- Ở Startsampling.com, bạn có thể kiếm các giải thưởng nhờ thử và phê bình các sản phẩm Địa chỉ này cho phép bạn yêu cầu các mẫu thử miễn phí từ công ty
BÀI 3: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG (B2C)
3.4.1. Vai trò của dịch vụ khách hàng vả quản trị quan hệ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là một loạt các hoạt động được tổ chức nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, tức là tạo cho khách hàng cảm giác rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của mình. Dịch vụ khách hàng có trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề khách hàng gặp phải trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình mua hàng hoặc trong chu kỳ sống của sản phẩm.
Trong thương mại truyền thống, dịch vụ khách hàng thường dựa trên cơ sở khách hàng thông báo về các vấn đề hoặc yêu cầu tới công ty và sau đó nhận được thông tin giải quyết. Trong thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng được cải thiện rất nhiều bằng cách cải tiến phương tiện liên lạc, tự động hóa các quá trình hoạt động và giảm thời gian khách hàng chờ giải quyết vấn đề.
Trong những năm đầu, khi thương mại điện tử mới được áp dụng, khách hàng trực tuyến không có nhu cầu cung cấp dịch vụ, do vậy dịch vụ phục vụ khách hàng trong giai đoạn này rất đơn giản.Ngày nay, công ty phải có hệ thống xử lý dịch vụ khách hàng đủ mạnh để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ trong thương mại điện tử. Nếu chất lượng các hoạt động dịch vụ không tạo ra mức độ hài lòng, thỏa mãn và phấn khích của khách hàng bằng với mức họ được cung cấp trong giai đoạn quảng cáo và bán hàng, công ty sẽ bị mất khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là bộ phận quan trọng của công tác quản trị quan hệ khách hàng. (CRM-customer relationship management). Theo quan điểm hiện tại, khách hàng là trung tâm của hoạt động kinh doanh và thành công của công ty tùy thuộc vào cách thức công ty quản trị mối quan hệ với khách hàng.CRM hướng vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng nhằm cung cấp cả lợi ích cho khách hàng và công ty.
Theo Seyboy và Marshak (1998), việc tạo sự hấp dẫn trong thương mại điện tử cho khách hàng bao gồm 5 bước sau: (1)Tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch; (2) Chú trọng vào khách hàng cuối cùng; (3) Thay đổi giao diện kinh doanh với khách hàng phù hợp với quan điểm của khách hàng cuối cùng; (4) Thiết kế mô hình thương mại điện tử toàn diện và hợp lý; (5)Chú trọng thúc đẩy sự trung thành của khách hàng, chì khóa thành công trong thương mại điện tử.
Để thực hiện các bước trên thành công, công ty cần thực hiện các hoạt động như: Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, chú trọng vào khách hàng trọng điểm, hỗ
trợ khách hàng thực hiện được mục đích của họ, hợp lý hóa các quá trình và hoạt động kinh doanh có tác động tới khách hàng.