* Chưa thực hiện đúng quy trình khai thác
Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm phi nhân thọ như hiện nay, cạnh tranh thì gay gắt, nhận thức của khách hàng về các sản phẩm bảo hiểm là chưa cao, Nhà nước lại thiếu sự hỗ trợ về việc mua bảo hiểm nên gây nhiều khó khăn cho các khai thác viên trong quá trình khai thác. Hơn nữa cơ chế tiền lương mà hiện doanh nghiệp đang áp dụng là cơ chế khoán theo sản phẩm, khai thác viên chỉ được hưởng lương theo doanh thu khai thác mà không có khoản phụ cấp nào thêm. Vì vậy, để giành giật khách hàng từ tay các nhà bảo hiểm khác, đôi khi các khai thác viên đã cố tình quên đi quy trình khai thác chuẩn, tự mình chấp nhận rủi ro mà khách hàng chuyển giao với mức phí rất thấp và chi phí hoa hồng cho kênh môi giới lại cao.
Thêm nữa là kênh khai thác mà công ty nói chung và các khai thác viên nói riêng thường áp dụng đó là khai thác qua hệ thống kênh ngân hàng. Các ngân hàng thường không quan tâm đến quy trình nghiệp vụ của bảo hiểm, họ chỉ cần được việc cho họ nên thường đến khâu chuẩn bị giải ngân thì họ mới gọi cho các khai thác viên đến ngân hàng để làm thủ tục bảo hiểm cho khách hàng. Khi đó các khai thác viên mới có thông tin về khách hàng và đối tượng bảo hiểm, họ không có thời gian để đánh giá rủi ro của đối tượng bảo hiểm cũng như trình phương án bảo hiểm với mức phí hợp lý.
Chính vì những lý do đó mà các khai thác viên đã không kiểm soát được nguy cơ rủi ro của đối tượng tham gia bảo hiểm cũng như đánh giá tư cách khách hàng. Điều này đã gây hậu quả rất lớn trong công tác quản trị rủi ro của công ty.
* Chưa thực hiện đúng quy trình bồi thường
Một quy trình bồi thường khép kín là sau khi tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn từ phía khách hàng, giám định viên tiến hành giám định tổn thất cho đối tượng bị thiệt hại và thu thập giấy tờ cần thiết, sau đó đề xuất phương án khắc phục tổn thất, duyệt giá và bồi thường viên trình phương án bồi thường cho khách hàng với cấp lãnh đạo đơn vị. Nếu việc sửa chữa thay thế nằm trong phạm vi bảo hiểm có thể bảo lãnh được thì làm thủ tục bảo lãnh cho khách hàng. Mỗi một đơn vị kinh doanh đều được phân cấp hạn mức duyệt hồ sơ bồi thường, những hồ sơ trên phân cấp phải được báo cáo, trình phương án lên các cấp cao hơn.
Nhưng trên thực tế, đơn vị kinh doanh, các giám định viên – bồi thường viên thường không làm đúng quy trình đó. Họ chịu sức ép rất nhiều từ phía các khai thác viên bởi tâm lý khách hàng là thượng đế. Về phía khách hàng thì họ không cần quan tâm xem bảo hiểm phải làm những thủ tục gì, những giấy tờ mà họ cần cung cấp là gì, thời gian để giải quyết hồ sơ của họ là bao lâu,…, cái mà họ quan tâm và yêu cầu bảo hiểm là phải khắc phục tổn thất cho họ một cách nhanh chóng. Vì vậy, để giữ khách hàng cho công ty nói chung và cho khai thác viên nói riêng thì đôi khi các giám định viên – bồi thường viên đã quên đi quy trình chuẩn mà mình cần thực
hiện.
* Trình độ, năng lực cán bộ, đại lý còn yếu kém.
Một thực tế đang diễn ra trong công ty là chất lượng nguồn nhân lực đầu vào kém, số người có trình độ chiếm một tỷ lệ khá thấp trong tổng số cán bộ của công ty. Chế độ lương thưởng của công ty không đủ sức hấp dẫn để thu hút và giữ chân những người thật sự có năng lực làm việc cho mình. Tình trạng nhận người theo mối quan hệ còn phổ biến mà không quan tâm đến trình độ, chuyên môn; tuyển đại lý tràn lan trong khi những đại lý thực sự có khả năng khai thác bảo hiểm thì rất ít, không được qua các lớp đào tạo nghiệp vụ dẫn đến hiện tượng người thì thừa mà vẫn không đáp ứng được yêu cầu của công việc, năng suất lao động kém. Do trình độ còn hạn chế nên khả năng đánh giá được nguy cơ rủi ro, lựa chọn rủi ro phù hợp đối với họ là rất khó thực hiện.
Những khai thác viên có doanh thu cao có thể lên làm phụ trách, đối với nghề bảo hiểm chức vụ cũng khá quan trọng trong quá trình đi khai thác nên một thực tế tồn tại ở công ty là số lượng cán bộ quản lý là rất nhiều, có những người ngoài khả năng khai thác dựa vào mối quan hệ cá nhân họ không có khả năng lãnh đạo cũng như kiến thức về nghiệp vụ.
Chính sự yếu kém trong công tác quản lý cũng là nguyên nhân gây nên khó khăn trong công tác quản lý rủi ro của công ty.
* Những sai phạm về đạo đức nghề nghiệp vẫn còn tồn tại.
Việc quản lý Các biện pháp quản lý rủi ro, phòng ngừa trục lợi ở góc độ nào đó còn phụ thuộc vào đạo đức của đội ngũ cán bộ, nhân viên bảo hiểm. Ðối tượng trục lợi thường tìm kiếm phương thức mới tinh vi, gây khó khăn cho công tác ngăn chặn. Một số cán bộ, nhân viên bảo hiểm không gắn bó với công ty sẵn sàng ngã giá để tham gia các vụ gian lận, hoặc bày cách, tiếp tay cho mưu đồ gian lận của khách hàng, móc nối với đơn vị sửa chữa đã gây ra những tổn thất khôn lường về mặt tài chính cho công ty.
Những nguyên nhân tạo đà cho những hành vi đó của cán bộ trong công ty là chế độ lương thưởng còn thấp, không đủ khả năng đảm bảo cuộc sống cho họ đặc biệt là bộ phận gián tiếp chỉ hưởng lương cố định; trình độ cán bộ còn yếu kém mà họ lại không được giáo dục đạo đức, lòng yêu nghề, tính tự trọng, tinh thần trách nhiệm đối với công việc, với công ty.
* Mô hình quản lý, kiểm tra, kiểm soát chưa hoàn thiện.
Tuy đã bắt đầu áp dụng phần mềm vào quá trình quản lý nhưng việc áp dụng đó chưa đồng bộ trên toàn hệ thống. Việc duyệt hợp đồng khai thác hay hồ sơ bồi thường qua phần mềm không đáp ứng được với yêu cầu về tiến độ công việc đã tạo ra hậu quả làm sai quy trình của cán bộ cấp dưới. Hậu quả để lại là hồ sơ tồn đọng lại, số lượng hồ sơ tồn ngày càng nhiều mà không được giải quyết đã tạo ra không ít khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng.
Khâu kiểm tra, kiểm soát và giải quyết hồ sơ được thực hiện không thường xuyên nên xảy ra hiện tượng hồ sơ, hợp đồng sai phạm so với quy định, quy trình của công ty mà không thể thay đổi được. Khi đó công ty phải gánh chịu tất cả những hậu quả của việc sai phạm để lại trong đó có những rủi ro, tổn thất là rất lớn.