tiêu chí.
2.3.1.1. Đánh giá theo các tiêu chí định tính
Đa dạng về các tiện ích: thẻ tín dụng của Sacombank tích hợp rất nhiều tiện ích khác nhau như mua trước trả sau tại các đơn vị liên kết với Sacombank và được miễn lãi 55 ngày, rút tiền mặt không tính phí tại các cây ATM của Sacombank và 1% giá trị tiền mặt đã rút tại cất ATM của các ngân hàng khác. Bên cạnh 2 tiện ích chính trên, bắt đầu từ đầu năm 2015, ngân hàng thêm các tiện ích như nạp tiền điện thoại, chuyển tiền, đặt lịch thanh toán hóa đơn điện nước tự động hàng tháng...Trước những tiện ích này, khách hàng có thể tiết kiệm được nhiều thời gian để dành cho công việc cũng như các hoạt động khác. Về phía ngân hàng, đang tích cực tuyển thêm nhân sự cho mảng thiết kế sản phẩm tạo thêm các nhiều tiện ích càng tốt nhằm đem lại lợi ích tối ưu cho khách hàng sử dụng thẻ.
Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Hiện tại, Sacombank đang liên kết với hơn 500 đơn vị trên địa bàn miền Bắc như Sue Ann Bridal, thời trang Alcado, Giovanni, Hà Nội Golf club, bệnh viện Việt Pháp.... Ngân hàng đưa ra nhiều chính sách ưu đãi như giảm giá từ 10-50% giá trị hóa đơn, những gói tặng thưởng như Plus day, Plus month, thanh toán 2 triệu tặng 1 triệu, tặng những món quà hấp dẫn cho khách hàng mở thẻ... nhằm khuyến khích khách hàng mở thẻ và sử dụng thẻ thường xuyên hơn. Hơn nữa, chương trình trả góp 0% tại nhiều trung tâm siêu thị lớn đã tác động mạnh mẽ đến tâm lý tiêu dùng của người dân, họ hoàn toàn có thể mua trả góp 1 chiếc xe máy để phục vụ cho công việc và cuộc sống mà không phải chịu thêm bất cứ một đồng lãi nào trên tổng giá trị xe. Ưu đãi này không những đem lại lợi ích về kinh tế mà còn có tác dụng định hướng tiêu dùng, giúp cải thiện đời sống của nhân dân. • Mức độ đa dạng hóa của sản phẩm
Là một tổ chức tiên phong trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Sacombank đã cung cấp gần như các loại thẻ hiện đang phổ biến trên toàn thế giới như Visa, Master, Union Pay, JCB, sắp tới là American Express. Từng loại thẻ lại chia làm nhiều loại khác nhau như thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ Platinum, thẻ Infinite. Đối với dòng thẻ Visa thì có nhiều dòng hơn như thẻ lady first, citimax, parkson privilege với những ưu đãi dành riêng cho những đối tượng đặc biệt khác nhau. Chính những cố gắng tạo sự đa dạng nhắm đến từng đối tượng khác biệt này, sản phẩm thẻ của Sacombank được ưa chuộng và phổ biến trên thị trường Việt Nam.
Đặc biệt, Sacombank còn phát hành thêm loại thẻ nội địa Family mang dấu ấn riêng biệt của ngân hàng. Bất cứ khách hàng nào đảm bảo khả năng tài chính đều có thể mở thẻ Family, thẻ cho phép rút 50 -70% giá trị thẻ nạp mà không mất phí rút tại các cây ATM của Sacombank và 1% phí tại ATM khác. Sản phầm này đánh trực tiếp vào những khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền mặt gấp mà ngại mang theo quá nhiều tiền.
Sản phẩm thẻ của Sacombank rất đa dạng, hầu như có thể sử dụng được trên toàn thế giới. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã có những bước đi đúng đắn trong công cuộc nghiên cứu và phát triển các dịch vụ thẻ tín dụng.
• Sự hài lòng của khách hàng
Trong khảo sát gần đây nhất của trung tâm thẻ KVPB với hơn 1000 khách hàng, cứ 100 cuộc gọi chăm sóc khách hàng thì có đến 70 người không có vấn đề gì khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, 20 người tỏ ra thích thú khi sử dụng thẻ và 10 người phàn nàn về việc bị tính lãi quá hạn cao, không được nâng hạn mức... Tất cả những trường hợp phàn nàn đều được chuyên viên chăm sóc khách hàng ghi lại và xem, sau đó phản hồi lại với khách hàng. Mặc dù vậy, ta có thể nhìn thấy ở 70 người không có vấn đề gì, có thể họ sử dụng bình thường, cũng có thể họ không mặn mà gì với các dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Nguyên nhân có thể do công tác Marketing chưa thực sự phát huy hết hiệu quả, các tiện ích chưa được tuyên truyền rộng rãi với khách hàng. Điều này ẩn chứa nguy cơ tiềm ẩn khách hàng sẽ hủy thẻ hoặc ít sử dụng thẻ để thanh toán.
• Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật
Hiện nay, Sacombank đang sử dụng công nghệ thẻ chip EVM để bảo mật cho các dòng thẻ của mình, có thể nói, đây là công nghệ bảo mật cao cấp, việc bị tiết lộ thông tin trong quá trình thanh toán trực tuyến là gần như không thể. Tuy nhiên, do đặc thù của thẻ tín dụng, khi thanh toán ở các điểm POS, khách hàng sử dụng thẻ phải ký xác nhận, và trình chứng minh thư để xác nhận mình là chủ thẻ, nhân viên thu ngân tại điểm POS sẽ là người trực tiếp xác nhận. Nhưng trong thực tế lại không như vậy, đa số các nhân viên thu ngân chỉ quét thẻ chứ không hề so
sánh, xác nhận chủ có phải chủ thẻ đang sử dụng thẻ không. Điều này khiến nhiều khách hàng gặp rắc rối khi làm mất thẻ và người khác có thể dễ dàng sử dụng thẻ này để đi tiêu dùng. Để hạn chế rủi ro dành cho khách hàng, Trung Tâm Thẻ chỉ có cách là khi lắp đặt máy POS ở các đơn vị đối tác luôn yêu cầu các nhân viên thu ngân phải làm đúng thủ tục khi thanh toán bằng thẻ tín dụng. Ngoài ra, các nhân viên ngân hàng cũng luôn cảnh báo khách hàng khi mất thẻ cần liên hệ ngay với trung tâm chăm sóc khách hàng để khóa thẻ.
Cũng liên quan đến rủi ro của ngân hàng trong quá trình phát hành thẻ tín dụng, đó là việc giả mạo thẻ tín dụng và cung cấp các thông tin không chính xác cho Trung Tâm Thẻ nhằm trục lợi. Trung Tâm Thẻ luôn có một đội ngũ chuyên viên thẩm định, tìm kiếm những sai sót trong hồ sơ yêu cầu cấp thẻ của khách hàng, phát hiện những điểm giả mạo trong các chứng từ nhằm tránh được các rủi ro khi phát hành thẻ cho những khách hàng có ý đồ xấu. Theo thống kê của Trung Tâm Thẻ, hiện nay cứ 2 bộ hồ sơ nộp vào yêu cầu cấp thẻ tín dụng thì có 1 bộ gặp vấn đề về tính chính xác thông tin.
Biểu 2.4: Lượng hồ sơ được chấp nhận và bị từ chối cấp thẻ
(nguồn: thống kê của bộ phận thẩm định về số lượng hồ sơ cấp thẻ)
Việc từ chối cấp thẻ cho khách hàng là có nhiều lý do, trong đó, lý do lớn nhất có thể kể đến là việc khách hàng gặp những vấn đề về tài chính, có thể là đã có quá nhiều khoản vay ở ngân hàng, có thể là có nhiều thẻ tín dụng và tình hình thanh toán, trả lãi, trả gốc không tốt. Các nhân viên thẩm định sẽ kiểm tra các thông tin trên qua website của CIC, kết hợp với thẩm định hồ sơ xem có sai xót hay biểu hiện của sự gian dối nhằm mục đích trục lợi không và đưa ra quyết định cuối cùng. Có thể nói, công tác thẩm định của Sacombank nói chung và Trung Tâm Thẻ nói riêng là rất tốt, vì nó luôn đi theo một khung chung được dựng sẵn lên, nếu có sai sót dù là rất nhỏ, thì hồ sơ yêu cầu cũng không được chấp nhận. Việc này làm giảm rủi ro cho ngân hàng, nhưng đồng thời thẩm định quá chặt chẽ đôi khi cũng làm mất đi những khách hàng của mình.
1.2.2.2 Tiêu chí định lượng
* Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.
Biểu 2.5: Mức độ sử dụng thường xuyên các dòng thẻ
(nguồn: kết quả điều tra thăm dò khách hàng của Trung Tâm Thẻ Sacombank)
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy: Tỷ lệ thẻ Visa và Master được sử dụng thường xuyên là rất ít (tỷ lệ 1:1), so với các dòng thẻ khác như JCB và UnionPay (tỷ lệ sử dụng thường xuyên 70%), hay thẻ rút tiền Family (tỷ lệ 67%). Điều này là dễ hiểu, thứ nhất, vì thẻ Visa và Master được phát hành nhiều hơn hẳn các dòng thẻ khác, nên việc nhiều khác hàng mở thẻ mà không sử dụng cũng có nhiều hơn. Thứ hai, 2 dòng thẻ Visa và Master được mở ra thường chỉ để tiêu dùng, mua sắm, trong khi các thẻ UnionPay hay JCB là những sản phẩm đặc thù (thẻ UnionPay để giao dịch với khách hàng Trung Quốc, thẻ JCB bao gồm thẻ Motor Card JCB, Car Card JCB), nên khách hàng mở thẻ UnionPay hay JCB thường có những mục đích tiêu dùng thì mới mở thẻ.
Tình hình tiêu dùng gặp nhiều hạn chế còn thể hiện ở khối lượng tiền mà khách hàng tiêu dùng qua các năm, cùng với tỷ lệ nợ quá hạn ở mức cao (gần 3,5% tổng dư nợ tín dụng năm 2014) cho thấy chất lượng tín dụng của thẻ đang gặp nhiều vấn đề. Tiêu dùng còn nhiều hạn chế, trong khi đó số tiền khách hàng nợ không trả lại ở mức cao, khiến cho lợi nhuận của Trung Tâm Thẻ bị giảm đi rất nhiều.
* Số lượng ATM, POS của ngân hàng
Đến hết năm 2014, số lượng máy POS – đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn khu vực Hà Nội là 538 điểm chấp nhận thẻ, điều này khiến cho việc thanh toán, tiêu dùng bằng thẻ của Sacombank được dễ dàng hơn, giúp cho công tác bán thẻ tín dụng của Trung Tâm cũng gặp nhiều thuận lợi. Để đạt được kết quả này, là nhờ công rất lớn của các nhân viên kinh doanh và nhân viên phát triển sản phẩm trong việc liên hệ các đối tác, và phát triển hệ thống thanh toán qua cổng thanh toán POS. Thành tựu này không chỉ giúp cho việc phát hành thẻ tín dụng đến khách hàng gặp
nhiều thuận lợi mà còn mang lại nhiều đối tác chiến lược cho toàn ngân hàng, mang lại nhiều ưu đãi hơn cho khách hàng sử dụng sản phẩm của Sacombank.
Số lượng cây ATM tại khu vực Hà Nội là 63 cây, 9 chi nhánh và 1 phòng giao dịch, con số này chưa phải là lớn, cần phải phát triển nhiều hơn nữa để tạo sự tiện dụng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM cũng như thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank. Sở dĩ số lượng cây ATM trên toàn thành phố Hà Nội mới dừng lại ở con số 63, là vì nhiều bất cập còn tồn tại. Trong đó việc ngân hàng Sacombank phát triển rất mạnh trong thành phố Hồ Chí Minh và khu vực phía Nam, tuy nhiên lại ít phát triển ở khu vực phía Bắc là một trong những lý do cơ bản.
* Tiêu chí về phí
Chi phí là tiêu chí ảnh hưởng lớn nhất đến quá trình phát triển các dịch vụ của thẻ tín dụng, tiêu chí này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng. Khách hàng sẽ cân nhắc, đánh giá và so sánh với chi phí của ngân hàng khác để đưa ra quyết định có sử dụng sản phẩm hay không.
Dưới đây là bảng so sánh biểu phí dựa trên một số tiêu chí (phí thường niên, phí phát hành, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí rút tiền mặt, lãi suất tiêu dùng) giữa Sacombank và 3 ngân hàng đại diện cho 3 nhóm ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam: TPbank – nhóm ngân hàng vừa và nhỏ; Techcombank – nhóm ngân hàng lớn; HSBC – ngân hàng nước ngoài. Bảng so sánh sẽ cho thấy cái nhìn rõ nét về sự khác biệt giữa chi phí tại mỗi ngân hàng, đồng thời, cũng phải ánh sự khách biệt về cách tính toán chi phí giữa các nhóm ngân hàng khác nhau.
Tiêu chí Sacombank Techcombank TPbank HSBC
Phí phát hành Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Phí thường niên
Thẻ
chuẩn 299.000/năm 300.000/năm 250.000/năm 350.000/năm Thẻ
Gold 399.000/năm 500.000/năm 450.000/năm 350.000/năm Thẻ
Platium
999.000/năm 950.000/năm 700.000/năm 1.200.000/nă m
Thẻ
phụ Không tính phí 200.000-300.000/ năm 250.000-600.000/ năm 45
Lãi suất 25.8% /năm 31%/năm 24%/năm 28%/năm Phí rút tiền mặt Miễn phí vởi
thẻ Family tại ATM Sacombank. 4%/lần giao dịch 4%/lần giao dịch 4%/lần giao dịch Phí chuyển đổi ngoại tệ 2.8% 2.39% 1.2-2.7% 2.75-4%
Bảng 2.5: So sánh biểu phí tín dụng giữa Sacombank và một số ngân hàng.
(nguồn: Biểu phí thẻ tín dụng các ngân hàng)
Thông qua bảng so sánh trên có thể thấy, xu hướng hiện nay của các ngân hàng đều miễn phí phát hành thẻ nhằm tạo tâm lý muốn sử dụng từ phía khách hàng, đây là xu hướng chung của cả 4 ngân hàng trên.
Mức phí thường niên của Sacombank được đánh giá là khá thấp so với các ngân hàng khác (399.000VND/năm so với 500.000VND/ năm của Techcombank hay 450.000VND/năm của TPbank). Do hướng đến các khách hàng có thu nhập trung bình và thấp (thu nhập dưới 7.000.000VND/ tháng vẫn có thể mở được thẻ) nên Sacombank đưa ra mức phí thường niên này là khá phù hợp với chiến lược của mình, trong khi đó, Techcombank hướng đến các cá nhân có mức thu nhập cao hơn, đi kèm với đó là các dịch vụ tốt hơn, nên mức phí cao hơn là điều tất yếu. TPbank áp dụng mức phí thường niên cao, là để bù đắp vào các mức phí khác thấp như: phí chuyển đổi ngoại tệ (1.27% - thấp nhất toàn hệ thống), lãi suất tiêu dùng (24%/năm). HSBC thể hiện rõ chiến lược của những ngân hàng nước ngoài, cung cấp sản phẩm dịch vụ rất tốt, song mức phí áp dụng lại không cao (350.000/năm), và hướng đến thu hút những khách hàng cao cấp, có thu nhập cao với sản phẩm thẻ platium (phí thường niên 1.200.000VND/năm – phí cao hơn hẳn sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác).
Việc miễn phí rút tiền mặt, hay áp dụng mức lãi suất tiêu dùng ở mức thấp (25.8%/năm) của Sacombank cũng nhằm hướng đến những khách hàng có mức thu nhập thấp, có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt nhiều hơn và tiêu dùng còn it. Sản thẻ tín dụng rút tiền mặt không mất phí của Sacombank hiện đang thu hút được rất nhiều khách hàng, do đây là sản phẩm đặc thù của Sacombank, tuy nhiên, với mong
muốn khuyến khích khách hàng hạn chế sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng, nên sản phẩm này đã được thiết kế lại, và theo đó thì các khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền chỉ rút được tối đa 50% hạn mức còn lại mà ngân hàng cấp cho. Điều này khiến khách hàng có xu hướng chuyển dần về chi tiêu bằng thẻ nhiều hơn, do đánh giá mức tiền mặt được rút là 50% hạn mức còn lại là khá ít.
Với sự đa dạng về chi phí, sản phẩm của Sacombank phù hợp cho rất nhiều tầng lớp khách hàng, từ những cá nhân có mức thu nhập trung bình và thấp, đến những khách hàng có mức thu nhập rất cao, đều có những sản phẩm phù hợp, dành riêng cho họ và đi kèm theo đó là những ưu đãi rất lớn.