5. Bố cục của đề tài
4.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho VNPT TháiNguyên
trong cung ứng dịch vụ viễn thông
4.2.1. Giải pháp giữ vững thị trường và phát triển thị trường
Qua nghiên cứu thực tiễn hoạt động kinh doanh của VNPT Thái Nguyên cho thấy, thị phần dịch vụ điện thoại di động của VNPT Thái Nguyên khá thấp so với đối thủ cạnh tranh, trong khi đó thị phần dịch vụ Internet và điện thoại cố định lại chiếm tỷ trọng khá cao và có lợi thế hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy để tăng thị phần dịch vụ di động, giữ vững thị phần và phát triển khách hàng mới VNPT Thái Nguyên cần phải có những giải pháp và chiến lƣợc thích hợp. Để thực hiện đƣợc, VNPT Thái Nguyên cần phải gia tăng tối đa giá trị cho khách hàng đồng thời giảm tối đa chi phí cho khách hàng, bằng các biện pháp
Thứ nhất: Tăng cƣờng điều tra, nghiên cứu thị trƣờng. Trong thời gian vừa qua, mặc dù đã chú ý đến công tác nghiên cứu thị trƣờng nhƣng việc nghiên cứu chƣa đảm bảo tính hệ thống và toàn diện, kiến thức và trình độ Marketing còn hạn chế. Việc phát triển thuê bao chỉ tập trung thu hút khách hàng mới, chƣa tập trung thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Khi thị trƣờng chuẩn bị tới điểm bão hòa thì cạnh tranh sẽ trở lên quyết liệt hơn, buộc VNPT Thái Nguyên phải quan tâm nhiều hơn trong công tác nghiên cứu thị trƣờng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai: Phân loại khách hàng theo từng đối tƣợng: Khách hàng doanh nghiệp. khách hàng lớn, khách hàng trung, khách hàng theo độ tuổi, khách hàng theo nghề nghiệp.. để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả, qua đó thể hiện đúng sự quan tâm và làm tăng giá trị cho khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thứ ba: Định kỳ trao đổi thông tin với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông cũng nhƣ mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó nắm bắt thêm đƣợc ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ cũng nhƣ những mong muốn về các giá trị gia tăng khác kèm theo sản phẩm. Đây là cơ sở tốt để đơn vị đề xuất, xây dựng những sản phẩm dịch vụ viễn thông mới.
Thứ tƣ: Với khách hàng, giao dịch viên là ngƣời tiếp xúc đầu tiên với doanh nghiệp, vì vậy để tạo ấn tƣợng và niềm tin cho khách hàng đòi hỏi giao dịch viên cần phải có những kỹ năng cần thiết thực hiện đúng các quy định phục vụ khách hàng mà VNPT áp dụng.
Ngoài ra, để tăng thị phần trong thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, VNPT Thái Nguyên cần thực hiện một số biện pháp:
Thứ nhất: Từng bƣớc thực hiện công tác nghiên cứu thị trƣờng để năm bắt chính xác quy mô thị trƣờng, phân khúc từng nhóm đối tƣợng để có chính sách phù hợp và thu hút khách hàng hiệu quả.
Thứ hai: Tiếp tục xây dựng và phát triển những gói cƣớc tích hợp (cố đinh- di động- Internet), tăng cƣờng hợp tác với các doanh nghiệp trong nƣớc nhằm phát triển dịch vụ tiện ích nhƣ Mobibanking, Ezbank…nhằm gia tăng số lƣợng khách hàng mới tham gia từ đó tăng thị phần cho mình.
Thứ ba: Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá thƣơng hiệu thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, mạng Internet, website... Thực hiện các chƣơng trình hỗ trợ cộng đồng để nâng cao hình ảnh của VNPT Thái Nguyên với ngƣời dân.
Thứ tƣ: Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, đảm bảo sản phẩm tới tận tay ngƣời tiêu dùng. Đồng thời đẩy mạnh việc phát triển hệ thống kênh phân phối. Để phát triển kênh phân phối, VNPT Thái Nguyên cần đa dạng hóa và phát triển kênh phân phối theo cả hai hình thức kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Nghiên cứu mở rộng kênh phôi với nhiều hình thức
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhƣ siêu thị. Xây dựng chính sách phù hợp với các đại lý, cộng tác viên, cửa hàng trong việc phát triển khách hàng mới. Chú trọng phát triển hệ thống điểm bán lẻ, cộng tác viên vì đây là kênh phân phối đầu tƣ ít chi phí và hiệu quả tuyên truyền cao. Đồng thời, đẩy mạnh công tác đào tạo và bồi dƣỡng kiến thức về nghiệp vụ kinh doanh cho hệ thống phân phối.
Khi VNPT Thái Nguyên chú trọng đến bán hàng trực tiếp, kênh bán hàng chính cần có chính sách tập trung vào đối tƣợng khách hàng, phải nắm bắt đƣợc tấm lý, nhu cầu của họ để tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khi họ mua hàng. VNPT Thái Nguyên cần mở rộng hình thức bán hàng trực tiếp đến tận nhà, tận tay khách hàng thông qua việc phát triển đội bán hàng trực tiếp. Đây chính là đội ngũ tƣ vấn, chăm sóc khách hàng và có ảnh hƣởng đến quyết định về việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, những thuê bao phát triển đƣợc sẽ là những thuê bao thực phát sinh cƣớc tăng doanh thu. Bên cạnh đó, VNPT cần phát triển hơn những kênh bán hàng cộng tác viên đây là kênh bán hàng có số lƣợng ngƣời tham gia đông đảo và sâu rộng nhất. Động thời xây dựng các trang thông tin cho các nhân viên bán hàng để nắm bắt thông tin và tăng cƣờng công tác tƣ vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng. Xây dựng chƣơng trình đào tạo khung cho các nhân viên mới tuyển dụng giúp họ đƣợc trang bị kiến thức về sản phẩm dịch vụ.
Hỗ trợ tốt cho các đại lý, các điểm bán lẻ nhƣ đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp các thông tin tƣ vấn cho khách hàng, hƣớng dẫn về các tính năng đặc biệt của sản phẩm… Thực hiện chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho các đại lý, điểm bán, cộng tác viên. Tạo động lực trong kinh doanh và phân phối.
Với những biện pháp trên sẽ giúp VNPT Thái Nguyên không chỉ giữ vứng đƣợc khách hàng hiện có và mở rộng thêm khách hàng tiềm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nang từ đó nâng cao hơn nữa lợi thế về quy mô khách hàng trong việc cạnh tranh với đối thủ.
4.2.2. Phát triển sản phẩm và mạng lưới
Với tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thông nhƣ hiện nay, để cạnh trang với các đối thủ đòi hỏi VNPT Thái Nguyên phải có chiến lƣợc phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng, với nhu cầu của thị trƣờng. Để phát triển sản phẩm dịch vụ VNPT Thái Nguyên cần thực hiện những biện pháp:
Thứ nhất: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm tận dụng nguồn tài chính lớn mạnh và đội ngũ cán bộ của chi nhánh cùng với hệ thống kênh phân phối rộng khắp trên địa bàn Tình. Nhu cầu của khách hàng đòi hỏi phải đƣợc quan tâm hơn, đƣợc phục vụ tốt hơn. Cơ hội thị trƣờng đang phát triển vì thế VNPT Thái Nguyên cần tận dụng các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng tận dụng khả năng chiếm lĩnh thị trƣờng với mục tiêu dẫn đầu lĩnh vực có lợi thế.
Thứ hai: Sử dụng chiến lƣợc tiếp cận khách hàng, chi nhánh cần tìm kiếm phân khúc thị trƣờng mới nhƣ: khách hàng có nhu cầu nghe nhiều, đối tƣợng trẻ thích sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng. Phát triển các tiến ích đi kèm nhƣ dịch vụ âm nhạc trên di động Chacha, chia sẻ tài khoản, nhận và gửi thu trên điện thoại di động…
Thứ ba: Nắm bắt xu hƣớng sử dụng dịch vụ Internet không dây trên nền tảng công nghệ 3G chi nhánh cần thúc đẩy phát triển dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá tăng nhƣ Videocall, MobiTV… để tăng doanh thu và giữ vững thị phần.
Thứ tƣ: Giảm giá thành sản phẩm và dịch vụ viễn thông. Tiết kiệm chi phí quản lý, sản xuất bằng việc giao khoán chi phí đối với từng công đoạn, giảm chi phí ở từng khâu từng bộ phận. Xây dựng và điều chỉnh định mức
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tiêu hao vật tƣ, vật liệu, chi phí sát với nhu cầu và hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tế.
4.2.3. Đa dạng và linh hoạt trong các chính sách giá cước
Chính sách giá cần thực hiện theo nguyên tắc, tập trung vào việc giữ khách hàng lớp trên, chú ý đến khách hàng lớp giữa và tập trung mở rộng khách hàng lớp dƣới. Để đa dạng hóa và linh hoạt chính sách giá cƣớc cần chú ý tới các biện pháp:
Thứ nhất: Xây dựng lộ trình giảm giá phù hợp với thực tế, liện tục đa dạng hóa gói cƣớc để khách hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu, thể hiện tƣ duy hƣớng các dịch vụ về phía khách hàng. Đồng thời so sánh với giá cƣớc của đối thủ cạnh tranh để khách hàng có thể lựa chọn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Thứ hai: Tập trung thực hiện chính sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lơn và thu hút thêm khách hàng mới. Đối với dịch vụ có thể cho dừng thử nghiệm miễn phí sau đó áp dụng mức cƣớc phải chăng.
Thứ ba: Chính sách giá cƣớc dịch vụ cần thay đổi mạnh mẽ theo hƣớng trọn gói, tích hợp dịch vụ và các tiện ích, giải pháp về thông tin cho khách hàng, chính sách cần đƣợc xây dựng linh hoạt theo biến động của thị trƣờng.
Thứ tƣ: Xây dựng hệ thống đồng bộ giá cƣớc cho các dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Thực hiện chính sách cƣớc cho các đối tƣợng khách hàng đặc biệt, theo tính chất vùng miền, nhóm đối tƣợng khách hàng thu nhập thấp.
4.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Trong giai đoạn thị trƣờng viễn thông hiện nay, hoạt động bán hàng không chỉ dừng lại ở chất lƣợng, giá cả mà còn phải chú ý đến chăm sóc khách hàng sau bán nhƣ chính sách hậu mãi hấp dấn, chế độ chăm sóc chuyên nghiệp vì chăm sóc khách hàng tốt hay không là yếu tốt quyết định để khách hàng ở lại hay rời bỏ doanh nghiệp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thỏa mãn nhu cầu và đáp ứng tốt mức hài lòng của tất cả khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, VNPT Thái Nguyên cần phải hiểu khách hàng mong muốn nhất là càng có nhiều quyển lợi càng tốt và quyền lợi đó phải đƣợc cam kết thực hiện đúng. Để hiểu đƣợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng cần đảm bảo các nội dung sau:
Thứ nhất: Đảm bảo chất lƣơng về nội dung, thiết kế, xây dựng cho các sản phẩm và dịch vụ chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu. Đẩm bảo về mặt kỹ thuật, duy trì ổn định, đúng tính năng thiết kế trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng
Thứ hai: Giá bán sản phẩm phải phù hợp với múc tiêu dùng của khách hàng và đảm bảo tính cạnh trnah.
Thứ ba: Thuận tiện cho khách hàng khi tiếp cận dịch vụ là đảm bảo kênh phân phối rộng khắp và đảm bảo các thông tin truyền thông đến khách hàng rõ ràng chính xác và đầy đủ
Thứ tƣ: Các dịch vụ sau bán hàng phải nhanh và đúng những gì khách hàng cần, thái độ tốt, hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp.
4.2.5. Thực hiện hiệu quả hoạt động xúc tiến bán hàng.
Thực hiện hiệu quả các hoạt động xúc tiến bán hàng bởi lẽ xúc tiến thƣơng mại là công cụ hữu hiệu trong việc chiếm lĩnh thị trƣờng và tăng tính cạnh tranh của các dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp trên thị trƣờng. Hoạt động xúc tiến sẽ giúp VNPT Thái Nguyên có cơ hội phát triển các mối quan hệ trong kinh doanh. VNPT Thái Nguyên cần có chiến lƣợc xúc tiến bài bản, xây dựng chƣơng trình quảng cáo, PR… thống nhất trên phạm vi toàn quốc để tránh chồng chéo giữa các chƣơng trình và nâng cao tính cạnh tranh của các chƣơng trình. Xây dựng và thực hiện các kế hoạch phát triển thƣơng hiệu một cách đồng bộ, nhất quán với mục tiêu phát triển của VNPT Thái Nguyên trên tất cả các kênh truyền thông. Bên cạnh đó là tăng cƣờng biện pháp thông qua các phƣơng tiện truyền thông nhƣ truyền hình, báo, tạp chí, tờ rơi, áp phích và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
quảng cáo trực tiếp tại các đại lý, điểm giao dịch. Tiến hành quảng cáo nhận diện thƣơng hiệu trên các tuyến đƣợc quốc lộ tại tất cả các huyện, thành trên toàn tỉnh, đặc biệt tại các vùng xa xôi, nơi mà ngƣời dân có thể không có điều kiện xem các chƣơng trình truyền hình một các thƣờng xuyên, quảng cáo bằng pano áp phích nhƣ vậy sẽ tạo ra hình ảnh quen thuộc với họ hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN
Thị trƣờng dịch vụ viễn thông Việt Nam ngày càng có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp, đặc biệt khi thị trƣờng Việt Nam mở cửa thị trƣờng viễn thông. Các nhà khai thác dịch vụ viễn thông không chỉ có thể tồn tại và phát triển khi cung cấp dịch vụ có chất lƣợng, cũng nhƣ xây dựng đƣợc chỗ đứng cho mình trên thị trƣờng. Do vậy nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành viễn thông là xu thế tất yếu và cũng là yêu cầu cần thiết đối với Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt Nam nói chung và VNPT Thái Nguyên nói riêng.
Trên cơ sở vận dụng những kiến thức tích lũy đƣợc từ quá trình học tập và nghiên cứu cũng nhƣ công tác thực tế tại VNPT Thái Nguyên, bài luận văn:
“Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông của VNPT Thái Nguyên” nghiên cứu và làm rỗ một số nội dụng sau:
Hệ thống cơ sở lý luận cơ bản về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông. Khái quát quá trình hình thành và phát triển cũng nhƣ đóng góp của VNPT Thái Nguyên trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Phân tích tổng quát về cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông trên lãnh thổ Việt Nam. Phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh của VNPT Thái Nguyên trong giai đoạn 2009-2013, qua đó đã chỉ rõ đƣợc mặt mạnh và tồn tại trong quá trình phát triển của chi nhánh so với đối thủ cạnh tranh. Sử dụng phƣơng pháp ma trận SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của VNPT Thái Nguyên trong quá trình phát triển và cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Qua phân tích và đánh giá kết quả đạt đƣợc của VNPT Thái Nguyên, luận văn đã đề ra 5 nhóm giải phát nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông trong thời gian tiếp theo.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nâng cao năng lực cạnh tranh là vấn đề bức thiết trong giai đoạn hiện nay nhƣng cũng là vấn đề phực tạp cả về lý thuyết và thực tiễn. Trong khuôn khổ của luận văn những vấn đề nghiên cứu đã đƣợc trình bày và phân tích, đánh giá cụ thể, tuy nhiên đây là nhiên cứu cá nhân vì vậy chƣa thể giải quyết đƣợc triệt để vấn đề đặt ra, tác giả luận văn mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của các nhà khoa học để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ thông tin và Truyền thông 2013, Sách trắng về công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam 2013, Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông, Hà Nội.
2. Các Mác (1978), Mác- Ăngghen toàn tập, Nhà xuất bản Sự thật, Hà Nội, tr 422.
3. Michael Porter (1985), Lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Khoa học- Xã hội, Hà Nội.
4. Michael Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ, Hà Nội. 5. Philip Kotler (1999), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 6. Psamuelson (2000), Kinh tế học, Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội..
7. VNPT Thái Nguyên, Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh