dân ngại tiếp cận những cái mới, sợ chi tiêu quá đà. Và hệ quả cuả việc này chính là người dân khó tiếp nhận thẻ tín dụng hơn.
Môi trường kinh doanh ở miền Bắc và Hà Nội khác rất nhiều so với miền Nam. Nếu trong Thành phố Hồ Chí Minh, Sacombank thể hiện là một ngân hàng lớn trong nước, sẵn sàng đối chọi với bất kỳ ngân hàng trong hệ thống liên ngân hàng. Song ở khu vực miền Bắc, dưới sự bảo hộ của nhà nước, các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước như BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Agribank lại được nhân dân tín nhiệm hơn, điều này gây khó khăn cho hoạt động thẻ của Sacombank, do vị thế và thâm niên hoạt động thấp hơn.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ SACOMBANK