Cũng giống như quy trình khai thác, mỗi một nghiệp vụ cũng có những quy trình bồi thường riêng nhưng về cơ bản vẫn phải tuân theo các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin tổn thất.
Cán bộ nhân viên tiếp nhận thông tin tổn thất do khách hàng cung cấp qua điện thoại, email, fax hoặc báo trực tiếp. Giám định viên được phân công thụ lý tổn thất tại đơn vị có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng cung cấp thông tin chính thức cho Vass bằng “thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường” theo biểu mẫu trong vòng 05 ngày làm việc kể từ ngày xảy ra tổn thất, trừ khi có lý do chính đáng. Khi tiếp nhận thông tin khai báo của khách hàng phải sử dụng “Giấy biên nhận hồ sơ bồi
thường kiêm phiếu hẹn” để tiếp nhận hồ sơ bồi thường. Sau đó mỗi khi khách hàng bổ sung thêm hồ sơ, chứng từ thì nhân viên GĐ-BT phải có trách nhiệm điều chỉnh vào giấy hẹn cho phù hợp với nội dung mới và yêu cầu khách hàng ký vào nội dung mới đó.
Trường hợp ước bồi thường trên phân cấp của Đơn vị hoặc tôn thất phức tạp, mang tính chất nhạy cảm, Đơn vị phải thông báo ngay cho bộ phận BTKV để phối hợp giải quyết. Bộ phận này có thể trực tiếp thực hiện các bước GĐBT hoặc có trách nhiệm chỉ đạo Đơn vị thực hiện các bước tiếp theo và có trách nhiệm với Công ty về kết quả thực hiện tác nghiệp.
Bước 2: Xử lý thông tin tai nạn.
Nhân viên GĐ-BT có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng bảo vệ hiện trường và thông báo cho cơ quan chức năng gần nhất để xử lý và lập hồ sơ. Nếu có tổn thất về người thì hường dẫn khách hàng chủ động đưa người bị nạn đi cấp cứu kịp thời.
Khi tiếp nhận thông báo tổn thất nhân viên GĐ – BT có trách nhiệm tổ chức giám định hiện trường. Trường hợp vì lý do địa lý không có mặt ở hiện trường kịp thời thì phải báo cáo lãnh đạo để được hướng dẫn.
Bước 3: Tiến hành giám định.
Sau khi đã thống nhất với khách hàng về thời gian và địa điểm giám định tổn thất, nhân viên GĐ-BT tiến hành giám định, chụp ảnh tổn thất và lập “Biên bản giám định tổn thất”, kể cả trong trường hợp có thuê công ty giám định độc lập. Hình ảnh tổn thất trong hồ sơ bồi thường phải được in màu và thể hiện rõ chi tiết có liên quan đến đối tượng tổn thất, đồng thời hiển thị ngày tháng năm chụp hình lên hình ảnh in ra.
Trường hợp cần xác minh nguyên nhân tổn thất thì trưng cầu kết luận của cơ quan chức năng như Cảnh sát giao thông, Cảnh sát điều tra, Phân viện khoa học hình sự…
Khi tiến hành giám định nhân viên giám định phải xin ý kiến lãnh đạo về phương án khắc phục trước khi thống nhất với khách hàng.
Bước 4: Báo cáo giám định và thu thập báo giá sửa chữa.
Nhân viên G Đ-BT báo cáo lãnh đạo Đơn vị về kết quả giám định. Thu thập các báo giá khắc phục tổn thất. Đối với những tổn thất lớn (tùy phân cấp theo từng nghiệp vụ) phải tiến hành đấu thầu giá để chọn giá sửa chữa, thay thế phù hợp nhất.
Bước 5: Đề xuất phương án khắc phục tổn thất.
Nhân viên G Đ-BT lập và đề xuất phương án khắc phục tổn thất.
Bước 6: Phê duyệt phương án khắc phục tổn thất và tiến hành phương án. Sau khi nhận được hồ sơ đề xuất của nhân viên G Đ-BT, phụ trách phòng nghiệp vụ có ý kiến tham mưu cho lãnh đạo đơn vị xét duyệt phương án. Sau khi phương án được phê duyệt trình lãnh đạo ký và gửi cho khách hàng. Nếu khách hàng không đồng ý thì lãnh đạo đơn vị phân công cán bộ làm việc trực tiếp với khách hàng để giải thích rõ lý do đưa ra quyết định của VASS.
Lãnh đạo đơn vị có trách nhiệm thông báo cho Công ty các trường hợp tổn thất đối với các hợp đồng có tái bảo hiểm để kịp thời thông báo cho các nhà TBH.
Bước 8: Hoàn thiện hồ sơ.
Thu thập đầy đủ hồ sơ bồi thường theo quy định hiện hành của Công ty về giám định bồi thường. Ngay sau khi tài sản tổn thất được sửa chữa thay thế xong cần tiến hành bàn giao, thu hồi những phụ tùng đã thay thế để hạn chế trục lợi bảo hiểm và thanh lý giảm chi bồi thường.