- Ở Startsampling.com, bạn có thể kiếm các giải thưởng nhờ thử và phê bình các sản phẩm Địa chỉ này cho phép bạn yêu cầu các mẫu thử miễn phí từ công ty
BÀI 3: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG (B2C)
3.2.2. Mô hình thương mại điện tử B2C từ phía công ty
Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử B2C
Quản lý ( thực hiện) đơn hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp những gì họ yêu cầu theo đúng thời điểm phù hợp mà còn cả cung cấp các dịch vụ khách hàng có liên quan. Ví dụ, khách hàng phải có được cả hướng dẫn cách thức lắp ráp và hướng dẫn sử dụng đối với một thiết bị mới. Điều này có thể thực hiện bằng cách kèm một tài liệu hướng dẫn sử dụng với sản phẩm, hoặc cung cấp các hướng dẫn này trên trang web. Bên cạnh đó, nếu khách hàng không hài lòng, thì công ty cũng phải sẵn sàng nhận lại hàng hóa và bồi hoàn tiền cho khách hàng. Như vậy, quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử B2C về cơ bản là các hoạt động của “back office” có liên quan mật thiết với các hoạt động của “front office”.
Quá trình thực hiện đơn hàng trong TMĐT bao gồm nhiều hoạt động, có những hoạt động thực hiện cùng lúc, có những hoạt động đòi hỏi phải thực hiện từng bước. Các hoạt động đó như sau:
1. Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng: tùy thuộc vào phương pháp thanh toán và các thỏa thuận trước đó, cần kiểm tra tính khả thi của thanh toán.
Hoạt động này có thể do phòng tài chính của công ty. Do vậy, các thông tin thanh toán cần được thông báo cho bộ phận kiểm tra và có thể cho các tổ chức bên ngoài. Giao diên giữa các bên có liên quan và đường dây thông tin phải rất hiệu quả và hiệu lực. Bất kỳ lý do nào gây ra ngưng đọng cũng dẫn đến việc giao hàng cho khách hàng bị chậm trể, giảm sự tín nhiệm của khách hàng và nguy hiểm hơn có thể mất khách hàng.
2. Kiểm tra hàng hóa có trong kho: Bất kể người bán là người sản xuất hay chỉ là người bán lẻ đều phải thực hiện việc kiểm tra hàng hóa xem có trong kho hay không. Ở đây có nhiều khả năng xảy ra và có liên quan đến việc quản lý nguyên liệu, các bộ phận sản xuất cũng như các nhà cung cấp cho công ty. Một lần nữa thông tin đặt hàng phải được gắn kết với thông tin về tồn kho của hàng hóa. Hơn nữa, nếu một loại hàng hóa đã được cam kết sẽ giao cho khách hàng thì phải trừ hàng hóa khỏi khối lượng tồn kho của công ty.
3. Chuyển hàng: Nếu sản phẩm có trong kho thì công ty có thể giao ngay cho khách hàng (nếu không chuyển sang bước 5). Sản phẩm có thể là ở dạng số hóa hoặc dạng vật chất thông thường. Nếu sản phẩm ở dạng vật chất thông thường và đã sẵn sàng cho vận chuyển, công ty sẽ thực hiện việc đóng gói và chuyển đi. Cả phòng vận chuyển và các hãng dịch vụ vận chuyển bên ngoài công ty đều có thể được sử dụng. Các sản phẩm số hóa thường luôn có sẵn vì “tồn kho” không bị giảm khi công ty bán được một sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm số hóa ví dụ như một phần mềm, có thể đang được nâng cấp, bổ sung và chưa sẵn sàng cho việc giao hàng ở một giai đoạn nhất định. Do vậy, công ty cần thông báo sớm cho các bên liên quan và tới khách hàng.
4. Bảo hiểm: Nhiều lúc việc vận chuyển hàng hóa đòi hỏi phải có bảo hiểm, do đó bộ phận phụ trách bảo hiểm và một công ty bảo hiểm có liên quan đến hoạt động này, như vậy, thông tin có thể phải được thông báo cho các đối tác bên ngoài công ty và cho khách hàng
5. Sản xuất: Các đơn hàng cá nhân hóa thường đòi hỏi có hoạt động sản xuất hoặc lắp ráp. Tương tự, nếu công ty bán lẻ và sản phẩm không có sẵn thì phải tiến hành mua. Sản xuất có thể thực hiện trong công ty hoặc công ty khoán cho bên thứ ba. Các hoạt động sản xuất trong công ty cần phải theo kế hoạch. Kế hoạch sản xuất liên quan đến các vấn đề về nhân lực, máy móc, tài chính và các nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào và các nhà thầu của công ty. Việc sản xuất cũng liên quan đến việc tìm mua nguyên vật liệu và bán thành phẩm. Mỗi nhà cung cấp có thể có nhà cung cấp cho riêng mình và như vậy, kênh cung cấp cho công ty có nhiều cấp độ.
Các cơ sở sản xuất thậm chí có thể ở một nước khác ngoài nước công ty đặt trụ sở hoặc có chi nhánh bản lẻ, điều này sẽ làm các dòng thông tin và liên lạc phức tạp hơn.
6. Các dịch vụ của nhà máy: Trong trường hợp có sản xuất hoặc lắp ráp thì công ty có thể sử dụng nhiều dịch vụ nhà máy, kể cả việc hợp tác với các đối tác kinh doanh. Các dịch vụ có thể là lên kế hoạch vầ nhân lực và máy móc
7. Mua và công tác kho vận: Nếu công ty là hãng bán lẻ, như trong trường hợp Amazon.com hoặc Walmart.com, thì phải mua hàng từ nhà sản xuất
8. Liên lạc với khách hàng: Người bán hàng cần phải liên tục giữ liên lạc với khách hàng, bắt đầu bằng việc thông báo đã nhận được đơn đặt hàng và kết thúc bằng việc thông báo về vận chuyển hoặc những thay đổi trong vận chuyển( nếu có). Liên lạc thường thông qua e- mail( và thường thực hiện tự động)
9. Hoàn trả: Trong một số trường hợp, khách hàng muốn trả lại hoặc đổi sản phẩm. Việc hoàn trả thực tế đang là vấn đề lớn hiện nay, ở Mỹ khoảng 30% các sản phẩm sau khi mua bị trả lại cho người bán. Dòng sản phẩm hoàn trả từ khách hàng tới công ty gọi là hậu cần ngược.
10. Hai hoạt động khác cũng liên quan đến quá trình thực hiện đơn hàng của công ty là:
- Dự báo nhu cầu: Đối với các sản phẩm khó thực hiện cá nhân hóa, ví dụ như đồ chơi, công ty phải thực hiện dự báo nhu cầu để xác định chính xác lượng dự trữ trong kho vào các điểm khác nhau trong chuỗi cung cấp. Việc dự báo sẽ khó khăn trong điều kiện thương mại điện tử phát triển với tốc độ chóng mặt. Việc dự báo nhu cầu cần thực hiện cùng với các đối tác kinh doanh trong chuỗi cung cấp.
- Kế toán: Trong nhiều trường hợp phòng kế toán có trách nhiệm ghi hóa đơn, kiểm toán các giao dịch nội bộ và kiểm tra dự trữ, kiểm soát thanh toán cập nhật sổ sách kế toán. Các vấn đề về thuế và thuế quan cũng do phòng kế toán xử lý. Do vậy, dòng thông tin và liên lạc cần phải thực hiện đối với mọi giao dịch
Quá trình thực hiện đơn hàng đối với từng sản phẩm hoặc từng công ty là khác nhau. Trong một số trường hợp có các hoạt động khác xuất hiện tùy theo bối cảnh