- Ở Startsampling.com, bạn có thể kiếm các giải thưởng nhờ thử và phê bình các sản phẩm Địa chỉ này cho phép bạn yêu cầu các mẫu thử miễn phí từ công ty
3.4.3.Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng
BÀI 3: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG (B2C)
3.4.3.Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng
Hiện nay đã xuất hiện nhiều công cụ web được sử dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng khi mua hàng trực tuyến.Một số các công cụ chủ yếu là: Các tảng web cá nhân hóa, trang FAQ, công cụ theo dõi, phòng chat, e-mail và tự động trả lời và trung tâm trả lời điện thoại tự động (call center).
- Các trang web cá nhân hóa: Cung cấp khả năng khách hàng có thể tự thiết
kế giao diện của công ty cho riêng họ. Những trang web kiểu này cho phép công ty lưu lại thông tin về hành vi mua hàng của khách hàng và sở thích của họ. Công ty sử dụng trang web cá nhân hóa để cung cấp các thông tin cá nhân hóa của khách hàng, ví dụ như thông tin về sản phẩm, thông tin về bảo hành, bảo đảm, khi họ truy nhập vào website của công ty.Điều này có nghĩa không những chỉ có khách hàng lấy được thông tin từ các trang web của công ty mà chính công ty chủ động đưa các thông tin hữu ích cho khách hàng.
Người bán có thể sử dụng các thông tin thu được từ các trang web cá nhân hóa để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng và tăng doanh thu.Nếu như trước đây, thông tin chỉ cung cấp cho khách hàng từ 1-3 tháng sau khi họ mua hàng thì ngày nay, thông tin được cung cấp trực tiếp khi khách hàng mua hàng và công ty có thể thu nhận phản hồi ngay từ phía khách hàng.
- Các câu hỏi thường gặp (Frequently Asked Question-FAQs): Đây là công cụ
đơn giản và không tốn kém sử dụng để xử lý các câu hỏi có tần suất lặp lại liên tục của khách hàng. Vì khách hàng tự sử dụng công cụ này nên cho phí cung cấp thông tin rất nhỏ. Tuy nhiên FAQ không thể trả lời mọi câu hỏi của khách hàng. Các câu hỏi không nằm trong FAQ có thể được trả lời qua đường e-mail.
- Các công cụ theo dõi: Công ty có thể cung cấp các công cụ cho khách hàng
tự theo dõi tình trạng đặt hàng, do vậy giảm tốn phí về thời gian và tiền bạc cho công ty. Khách hàng thường ưu chuộng các công cụ này vì nó cho phép khách hàng dễ dàng và chủ động theo dõi tình trạng đơn hàng hoặc tình trạng vận chuyển các hàng hóa họ đã mua.
- Phòng chat: Đây là công cụ hiệu quả trong dịch vụ khách hàng, cho phép
khách hàng có thể thảo luận nhiều vấn đề liên quan tới sản phẩm hoặc các vấn đề khác với các chuyên gia của công ty hoặc những khách hàng khác.
- E-mail và tự động trả lời: Đây là công cụ được sử dụng rất phổ biến và hiệu
cho khách hàng, gửi các thông tin về sản phẩm và nhiều mục đích khác.Tuy nhiên, do e-mail là công cụ đơn giản với chi phí thấp nên số lượng các e-mail khách hàng gửi sẽ rất nhiều, thậm chí lến tới hàng ngàn e-mail/ngày. Nếu công ty trả lời từng e- mail riêng rẽ thì rất tốn kém về thời gian và tiền bạc. Hơn nữa khách hàng thường mong được trả lời sớm, chỉ có 25% khách hàng sẵn sàng chờ phản hồi sau 24 giờ. Do vậy nhiều công ty sẽ sử dụng hệ thống trả lời tự động, cung cấp phản hồi đối với các câu hỏi thường gặp