* Thực hiện đúng quy trình khai thác
Mỗi một sản phẩm bảo hiểm đều có quy trình khai thác riêng nhằm đảm bảo tính pháp lý và thống nhất trên toàn hệ thống. Nhưng các quy trình khai thác đó đều tuân theo một số bước chung nhất, đó là: tiếp cận và đánh giá khách hàng; khảo sát đánh giá rủi ro; xây dựng phương án bảo hiểm; trình lãnh đạo; cấp và quản lý hợp đồng bảo hiểm; theo dõi và thu phí bảo hiểm; chăm sóc khách hàng; đề phòng hạn chế tổn thất. Nếu tuân thủ đầy đủ các bước trong quy trình khai thác sẽ đem lại hiệu quả rất lớn trong công tác quản trị rủi ro. Nhờ có khâu khảo sát và đánh giá rủi ro các khai thác viên đã phần nào nắm bắt được thông tin về đối tượng được bảo hiểm cũng như người được bảo hiểm, qua đó có thể xây dựng những phương án bảo
hiểm hợp lý. Khi đã cấp đơn bảo hiểm, để chăm sóc khách hàng được tốt hơn thì không nên bỏ qua những hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất, nhờ có những hoạt động này mà giảm thiểu nguy cơ rủi ro về tài chính và nâng cao hình ảnh, uy tín cho công ty. Vậy, lãnh đạo các đơn vị cần quán triệt tư tưởng làm việc theo hiệu quả xuống từng khai thác viên, từng đại lý khai thác, không mải miết chạy đua doanh thu với các đơn vị khác, các doanh nghiệp khác mà lơ là những quy tắc cơ bản trong việc khai thác hợp đồng.
* Thực hiện đúng quy trình bồi thường
Việc thực hiện đúng quy trình bồi thường có ý nghĩa rất to lớn trong việc giảm thiểu phát sinh các chi phí bồi thường, đem lại hiệu quả tốt trong công tác quản trị rủi ro của doanh nghiệp. Mỗi một giám định viên, bồi thường viên cần nghiêm chính tuân thủ theo đúng quy trình giám định – bồi thường. Điều đó sẽ giúp phần nào ngăn chặn được các hành vi trục lợi từ phía khách hàng, hạn chế những hồ sơ bị sai phạm, giảm thiểu được số lượng hồ sơ tồn.
Đối những vụ tổn thất liên quan đến người thứ ba, phải yêu cầu khách hàng ủy quyền đòi bồi hoàn từ người thứ ba. Trong trường hợp khách hàng không đòi người thứ ba hay không ủy quyền cho công ty thì cần nghiêm khắc từ chối bồi thường.
Đối với những bộ phận tổn thất toàn bộ phải thay thế, cán bộ bồi thường phải thực hiện thu hồi bộ phận đó. Việc thu hồi vừa là bằng chứng chứng minh cho việc tổn thất và thanh lý hàng tổn thất đó phần nào cũng làm giảm mức chi bồi thường cho công ty. Thời gian vừa qua công ty cũng đã thực hiện khá tốt công tác thanh lý hàng tổn thất này, và trong thời gian tới cần tiếp tục phát huy nhằm giảm tối đa chi bồi thường cho công ty.
Đối với những hồ sơ bồi thường cho những dịch vụ có nhượng tái thì sau khi tiến hành chi trả bồi thường cho khách hàng bộ phận bồi thường phải hoàn thiện tiếp thủ tục yêu cầu bồi thường từ phía nhà tái. Công tác này cũng được công ty thực hiện và có kết quả. Những dịch vụ nhượng tái của công ty cũng tương đối
nhiều nên công ty cần nghiêm túc thực hiện hơn công tác này nhằm đem giảm tối đa chi bồi thường của công ty.
* Đa dạng hóa sản phẩm
Hiện nay, sản phẩm bảo hiểm ô tô vẫn chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong cơ cấu sản phẩm của công ty nhưng cũng là sản phẩm có tỷ lệ bồi thường cao nhất. Sản phẩm bảo hiểm về con người có doanh thu không lớn nhưng mức chi bồi thường lại rất cao. Do đó để hạn chế rủi ro, giảm tỷ lệ bồi thường chung của công ty thì cần phải tăng tỷ lệ khai thác toàn diện các sản phẩm, tức là thực hiện đa dạng hóa sản phẩm. Đa dạng hóa sản phẩm phải được coi là một trong những chiến lược chủ chốt của công ty đối với mục tiêu phát triển nói chung và tăng cường công tác quản trị rủi ro nói riêng. Đa dạng hoá sản phẩm có thể thực hiện bằng các hình thức sau:
- Tiếp tục đẩy mạnh khai thác các sản phẩm cũ có doanh thu lớn và khả năng xảy ra tổn thất ít như bảo hiểm cháy và các rủi ro phụ, bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm hàng hóa…Năm 2009 công ty đã phân khúc sản phẩm bảo hiểm nhà tư nhân, một lĩnh vực còn khá mới mẻ ở Việt Nam nhưng cũng khá thành công, tuy doanh thu phí không nhiều nhưng gần như không xảy ra sự kiện phát sinh trách nhiệm bồi thường. Vậy, công ty nên tiếp tục triển khai khai thác sản phẩm này.
- Bộ phận nghiên cứu và phát triển thị trường cần nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm mới thực sự khác biệt vượt trội, nhằm đem lại nguồn doanh thu tốt, bù đắp chi bồi thường. Một cách tối ưu mà công ty có thể thực hiện là tăng cường liên kết với các ngân hàng. Theo mong muốn của các nhà quản trị ngân hàng là họ muốn tất cả các khoản vay của mình đều được đảm bảo. Vậy, công ty có thể thông qua việc nghiên cứu các sản phẩm của ngân hàng xem sản phẩm nào có thể kết hợp dịch vụ bảo hiểm. Từ đó đưa ra các sản phẩm bảo hiểm mới hoặc kết hợp bảo hiểm cũ mà trước đó chưa từng áp dụng. Ví dụ, đối với các khoản vay cá nhân theo hình thức tín chấp, khách hàng không có tài sản đảm bảo thì công ty có thể đưa ra sản phẩm bảo hiểm liên quan đến sức khỏe và tính mạng cho khách hàng vay, như vậy
vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng lại vừa đem lại nguồn thu cho công ty.
* Áp dụng phần mềm quản lý nghiệp vụ, đổi mới công nghệ quản lý một cách thống nhất
Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bảo hiểm cũng như công nghệ thông tin, việc ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đang mang lại hiệu quả kinh tế rất cao và dần tỏ ra thay thế các hình thức truyền thống. Điều này đòi hỏi Công ty cần nhanh chóng nắm bắt và ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin vào quá trình khai thác và quản lý hoạt động kinh doanh cũng như bồi thường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu rủi ro.
Hiện nay trên thị trường hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đã ứng dụng phần mềm quản lý nghiệp vụ và Công ty cũng đã đầu tư mua phần mềm IBMS (IBMS – Insurance Business Management System). Đây là một phần mềm đáp ứng được hầu hết các yêu cầu về nghiệp vụ của các công ty bảo hiểm với các tính năng như: quản lý khai thác bảo hiểm; quản lý bồi thường; quản lý tái bảo hiểm; quản lý ấn chỉ; quản trị hệ thống. Nhưng, việc áp dụng phần mềm mới chỉ mang tính thí điểm, chưa thống nhất sử dụng trên toàn hệ thống nên chưa mang lại hiệu quả cao trong công tác quản trị rủi ro của Công ty. Lãnh đạo Công ty cần kiên quyết với các đơn vị về việc thống nhất sử dụng phần mềm, ngoài ra cũng cần ứng dụng gửi SMS về tổng đài với những phát sinh đột xuất. Việc dùng SMS kết hợp với phần mềm IBMS cho biết chính xác thời điểm xảy ra tổn thất, đó sẽ là căn cứ để xét duyệt bồi thường, hạn chế tối đa trục lợi bảo hiểm. Việc quản lý và theo dõi hồ sơ bồi thường về mặt thời gian giải quyết cũng như đẩy nhanh tiến độ thực hiện giải quyết mỗi bộ hồ sơ thuộc phân cấp hoặc vượt phân cấp cũng chặt chẽ hơn, việc xử lý mang tính kịp thời hơn.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ và sự phối hợp giữa các bộ phận
Hiện nay tổng nhân sự chính thức của Bảo hiểm Viễn Đông là 490 người, trong đó trên đại học chỉ có 4 người, đại học 252 người, còn lại 234 người là thuộc
trình độ khác. Đối với một công ty hoạt động trong lĩnh vực tài chính như Bảo hiểm Viễn Đông cần phải có một đội ngũ nguồn nhân lực trình độ cao để có thể đảm bảo được khối lượng và chất lượng công việc. Bên cạnh đó, để thu hút được những người thực sự có trình độ và kinh nghiệm Công ty phải tạo ra được một môi trường làm việc thoải mái, năng động, sáng tạo... Ngoài ra Công ty phải xây dựng hệ thống thang bảng lương, thưởng đảm bảo được cuộc sống cho người lao động, xứng đáng với công sức và trình độ của họ.
Là một công ty hoạt động dịch vụ thì việc giữ uy tín, hình ảnh của công ty là rất quan trọng. Vì thế mọi bộ phận trong công ty đều phải có trách nhiệm nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá hình ảnh công ty. Để làm tốt việc đó thì các bộ phận phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau trong công việc đặc biệt là trong khâu giải quyết bồi thường để nhanh- gọn- nhẹ cho khách hàng.
* Sử dụng cán bộ, phân công nhiệm vụ đúng chuyên môn nghiệp vụ
Việc phân công chức năng nhiệm vụ cho cán bộ nhân viên đúng người đúng việc là rất quan trọng. Công ty cần xây dựng lực lượng quản lý bồi thường tại văn phòng Miền Bắc, Miền Trung và Miền Tây. Các đơn vị trực thuộc phải có phòng bồi thường riêng với số lượng giám định viên, bồi thường viên đủ để phục vụ khách hàng. Thống nhất bộ máy thực hiện công tác GĐ-BT theo hướng: Lãnh đạo đơn vị Phòng nghiệp vụ đối với các tổn thất trong phân cấp. Nhân viên kinh doanh hay các bộ phận khác không được phép xử lý giám định – bồi thường. Hiện nay ở một số đơn vị vì lý do tiết giảm nhân sự nên thiếu người đã để cho cán bộ lái xe kiêm luôn cả giám định viên và khai thác viên vì muốn chăm sóc khách hàng của mình cũng đã vừa cấp đơn vừa giám định tổn thất. Chính sự chồng chéo đó đã dẫn đến tình trạng hồ sơ bồi thường bị thiếu sót về mặt giấy tờ, không chính xác về thông tin khai báo, nhân viên và khách hàng trục lợi…. Điều này gây ra những khó khăn nhất định cho bồi thường viên cũng như các cấp lãnh đạo trong quá trình duyệt hồ sơ bồi thường và có thể dẫn đến những hậu quả tổn thất lớn cho đơn vị và công ty.
trong duyệt hồ sơ bồi thường, những hồ sơ trên phân cấp phải nhanh chóng báo cáo và trình lên cho cấp cao hơn để có phương án xử lý kịp thời.
* Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, phong cách phục vụ, nâng cao đạo đức nghề nghiệp
Hàng năm Công ty phải có kế hoạch tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên và đại lý khai thác của Công ty nhằm đảm bảo nguồn nhân sự kế thừa. Ngoài ra cần tổ chức các khóa đào tạo riêng cho cán bộ nhân viên chủ chốt nhằm chuẩn hóa yêu cầu về trình độ nhân sự quản lý, kinh doanh bảo hiểm đúng theo yêu cầu của các cơ quan chức năng và Công ty.
Các lớp đào tạo có thể được tổ chức theo vùng, miền, khu vực để thuận lợi cho việc sắp xếp, ăn ở đi lại của mọi người. Giảng viên đứng lớp thường là lãnh đạo các phòng ban nghiệp vụ tại TSC nhưng có thể chọn ra những lãnh đạo, cán bộ quản lý tại các đơn vị có kinh nghiệm và kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu để họ có cơ hội phát huy hết khả năng của mình.
Mục đích của các lớp học là nhằm củng cố nghiệp vụ cơ bản, nâng cao tay nghề đồng thời hướng dẫn nhân viên phương cách giải quyết tình huống sự vụ. Đây là cơ hội để các nhân viên trao đổi kinh nghiệm thực hành đồng thời chia sẻ những thuận lợi, khó khăn trong quá trình tác nghiệp.
Ngoài việc trau dồi kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên Công ty cũng cần cử cán bộ TSC hướng dẫn anh em cách sử dụng phần mềm IBMS để việc ứng dụng được thống nhất và tập trung trên toàn hệ thống.
Quan tâm giáo dục đạo đức, lòng yêu nghề, tính tự trọng, tinh thần trách nhiệm đối với công việc, công ty cho đội ngũ cán bộ nhân viên, đại lý, đặc biệt yêu cầu về tính gương mẫu của các cấp lãnh đạo cũng là một vấn đề cấp thiết Công ty cần phải thực hiện. Mỗi một ngành nghề đều đòi hỏi đạo đức nghề nghiệp, nếu không có đạo đức nghề nghiệp thì sớm muộn cũng sẽ bị đào thải. Nghề bảo hiểm là thực hiện lời cam kết bồi thường, giao tiếp với nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau, tiếp xúc trực tiếp với tiền bạc và chứng từ có giá, người có thẩm quyền trọng
trách trong giám định tổn thất và giải quyết bồi thường nên càng phải nâng cao, không ngừng tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp bảo hiểm. Một số đạo đức cơ bản mà công ty cần giáo dục cho cán bộ là: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tự tin vào chuyên môn nghiệp vụ: Cán bộ phải tin tưởng vào chính bản thân mình mới có thể tác động đến sự tin tưởng của khách hàng. Tự tin về nghiệp vụ mới có sự năng động sáng tạo giải quyết các công việc tình huống khác thường xảy ra.
- Trung thành với công ty: Công ty là nơi tạo ra thu nhập nuôi sống bản thân và gia đình họ, chăm lo đời sống tinh thần cho họ. Công ty phát triển thì họ càng có cơ hội tăng lương, cải thiện đời sống. Vì vậy, cán bộ công ty phải trung thành phục vụ công ty, đặt lợi ích của công ty lên trên lợi ích của cá nhân; biết đấu tranh với hành vi tiêu cực xâm hại quyền và lợi ích hợp pháp của công ty…
- Trung thực trong thi hành nhiệm vụ: trung thực là phẩm chất không thể thiếu đối với một khai thác viên hay cán bộ GĐ-BT, tránh lợi dụng kẽ hở trong khâu quản lý để vụ lợi, không dối cấp trên lừa cấp dưới. Một khai thác viên trung thực phải hướng dẫn giải thích đầy đủ, chính xác cho khách hàng tham gia bảo hiểm; đánh giá đúng mức rủi ro để xác định mức phí bảo hiểm tương xứng. Một cán bộ G Đ – BT trung thực phải tiếp nhận và xử lý thông tin ban đầu về tổn thất trung thực; giám định nguyên nhân và mức độ tổn thất rõ ràng, chính xác; giải quyết bồi thường nhanh chóng, không hạch sách khách hàng.
- Chăm sóc và gìn giữ khách hàng: Thái độ của người cán bộ bảo hiểm từ trang phục, lời nói, hành vi tác động nhiều đến khách hàng trong việc quyết định tham gia bảo hiểm hoặc chấm dứt hợp đồng bảo hiểm, hoặc tiếp tục tham gia năm tiếp theo. Giữ gìn khách hàng tạo ra doanh thu ổn định và tăng trưởng cho công ty thì bản thân cán bộ cũng được cải thiện.
* Hoàn thiện mô hình kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Để hoàn thiện mô hình kiểm tra, kiểm soát nội bộ, Ban kiểm soát nội bộ công ty cần lập ra Hội đồng xử lý rủi ro tổn thất nhằm kiểm soát nhanh nhạy, hiệu
quả, đảm bảo mọi tình huống điều kiện đều tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ. Cần thực hiện công tác kiểm tra, giám sát nội bộ mang tính thường xuyên, kế hoạch, nhưng đôi khi cũng cần tiến hành kiểm tra đột xuất để phát hiện chính xác những sai phạm của đơn vị.
Theo dõi và kiểm tra việc thực hiện và tuân thủ đúng quy trình. Những hồ sơ làm sai quy trình, sai nguyên tắc, thiếu đạo đức, thiếu trách nhiệm gây thiệt hại cho công ty sẽ bị xuất toán, truy cứu trách nhiệm cho người trực tiếp thụ lý hồ sơ dưới hình thức cảnh cáo hay xử phạt nghiêm minh.
Kết quả kiểm tra sẽ được lập thành văn bản báo cáo lên Ban Tổng Giám đốc; cập nhật, thông tin kịp thời, rộng rãi các vụ việc trục lợi được phát hiện để trao đổi,