- Thông tin đến khách hàng các dịch vụ, lãi suất tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, phí dịch vụ,…; những lợi thế của ngân hàng về hệ thống thanh toán nội địa, chất lƣợng thanh toán xuất-nhập khẩu, các loại hình sản phẩm dịch vụ, khả năng cung ứng tín dụng và ngoại tệ.
- Tiến hành các hoạt động chiêu thị, mời chào khách hàng giao dịch tại
ngân hàng. Giới thiệu các ƣu đãi của ngân hàng. Tạo niềm tin cho khách hàng về việc NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế phục vụ nhanh chóng, thủ tục không phức tạp, chi phí hợp lý.
- Thông qua các khách hàng đã giao dịch với ngân hàng để giới thiệu với các khách hàng khác. Biện pháp này thƣờng có hiệu quả tốt vì các khách hàng có mối quan hệ rộng rãi và thông tin cho nhau về dịch vụ ngân hàng.
- Tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng. Thông báo kịp thời đến các bộ phận phục vụ khách hàng các ghi nhớ, cam kết giữa ngân hàng với khách hàng để thực hiện đúng với các nội dung đã gới thiệu. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, ý thức và cung cách phục vụ của bộ phận kế toán, thanh toán, ngân quỹ; thông qua các bộ phận này để hƣớng dẫn, giới thiệu sản phẩm. Hỗ trợ khách hàng để cùng nhau thực hiện đúng các cam kết, hỗ trợ khách hàng trong những lần đầu để hoàn thành các hồ sơ cần thiết. Quan tâm đánh giá các phản ứng của khách hàng nhƣ hạ thấp hoặc gia tăng dƣ nợ, dịch vụ tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế, đồng thời cập nhật thông tin và nắm bắt kịp thời các chính sách của đối thủ cạnh tranh để có sự điều chỉnh thích hợp.
4.3.3 Các giải pháp tăng cường quản trị nội bộ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng khách hàng
NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế cần sớm triển khai ứng dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004. Tiêu chuẩn hóa các quy trình xử lý nghiệp vụ, nhằm nâng cao chất lƣợng công tác quản lý, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.
78
Trong hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ, nhanh gọn và tin cậy là rất quan trọng. NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế cần chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ ở các khâu:
+ Hệ thống thu thập, xử lý và cung ứng thông tin; + Công tác tiếp thị, chào hàng;
+ Quy trình lập hồ sơ, xử lý hồ sơ cho khách hàng; + Công tác tổ chức phục vụ khách hàng.
NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế nên mở rộng ứng dụng quy trình phục vụ 1 cửa cho các hoạt động ngân quỹ, thanh toán và tín dụng. Đẩy mạnh công tác cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, cải tiến cung cách phục vụ của nhân viên, tạo ra sự tiện lợi trong giao dịch và khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
Thực hiện giao chỉ tiêu kinh doanh cho các phòng ban, trên cơ sở tăng them quyền chủ động cho các trƣởng phòng về quyền phán quyết, quyền thƣơng lƣợng trong đàm phán. Kiểm tra hoạt động của các phòng thông qua kết quả thực hiện các chỉ tiêu đƣợc giao. Sử dụng hệ thống kiểm tra nội bộ để giám sát tuân thủ quy trình nghiệp vụ, và chấp hành thẩm quyền phán quyết trong kinh doanh.
Tiếp tục cũng cố và hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp, nhằm xây dựng một cung cách phục vụ khách hàng văn minh, mang tính chuyên nghiệp cao. Chú trọng phong cách làm việc năng động, tự tin, lịch thiệp; củng cố lòng tự hào, ý thức trách nhiệm đóng góp xây dựng ngân hàng của mỗi nhân viên.
Làm tốt công tác tuyển chọn nhân viên, nhằm thu hút đội ngũ chuyên viên, chuyên gia giỏi về đảm trách các công tác khách hàng; khuyến khích các nhân viên nâng cao trình độ học vấn và chuyên môn. Ngân hàng nên hỗ trợ kinh phí theo học các ngành đào tạo chuyên sâu, đồng thời cần có chính sách sử dụng và đãi ngộ phù hợp; khen thƣởng kịp thời các bộ phận và cá nhân làm tốt nhiệm vụ, tiếp thị giỏi, có các sáng kiến trong công khách hàng.
Mở rộng hình thức thuê tƣ vấn. Mời các chuyên gia giỏi đầu ngành, các trƣờng đại học, cơ quan tƣ vấn chuyên nghiệp tham gia tƣ vấn về chính sách kinh doanh, nghiên cứu thị trƣờng, quản trị điều hành, tƣ vấn luật pháp, đào tạo nhân
79
viên. Tƣ vấn phải đi đôi với các cam kết đảm bảo bí mật kinh doanh, ƣu tiên thực hiện độc quyền về các giải pháp mới.
Triển khai sản phẩm mới, ứng dụng các sản phẩm nƣớc ngoài đã có nhƣng ở Thành phố Huế chƣa có, nghiên cứu cải tiến sản phẩm phù hợp với đặc thù của khách hàng và thị trƣờng ở khu vực miền trung.