5. Bố cục của đề tài
4.1.1. Mục tiêu hoạt động của VNPT TháiNguyên
Triển khai tốt chƣơng trình hành động thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng bộ các cấp và Nghị quyết Đại hội lần thứ XI của Đảng; Nghị quyết số 123-NQ/DUTĐBCVT của Đảng ủy Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam về nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh trong giai đoạn tới.
Phấn đấu hoàn thành vƣợt mức kế hoạc Tập đoàn giao năm 2014, tốc độ tăng trƣởng doanh thu từ trên 13%, năng suất lao động tăng 20%, nộp ngân sách đầy đủ, đúng quy định. Thực hiện tốt chính sách xã hội và chăm lo đến đời sống ngƣời lao động đảm bảo có thu nhập ổn định và có cải thiện.
Phổ cập các dịch vụ viễn thông, phát triển các điểm bán lẻ, đại lý, thuê bao MyTv tới tất cả các xã, thôn trong Tỉnh; cung cấp các dịch vụ viễn thông đa dạng phong phú cho ngƣời tiêu dùng; đảm bảo 100% ngƣời sử dụng đƣợc truy cập miễn phí các dịch vụ bắt buộc; thông tin cứu hỏa; cấp cứu y tế; thông tin khẩn cấp về an ninh, trật tự xã hội… Duy trì, mở rộng, bảo đảm thông tin tìm kiếm, cứu nạn và phòng chống thiên tai.
Các trƣờng học, bệnh viện, các sở, ban, ngành, chính quyền cấp tỉnh và huyện xã đƣợc kết nối Internet và kết nối với mạng diện rộng của Tỉnh. Đảm bảo hạ tầng viễn thông, Internet cho ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển chính phủ điện tử, thƣơng mại điện tử, các dịch vụ ngân hàng tài chính, hải quan…
Đến năm 2015, Thái Nguyên phấn đấu chỉ tiêu viễn thông ở mức khá của cả nƣớc, mật độ thuê bao cố định đạt 30%; thuê bao di động đạt 55%; mật động thue bao Internet đạt 35% số dân sử dụng Internet đạt 80%.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Đến năm 2020 sẽ là sự hội tụ của các thuê bao viễn thông. Thời điểm này việc phân biệt thuê bao di động, thuê bao cố định và thuê bao Internet chỉ là tƣơng đối. Khi đó, với một thiết bị viễn thông ngƣời dân có thể sử dụng các dịch vụ của thuê bao cố định, thuê bao di động và truy cấp và sử dụng dịch vụ Inter mọi lúc, mọi nơi. Mật độ thuê bao điện thoại toàn tỉnh đạt 90%.
Các chỉ tiêu chất lương viễn thông- Internet đến năm 2015
Tốc độ truy nhập Internet băng rộng qua mạng nội hạt không dƣới 4Mb/s, đối với truy nhập Internet qua mạng truyền hình cáp không dƣới 8Mb/s.
Tốc độ truy nhập Internet qua điện thoại di động đạt tối thiếu 32Kb/s đối với công nghệ GSM/GPRS, công nghệ CDMA 192Kb/s, CDMA băng rộng trên 1Mb/s.
Tốc độ truy nhập mạng qua các thiết bị cá nhân di động Wifi. Wimax không dƣới 1Mb/s, tốc độ truy nhập theo Wimax không dƣới 10Mb/s.
Đối với dịch vụ yêu cầu thời gian thực (thoại cố định và di động) thời gian nghẽn mạng không đƣợc quá 6 giờ/năm.
4.1.2. Phương hướng hoạt động của VNPT Thái Nguyên trong thời gian tới
VNPT Thái Nguyên phát triển dựa trên cơ sở các quy hoạch phát triển Viễn thông và Internet Việt Nam đến năm 2015 và tầm nhìn chiến lƣợc quốc gia đến năm 2020, phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội tại địa phƣơng phục vụ tốt công tác lãnh đạo, chỉ đạo của các cấp, góp phần phát triển kinh tế- xã hội, đảm bảo an ninh- quốc phòng, nâng cao mức hƣởng thụ thông tin, góp phần nâng cao dân trí.
Phát triển mạng lƣới viễn thông rộng khắp mọi vùng miền trong tỉnh; ƣu tiên các thành phần kinh tế tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông, Internet, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, từng bƣớc áp dụng công nghệ mới và kỹ thuật
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hiện đại. Phát triển đi đôi với quản lý và khai thác có hiệu quả, ổn định, bền vững và lâu dài.
4.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho VNPT Thái Nguyên trong cung ứng dịch vụ viễn thông trong cung ứng dịch vụ viễn thông
4.2.1. Giải pháp giữ vững thị trường và phát triển thị trường
Qua nghiên cứu thực tiễn hoạt động kinh doanh của VNPT Thái Nguyên cho thấy, thị phần dịch vụ điện thoại di động của VNPT Thái Nguyên khá thấp so với đối thủ cạnh tranh, trong khi đó thị phần dịch vụ Internet và điện thoại cố định lại chiếm tỷ trọng khá cao và có lợi thế hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy để tăng thị phần dịch vụ di động, giữ vững thị phần và phát triển khách hàng mới VNPT Thái Nguyên cần phải có những giải pháp và chiến lƣợc thích hợp. Để thực hiện đƣợc, VNPT Thái Nguyên cần phải gia tăng tối đa giá trị cho khách hàng đồng thời giảm tối đa chi phí cho khách hàng, bằng các biện pháp
Thứ nhất: Tăng cƣờng điều tra, nghiên cứu thị trƣờng. Trong thời gian vừa qua, mặc dù đã chú ý đến công tác nghiên cứu thị trƣờng nhƣng việc nghiên cứu chƣa đảm bảo tính hệ thống và toàn diện, kiến thức và trình độ Marketing còn hạn chế. Việc phát triển thuê bao chỉ tập trung thu hút khách hàng mới, chƣa tập trung thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Khi thị trƣờng chuẩn bị tới điểm bão hòa thì cạnh tranh sẽ trở lên quyết liệt hơn, buộc VNPT Thái Nguyên phải quan tâm nhiều hơn trong công tác nghiên cứu thị trƣờng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai: Phân loại khách hàng theo từng đối tƣợng: Khách hàng doanh nghiệp. khách hàng lớn, khách hàng trung, khách hàng theo độ tuổi, khách hàng theo nghề nghiệp.. để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả, qua đó thể hiện đúng sự quan tâm và làm tăng giá trị cho khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thứ ba: Định kỳ trao đổi thông tin với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông cũng nhƣ mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó nắm bắt thêm đƣợc ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ cũng nhƣ những mong muốn về các giá trị gia tăng khác kèm theo sản phẩm. Đây là cơ sở tốt để đơn vị đề xuất, xây dựng những sản phẩm dịch vụ viễn thông mới.
Thứ tƣ: Với khách hàng, giao dịch viên là ngƣời tiếp xúc đầu tiên với doanh nghiệp, vì vậy để tạo ấn tƣợng và niềm tin cho khách hàng đòi hỏi giao dịch viên cần phải có những kỹ năng cần thiết thực hiện đúng các quy định phục vụ khách hàng mà VNPT áp dụng.
Ngoài ra, để tăng thị phần trong thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, VNPT Thái Nguyên cần thực hiện một số biện pháp:
Thứ nhất: Từng bƣớc thực hiện công tác nghiên cứu thị trƣờng để năm bắt chính xác quy mô thị trƣờng, phân khúc từng nhóm đối tƣợng để có chính sách phù hợp và thu hút khách hàng hiệu quả.
Thứ hai: Tiếp tục xây dựng và phát triển những gói cƣớc tích hợp (cố đinh- di động- Internet), tăng cƣờng hợp tác với các doanh nghiệp trong nƣớc nhằm phát triển dịch vụ tiện ích nhƣ Mobibanking, Ezbank…nhằm gia tăng số lƣợng khách hàng mới tham gia từ đó tăng thị phần cho mình.
Thứ ba: Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá thƣơng hiệu thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, mạng Internet, website... Thực hiện các chƣơng trình hỗ trợ cộng đồng để nâng cao hình ảnh của VNPT Thái Nguyên với ngƣời dân.
Thứ tƣ: Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, đảm bảo sản phẩm tới tận tay ngƣời tiêu dùng. Đồng thời đẩy mạnh việc phát triển hệ thống kênh phân phối. Để phát triển kênh phân phối, VNPT Thái Nguyên cần đa dạng hóa và phát triển kênh phân phối theo cả hai hình thức kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Nghiên cứu mở rộng kênh phôi với nhiều hình thức
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nhƣ siêu thị. Xây dựng chính sách phù hợp với các đại lý, cộng tác viên, cửa hàng trong việc phát triển khách hàng mới. Chú trọng phát triển hệ thống điểm bán lẻ, cộng tác viên vì đây là kênh phân phối đầu tƣ ít chi phí và hiệu quả tuyên truyền cao. Đồng thời, đẩy mạnh công tác đào tạo và bồi dƣỡng kiến thức về nghiệp vụ kinh doanh cho hệ thống phân phối.
Khi VNPT Thái Nguyên chú trọng đến bán hàng trực tiếp, kênh bán hàng chính cần có chính sách tập trung vào đối tƣợng khách hàng, phải nắm bắt đƣợc tấm lý, nhu cầu của họ để tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khi họ mua hàng. VNPT Thái Nguyên cần mở rộng hình thức bán hàng trực tiếp đến tận nhà, tận tay khách hàng thông qua việc phát triển đội bán hàng trực tiếp. Đây chính là đội ngũ tƣ vấn, chăm sóc khách hàng và có ảnh hƣởng đến quyết định về việc sử dụng dịch vụ của khách hàng, những thuê bao phát triển đƣợc sẽ là những thuê bao thực phát sinh cƣớc tăng doanh thu. Bên cạnh đó, VNPT cần phát triển hơn những kênh bán hàng cộng tác viên đây là kênh bán hàng có số lƣợng ngƣời tham gia đông đảo và sâu rộng nhất. Động thời xây dựng các trang thông tin cho các nhân viên bán hàng để nắm bắt thông tin và tăng cƣờng công tác tƣ vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng. Xây dựng chƣơng trình đào tạo khung cho các nhân viên mới tuyển dụng giúp họ đƣợc trang bị kiến thức về sản phẩm dịch vụ.
Hỗ trợ tốt cho các đại lý, các điểm bán lẻ nhƣ đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp các thông tin tƣ vấn cho khách hàng, hƣớng dẫn về các tính năng đặc biệt của sản phẩm… Thực hiện chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho các đại lý, điểm bán, cộng tác viên. Tạo động lực trong kinh doanh và phân phối.
Với những biện pháp trên sẽ giúp VNPT Thái Nguyên không chỉ giữ vứng đƣợc khách hàng hiện có và mở rộng thêm khách hàng tiềm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nang từ đó nâng cao hơn nữa lợi thế về quy mô khách hàng trong việc cạnh tranh với đối thủ.
4.2.2. Phát triển sản phẩm và mạng lưới
Với tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thông nhƣ hiện nay, để cạnh trang với các đối thủ đòi hỏi VNPT Thái Nguyên phải có chiến lƣợc phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng, với nhu cầu của thị trƣờng. Để phát triển sản phẩm dịch vụ VNPT Thái Nguyên cần thực hiện những biện pháp:
Thứ nhất: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm tận dụng nguồn tài chính lớn mạnh và đội ngũ cán bộ của chi nhánh cùng với hệ thống kênh phân phối rộng khắp trên địa bàn Tình. Nhu cầu của khách hàng đòi hỏi phải đƣợc quan tâm hơn, đƣợc phục vụ tốt hơn. Cơ hội thị trƣờng đang phát triển vì thế VNPT Thái Nguyên cần tận dụng các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng tận dụng khả năng chiếm lĩnh thị trƣờng với mục tiêu dẫn đầu lĩnh vực có lợi thế.
Thứ hai: Sử dụng chiến lƣợc tiếp cận khách hàng, chi nhánh cần tìm kiếm phân khúc thị trƣờng mới nhƣ: khách hàng có nhu cầu nghe nhiều, đối tƣợng trẻ thích sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng. Phát triển các tiến ích đi kèm nhƣ dịch vụ âm nhạc trên di động Chacha, chia sẻ tài khoản, nhận và gửi thu trên điện thoại di động…
Thứ ba: Nắm bắt xu hƣớng sử dụng dịch vụ Internet không dây trên nền tảng công nghệ 3G chi nhánh cần thúc đẩy phát triển dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá tăng nhƣ Videocall, MobiTV… để tăng doanh thu và giữ vững thị phần.
Thứ tƣ: Giảm giá thành sản phẩm và dịch vụ viễn thông. Tiết kiệm chi phí quản lý, sản xuất bằng việc giao khoán chi phí đối với từng công đoạn, giảm chi phí ở từng khâu từng bộ phận. Xây dựng và điều chỉnh định mức
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tiêu hao vật tƣ, vật liệu, chi phí sát với nhu cầu và hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tế.
4.2.3. Đa dạng và linh hoạt trong các chính sách giá cước
Chính sách giá cần thực hiện theo nguyên tắc, tập trung vào việc giữ khách hàng lớp trên, chú ý đến khách hàng lớp giữa và tập trung mở rộng khách hàng lớp dƣới. Để đa dạng hóa và linh hoạt chính sách giá cƣớc cần chú ý tới các biện pháp:
Thứ nhất: Xây dựng lộ trình giảm giá phù hợp với thực tế, liện tục đa dạng hóa gói cƣớc để khách hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu, thể hiện tƣ duy hƣớng các dịch vụ về phía khách hàng. Đồng thời so sánh với giá cƣớc của đối thủ cạnh tranh để khách hàng có thể lựa chọn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Thứ hai: Tập trung thực hiện chính sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lơn và thu hút thêm khách hàng mới. Đối với dịch vụ có thể cho dừng thử nghiệm miễn phí sau đó áp dụng mức cƣớc phải chăng.
Thứ ba: Chính sách giá cƣớc dịch vụ cần thay đổi mạnh mẽ theo hƣớng trọn gói, tích hợp dịch vụ và các tiện ích, giải pháp về thông tin cho khách hàng, chính sách cần đƣợc xây dựng linh hoạt theo biến động của thị trƣờng.
Thứ tƣ: Xây dựng hệ thống đồng bộ giá cƣớc cho các dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Thực hiện chính sách cƣớc cho các đối tƣợng khách hàng đặc biệt, theo tính chất vùng miền, nhóm đối tƣợng khách hàng thu nhập thấp.
4.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Trong giai đoạn thị trƣờng viễn thông hiện nay, hoạt động bán hàng không chỉ dừng lại ở chất lƣợng, giá cả mà còn phải chú ý đến chăm sóc khách hàng sau bán nhƣ chính sách hậu mãi hấp dấn, chế độ chăm sóc chuyên nghiệp vì chăm sóc khách hàng tốt hay không là yếu tốt quyết định để khách hàng ở lại hay rời bỏ doanh nghiệp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thỏa mãn nhu cầu và đáp ứng tốt mức hài lòng của tất cả khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, VNPT Thái Nguyên cần phải hiểu khách hàng mong muốn nhất là càng có nhiều quyển lợi càng tốt và quyền lợi đó phải đƣợc cam kết thực hiện đúng. Để hiểu đƣợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng cần đảm bảo các nội dung sau:
Thứ nhất: Đảm bảo chất lƣơng về nội dung, thiết kế, xây dựng cho các sản phẩm và dịch vụ chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu. Đẩm bảo về mặt kỹ thuật, duy trì ổn định, đúng tính năng thiết kế trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng
Thứ hai: Giá bán sản phẩm phải phù hợp với múc tiêu dùng của khách hàng và đảm bảo tính cạnh trnah.
Thứ ba: Thuận tiện cho khách hàng khi tiếp cận dịch vụ là đảm bảo kênh phân phối rộng khắp và đảm bảo các thông tin truyền thông đến khách hàng rõ ràng chính xác và đầy đủ
Thứ tƣ: Các dịch vụ sau bán hàng phải nhanh và đúng những gì khách hàng cần, thái độ tốt, hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp.
4.2.5. Thực hiện hiệu quả hoạt động xúc tiến bán hàng.
Thực hiện hiệu quả các hoạt động xúc tiến bán hàng bởi lẽ xúc tiến thƣơng mại là công cụ hữu hiệu trong việc chiếm lĩnh thị trƣờng và tăng tính cạnh tranh của các dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp trên thị trƣờng. Hoạt động xúc tiến sẽ giúp VNPT Thái Nguyên có cơ hội phát triển các mối quan hệ trong kinh doanh. VNPT Thái Nguyên cần có chiến lƣợc xúc tiến bài bản, xây dựng chƣơng trình quảng cáo, PR… thống nhất trên phạm vi toàn quốc để tránh chồng chéo giữa các chƣơng trình và nâng cao tính cạnh tranh của các chƣơng trình. Xây dựng và thực hiện các kế hoạch phát triển thƣơng hiệu một cách đồng bộ, nhất quán với mục tiêu phát triển của VNPT Thái Nguyên trên tất cả các kênh truyền thông. Bên cạnh đó là tăng cƣờng biện pháp thông qua