- Đơn giản, thuận tiện 7 9,21 8 Sự hài lòng của khách hàng
3.2.8. Nâng cao trình độ đội ngũ nhân sự
tế, con người là chủ thể của mọi hoạt động kinh tế và suy cho cùng thì chính con người tạo ra các mối quan hệ, các kết quả kinh doanh. Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng - một lĩnh vực đầy rẫy những rủi ro thì vai trò của con người càng phải thể hiện đầy đủ tư cách của một người nắm vững trình độ chuyên môn, có đầy đủ tư cách đạo đức và vốn kiến thức xã hội. Do đó, Chi nhánh cần chú trọng nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng để vừa đáp ứng yêu cầu của ngân hàng, vừa đem tới sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng:
Thứ nhất, để nâng cao chất lượng làm việc của CBTD Chi nhánh cần:
- Nâng cao kiến thức cho CBTD bằng cách định kỳ mở các lớp huấn luyện bồi dưỡng cán bộ về nghiệp vụ, công nghệ,…
- Chủ động tổ chức các lớp đào tạo nâng cao trình độ, kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ cho CBTD.
- Tiến hành các cuộc tọa đàm, trao đổi nghiệp vụ giữa các cán bộ.
- Ngoài ra yêu cầu cần thiết với các cán bộ tín dụng hiện nay là ngoại ngữ và tin học, đây là hai yếu tố rất quan trọng, giúp họ tự tin hơn trong công việc, vì thế ngân hàng cần tạo điều kiện, khuyến khích cán bộ tín dụng nâng cao trình độ, tạo điều kiện cho họ học tập và nghiên cứu.
Đối với cán bộ trực tiếp tham gia giao tiếp với khách hàng và tiến hành thẩm định dự án có trách nhiệm đề xuất lãnh đạo ra quyết định đồng thời giám sát dự án này. Quyết định đúng hay sai của ban lãnh đạo phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ này. Do vậy, ngoài các yêu cầu chung, đòi hỏi họ phải là người trung thực, khách quan, kiên định rõ ràng. Ngoài trình độ chuyên môn về nghiệp vụ, đối với các cán bộ này yêu cầu phải sâu sát thực tế, hiểu biết nhất định về kinh tế thị trường, nắm vững pháp luật và các vấn đề có liên quan.
Thứ hai, Trên cơ sở tăng cường công tác đào tạo cán bộ, Chi nhánh cũng
cần:
- Đánh giá cán bộ phải đánh giá đúng theo chức vụ của từng cán bộ, đặc biệt chú trọng đến cán bộ tín dụng. Sử dụng đúng người, đúng việc là yếu tố đầu tiên liên quan tới thành công hay thất bại của ngân hàng. Muốn đánh giá đúng thì phải dựa vào các tiêu chuẩn cán bộ nói chung và cán bộ tín dụng nói riêng.
Phải lấy hiệu quả công tác và sự đóng góp thực tế làm thước đo phẩm chất năng lực cán bộ, không nên đồng nhất bằng cấp học vị với năng lực thực tế.
- Bố trí công việc cho các cán bộ tín dụng nên dựa trên cơ sở năng lực thực tế của mỗi người, phát huy đúng sở trường nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cho hoạt động tín dụng của ngân hàng.
- Hàng kì tiến hành lấy ý kiến cán bộ công nhân viên để bổ nhiệm những cán bộ có năng lực vào những chức vụ chủ chốt trong điều hành hoạt động tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh của toàn bộ ngân hàng nói chung.
- Quan tâm đến lợi ích của cán bộ, thực hịên tốt chế độ khoán lương và thưởng, phạt theo các chỉ tiêu doanh số.
- Công việc của một cán bộ tín dụng đòi hỏi họ không những có kiến thức chuyên môn giỏi, kinh nghiệm trong lĩnh vực mà họ đầu tư vốn, khả năng phân tích phán đoán mà còn phải biết đưa ra những quyết định chính xác. Đòi hỏi thì cao, trách nhiệm thì nặng nề nên phải cần có lương thưởng phù hợp thì mới khuyến khích các cán bộ làm việc có hiệu quả. Hoạt động tín dụng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, sau khi ký cho vay đến khi thu nợ là một quá trình mà mọi rủi ro bất trắc đều có thể xảy ra. Nhiều khi vì lo sợ mà họ cố tình không cho vay với tư tưởng làm tốt thì mọi cái hưởng chung, làm dở thì một mình gánh chịu. Hoặc cũng vì tham tiền mà một số cán bộ lại cho vay những khoản mạo hiểm để được nhận tiền từ khách hàng. Nếu như quyền lợi của cán bộ tín dụng được quan tâm thoả đáng thì có thể tránh được những hành vi tiêu cực trên.
Thứ ba: Đối với chính sách tuyển dụng
Để có được đội ngũ nhân viên dự bị, trở thành lực lượng kế cận và thay thế khi cần thiết, hay để phát triển mạng lưới. Ngân hàng cần:
- Tham gia tài trợ bằng hình thức học bổng hoặc tài trợ cho các cuộc thi tại một số trường đại học. Từ đó nhằm phát hiện và hỗ trợ kịp thời cho những sinh viên có năng lực để bổ sung kịp thời cho nguồn lực thiếu hụt. Qua đó, ngân hàng có thể kết hợp với trường đại học để tuyển nhân viên khi các sinh viên vừa mới ra trường.
- Chi nhánh có thể tiến hành đặt hàng nhân viên tại các trường cao đẳng, đại học ngành tài chính, ngân hàng với yêu cầu những sinh viên có kết quả học
tập, đạo đức, rèn luyện tốt thì sẽ được ngân hàng ưu tiên tuyển dụng. Như vậy sẽ giúp Chi nhánh tìm kiếm được nguồn nhân lực tài năng, mặt khác lại giúp cho nguồn tài năng này không bị lãng phí, vừa có lợi cho bản thân ngân hàng lại mang lại lợi ích cho cá nhân được tuyển dụng, cho trường đào tạo nơi Chi nhánh đặt hàng.
- Với những sinh viên đến liên hệ thực tập tại Chi nhánh thì Chi nhánh sẽ tạo điều kiện cho sinh viên được tiếp cận, học hỏi và làm việc với các nghiệp vụ giao dịch của ngân hàng trong đó có nghiệp vụ tín dụng. Từ đó giúp sinh viên thực tập có được kinh nghiệm, kỹ năng trong thực tế hoạt động của ngân hàng. Trên cơ sở đó, kết thúc khóa thực tập ngân hàng sẽ tiến hành tổ chức thi về kiến thức lý thuyết, thực tế cho sinh viên. Nếu sinh viên nào đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng thì sẽ được giữ lại.
- Tiến hành các buổi trao đổi nghiệp vụ giữa các CBTD nhằm cải tiến trình độ nghiệp vụ, và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, xây dựng tác phong giao tiếp vui vẻ, nhiệt tình, chu đáo nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Kiên quyết xử lý với những cán bộ vi phạm thể lệ ngành, những cán bộ vi phạm phẩm chất gây phiền hà cho khách hàng.
- Chỉ đạo nghiêm túc văn hóa giao tiếp Vietinbank và thực hiện chuẩn cán bộ giao dịch với khách hàng để giữ vững khách hàng vay truyền thống và phát triển thêm các khách hàng mới.