Trong tình hình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, hầu hết các ngành kinh doanh dịch vụ đang cố gắng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế cũng không nằm ngoài điều đó. Hiện nay NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế đang tận dụng tối đa khả năng của mình để phục vụ khách hàng theo phƣơng châm “nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và tiết kiệm” nhằm mở rộng thị phần và chiếm lĩnh thị trƣờng.
NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế đã và đang khẳng định được thương hiệu của mình. Với việc tiến hành điều tra trên diện rộng tình hình thị trƣờng và khách hàng, giúp NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế có sự hiểu biết về tâm lý, phong tục tập quán, thu nhập, văn hoá - xã hội của khách hàng là điều kiện thâm nhập vào hầu hết các nhóm dân cƣ, qua đó có tiềm năng lớn mở rộng khả năng huy động vốn. Đặc biệt, ngân hàng cũng đã có những chính sách khá rõ ràng đối với khách hàng cá nhân và có nhiều nỗ lực để chiếm lĩnh và định vị mình trên đoạn thị trƣờng này.
NHMCP Đông Á chi nhánh Huế cũng đã xây dựng được chính sách khách hàng phù hợp với thị trường thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường từ đó vƣơn lên đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó, đa dạng hoá các loại sản phẩm, nâng cao chất lƣợng và cung cách phục vụ khách hàng. Ngân hàng thƣờng xuyên cải tiến các hình thức huy động tiền gửi, quy trình cho vay, phƣơng thức thanh toán,
45
bảo lãnh, đồng tài trợ, áp dụng khoa học công nghệ mới vào hoạt động ngân hàng nhƣ chuyển tiền điện tử, thanh toán thẻ, máy rút tiền tự động…
Ngân hàng đã tích cực nghiên cứu, cải tiến và nâng cấp sản phẩm dịch vụ của mình để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của công chúng, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán. Bên cạnh đó là các dịch vụ nhƣ vay tiền tại nhà, cho vay tiền mua nhà trả góp…cũng đang đƣợc triển khai nhằm mục đích đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng. Tất cả điều này đã góp phần tạo cho ngân hàng có uy tín trƣớc công chúng, tâm lý yên tâm khi giao dịch với ngân hàng tạo điều kiện thu hút ngày càng đông khách hàng tham gia giao dịch với ngân hàng.
Trong những năm gần đây NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế cũng đã chủ động thu thập thông tin, phân tích khách hàng trên cơ sở đó lựa chọn những khách hàng làm ăn có hiệu quả, các dự án khả thi để cho vay và cung ứng các dịch vụ ngân hàng. Đây là biện pháp cơ bản giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh của mình.
3.3 Phân tích nhân tố và môi trường ảnh hưởng đến công tác phát triển khách hành cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế.
3.3.1 Các yếu tố môi trường bên trong của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế
3.3.1.1 Hệ thống phục vụ khách hàng
Trƣớc năm 2010, việc tổ chức phục vụ khách hàng của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế không mang tính hệ thống. Mỗi phòng ban nghiệp vụ, tùy theo nhiệm vụ của mình, tiến hành công tác khách hàng một cách tƣơng đối độc lập. Hiện nay ngân hàng đang chuyển hoạt động theo mô hình hƣớng đến khách hàng. Khách hàng đƣợc quan tâm một cách tổng thể, phục vụ mang tính toàn diện. Tổ chức riêng bộ phận chuyên trách công tác khách hàng. Hệ thống phục vụ khách hàng của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế gồm các hoạt động nhƣ sau:
-Hoạt động xúc tiến bán hàng, chăm sóc khách hàng, với các nhiệm vụ:
+ Trực tiếp liên hệ, đàm phán với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, quảng bá, giới thiệu khả năng cung ứng, giải thích các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, ghi nhận với khách hàng những nội dung mà hai bên quan tâm.
46
+ Thu thập thông tin doanh nghiệp: Hồ sơ pháp lý, số liệu tài chính, tình hình sản xuất, sản phẩm, thị trƣờng, chính sách phát triển, khả năng quản lý điều hành...
+ Thiết lập mối quan hệ thƣờng xuyên với khách hàng, hỗ trợ tƣ vấn cho khách hàng các vấn đề liên quan đến sản phẩm do ngân hàng cung cấp.
+ Kiểm tra đánh giá việc thực hiện các cam kết với ngân hàng. -Hoạt động giao dịch và cung ứng sản phẩm, dịch vụ
Bộ phận này có nhiệm vụ tiếp nhận giải quyết các yêu cầu của khách; cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo bản thoả thuận, hợp đồng ký kết giữa ngân hàng với khách hàng. Thực hiện các giao dịch của khách hàng nhƣ gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền thanh toán, mua bán ngoại tệ, chiết khấu chứng từ; cung cấp thông tin tỷ giá, lãi suất, phí dịch vụ...
-Hoạt động nghiên cứu thị trường và sản phẩm, gồm:
Khảo sát, đánh giá, phân tích để nắm bắt kịp thời các cơ hội và nguy cơ của thị trƣờng. Thu thập các thông tin về ngành hàng, sản phẩm, nhóm kinh doanh... đƣa ra các đề án kinh doanh, thu thập những địa chỉ khách hàng cần thâm nhập, đánh giá các giới hạn đầu tƣ theo từng ngành nghề, khu vực, nhóm sản phẩm... Dự báo các rủi ro về thị trƣờng, khách hàng, mặt hàng, ngành hàng … Thiết kế, cải tiến các sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng và thị trƣờng. Tính toán các chi phí, hiệu quả trên từng loại sản phẩm. Thiết kế các mức giá trọn gói về lãi suất huy động, cho vay, biểu phí... cho từng khách hàng và nhóm khách hàng cụ thể.
-Hoạt động thẩm định đầu tư, với nhiệm vụ:
Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh, năng lực tài chính của khách hàng. Thẩm định về tính khả thi của dự án đầu tƣ, phƣơng án vay vốn, tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ... Tính toán các giới hạn an toàn, điều kiện đầu tƣ cho 1 khách hàng hoặc dự án; xác định giới hạn tín dụng, hạn mức tín dụng ; các điều kiện cho vay, đảm bảo tiền vay...Đánh giá các trƣờng hợp gia hạn nợ, giãn nợ, quá hạn nợ, và các trƣờng hợp rủi ro phát sinh trong quá trình kinh doanh đối với khách hàng và dự án cụ thể.
47
Đó là các công việc cung cấp dịch vụ, mở sổ sách, hạch toán kế toán, quản lý bảo quản hồ sơ đã ký kết với khách hàng, giải ngân, thu nợ; giải chấp tài sản, tính lãi tiền vay, lãi tiền gởi, in ấn sổ sách, cung cấp thông tin dữ liệu cho khách hàng.
3.3.1.2 Về thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối:
Kinh doanh đối ngoại là nghiệp vụ không thể thiếu của một ngân hàng mang tầm cỡ quốc gia. Nghiệp vụ này đòi hỏi trình độ chuyên môn cao, am hiểu thông lệ quốc tế, trang thiết bị hiện đại, và gắn với việc đáp ứng các nhu cầu về ngoại tệ. Trong những năm qua NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế luôn coi trọng chất lƣợng phục vụ, hƣớng các nghiệp vụ theo các chuẩn mực của ngân hàng, nhờ đó thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối đã trở thành một thế mạnh của chi nhánh. Rất nhiều khách hàng trên địa bàn lựa chọn NHTMCP Đông Á làm đối tác ƣu tiên phục vụ các nghiệp vụ xuất khẩu, nhập khẩu, thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh, tái bảo lãnh, xác nhận LC, cung ứng ngoại tệ.
3.3.1.3 Về hoạt động tín dụng:
Xét về quy mô, dƣ nợ tín dụng NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế hiện ở mức trung bình trong số các ngân hàng kinh doanh ở địa bàn thành phố Huế. Thế mạnh của ngân hàng là có nguồn vốn cân đối giữa VNĐ và ngoại tệ, trong khi một số ngân hàng khác chỉ thiên về nội tệ, và các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài ở Việt Nam chủ yếu đầu tƣ bằng ngoại tệ. Sự linh hoạt về loại tiền vay giúp cho các khách hàng thuận lợi trong việc lựa chọn về loại tiền, lãi suất, kỳ hạn... phù hợp với nhu cầu trong các giai đoạn kinh doanh.
3.3.1.4 Tính đa dạng các sản phẩm và dịch vụ:
Tổ chức bộ máy của chi nhánh Huế thể hiện sự đa dạng hóa hoạt động: 22% cán bộ làm trong lĩnh vực tín dụng và tiếp thị; 18% cán bộ làm việc trong lĩnh vực thanh toán quốc tế; 27% cán bộ làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và bán lẻ trực tiếp. Các nhân viên phục vụ khách hàng đƣợc đào tạo theo hƣớng kết hợp giữa chuyên sâu và đa năng. Các giao dịch viên có thể đồng thời làm nhiều nghiệp vụ: hạch toán kế toán, giao dịch khách hàng, quản lý ngoại hối, kiểm đếm tiền mặt, ngoại tệ, séc du lịch... Một bộ phận lao động đi vào chuyên sâu dạng chuyên gia, có
48
khả năng đáp ứng các đòi hỏi của khách hàng về các dịch vụ phức tạp, chất lƣợng cao.
Hoạt động tƣ vấn về thanh toán đối ngoại của chi nhánh rất đƣợc các khách hàng quan tâm, đặc biệt là tƣ vấn về nghiệp vụ vay vốn, bảo lãnh, các thể thức phƣơng thức thanh toán quốc tế, nhƣ: chuyển tiền, đòi tiền, thiết lập các điều kiện chứng từ, giải quyết các tranh chấp phát sinh trong thanh toán...
Bên cạnh đó, trên cơ sở nghiên cứu phân tích tình hình thị trƣờng và tình hình thực tế tại chi nhánh, NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế đã nghiên cứu xây dựng nhiều chính sách khách hàng cá nhân đồng bộ, đảm bảo hiệu quả, hợp lí nhằm củng cố mối quan hệ bền vững giữa NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế và khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu hút khách hàng mới. Những sản phẩm về cho vay và huy động tiền gửi là những nhóm sản phẩm luôn đƣợc chi nhánh quan tâm xây dựng và phát triển đa dạng nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, bởi vì đây là những hoạt động chính mang lại nguồn thu lớn nhất cho toàn chi nhánh. Tuy nhiên không vì thế mà chi nhánh bỏ qua những sản phẩm khác mà tất cả chúng luôn đƣợc xây dựng và phát triển, đảm bảo luôn đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch của khách hàng. Mặc dù hoạt động thời gian qua gặp nhiều khó khăn do lãi suất thị trƣờng biến động thất thƣờng và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, nhƣng bằng những sản phẩm mới nổi trội và các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn, hoạt động huy động vốn và cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế luôn giữ đƣợc ổn định và tăng trƣởng tốt.
49
Bảng 3.4: Các loại hình dịch vụ tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế
1. Dịch vụ thẻ
Thẻ Đa năng Đông Á Thẻ liên kết sinh viên Thẻ Đa năng Chứng khoán Thẻ Tín dụng Visa DongA Bank Thẻ Bác sỹ
Thẻ Mua sắm Thẻ Nhà giáo
Thẻ đồng thƣơng hiệu DongA Bank – Co.opmart
2. Thanh toán tự động Thanh toán tự đông
3. Tiền gửi tiết kiệm
Tiết kiệm cho tƣơng lai
Tiết kiệm Chắp cánh cho con yêu Tiết kiệm không kỳ hạn VND Tiết kiệm có kỳ hạn VND Tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ
4. Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi không kỳ hạn VND Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ Tiền gửi có kỳ hạn VND
Tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ
5. Tín dụng cá nhân
Vay mua nhà Vay trả góp chợ
Vay cầm cố sổ tiết kiệm Vay tiêu dùng, sinh hoạt Vay tiêu dùng trả góp
Vay kinh doanh chứng khoán Thấu chi tài khoản thẻ
50
Vay đầu tƣ máy móc, thiết bị Vay xây dựng, sửa nhà Vay sản xuất kinh doanh Vay sản xuất nông nghiệp Vay du học
Vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán (trực tuyến)
Cho vay mua ô tô liên kết với đối tác
6. Chuyển tiền – kiều hối Gửi tiền về Việt Nam
Nhận tiền tại Việt Nam
Chuyển tiền nhanh ra nƣớc ngoài
7. Các dịch vụ khác
Gói sản phẩm dịch vụ dành cho Du học sinh Kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn
Thu đổi ngoại tệ Bán ngoại tệ
Dịch vụ giữ hộ vàng
Chứng thƣ xác định khả năng tài chính
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế) Sản phẩm thẻ: Là ngân hàng luôn nằm trong top đầu về doanh số phát hành thẻ không chỉ trên toàn quốc mà cả ở địa bàn Thừa Thiên Huế, với những sản phẩm thẻ đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng, ngân hàng luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng, cho ra mắt những sản phẩm thẻ thanh toán mới. NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế là ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong việc liên kết với các trƣờng đại học trên địa bàn thành phố Huế để phát hành thẻ ATM miễn phí cho sinh viên. Bên cạnh những sản phẩm truyền thống nhƣ thẻ Đa năng, thẻ tín dụng, thẻ mua sắm,…NHTMCP Đông Á đã lần lƣợt cho ra mắt những sản phẩm mới dành riêng cho những đối tƣợng khách hàng đặc biệt nhƣ một sự tri ân đến những đóng góp, hy sinh của họ cho xã hội. Đó là thẻ Bác sỹ, thẻ Nhà giáo,…với những quyền lợi ƣu tiên đặc biệt khi giao dịch sẽ thật sự giúp những bác sỹ, nhà giáo trở
51
thành khách hàng VIP của NHTMCP Đông Á. Ngoài ra, NHTMCP Đông Á cũng rất chú trọng trong việc mang lại những giá trị gia tăng cho các chủ thẻ thông qua việc liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ có uy tín, nhƣ: thẻ đồng thƣơng hiệu DongA Bank – Co.opmart.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống tại hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và kênh giao dịch tự động với máy ATM/POS, NHTMCP Đông Á còn phát triển kênh giao dịch điện tử. Ứng dụng công nghệ hiện đại, Ngân Hàng Đông Á Điện Tử - DongA eBanking giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính – ngân hàng qua các phƣơng tiện điện tử nhƣ máy tính nối mạng internet, điện thoại di động, điện thoại bàn với các ƣu điểm vƣợt trội. Các hình thức giao dịch qua DongA eBanking:
- Internet Banking: Giao dịch qua website:
https://ebanking.dongabank.com.vn bằng máy tính có kết nối intenet hoặc điện thoại di động có kết nối GPRS/Wifi/3G (ứng dụng DongA Mobile Internet Banking).
- Mobile Banking: Giao dịch qua ứng dụng DongA Mobile Banking đƣợc cài
vào điện thoại di động.
- SMS Banking: Giao dịch qua tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến tổng đài 1900 54 54 64 hoặc 8149
- Phone Banking: Giao dịch bằng cách gọi đến tổng đài tự động 1900 54 54
64.
Việc phát triển DongA eBanking là một yêu cầu tất yếu trong sự phát triển nhanh chóng mặt của công nghệ thông tin nhƣ hiện nay, qua đó giúp ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng với sự tiện lợi cao nhất, cũng là yếu tố đảm bảo tính cạnh tranh của NHTMCP Đông Á so với các đối thủ ngân hàng trong nƣớc và cả các ngân hàng nƣớc ngoài.
3.3.1.5 Về yếu tố công nghệ:
NHTMCP Đông Á là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin. NHTMCP Đông Á thực hiện đồng bộ hoàn toàn về công nghệ
52
thông tin giữa các chi nhánh trên toàn quốc, trong đó có Chi nhánh Huế, trực tiếp chịu sự quản lý và điều khiển của hội sở.
Từ năm 2003, NHTMCP Đông Á đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính thức đƣa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006. Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp. Với việc thành công trong đầu tƣ công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, NHTMCP Đông Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, NHTMCP Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi. Một trong những thành tựu mà NHTMCP Đông Á đã đạt đƣợc là Giải thƣởng “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyền thông” tiêu biểu 2008, 2010.
Đối với hệ thống ATM, từ đầu năm 2014 NHTMCP Đông Á triển khai hệ thống tái sử dụng tiền lớn nhất trong nƣớc, đƣa vào sử dụng hơn 250 bộ máy ATM