vụ để tạo lợi thế cạnh tranh.
3.3.3.1. Chăm sĩc khách hàng.
Chăm sĩc khách hàng cĩ thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, là thực hiện những hoạt động cần thiết để giữ các khách hàng mà ngân hàng đang cĩ.
Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sĩc khách hàng, ACB cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau:
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thơng tin khách hàng tại ngân hàng:Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp cĩ tổ chức của những số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện cĩ, khách hàng triển vọng cĩ thể tiếp cận và cĩ thể tác động được để phục vụ cho những mục đích marketing và cơ sở dữ liệu cĩ vai trị:
+ Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn; + Đo lường sự hài lịng của khách hàng;
+ Nhận biết những khách hàng bỏ đi.
+ Để từ đĩ đưa ra giải pháp marketing thích hợp.
Thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chưa đủ. ACB cần cĩ một chiến lược khách hàng hiệu quả để cĩ thể thu thập những thơng tin cần thiết về khách hàng, tổ chức lưu trữ thơng tin đĩ một cách cĩ hệ thống, khoa học và tập trung để sử dụng những thơng tin này xây dựng nên một bức tranh đầy đủ về nhu cầu của khách hàng trong hiện tại cũng như trong tương lai. Từ đĩ, ngân hàng cĩ thể xây dựng những chiến lược marketing hiệu quả, tăng cường mối quan hệ gắn bĩ giữa ngân hàng và khách hàng mục tiêu.
Nếu ngân hàng sở hữu được một thống cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và được cập nhật liên tục sẽ giúp ngân hàng tìm kiếm nhanh chĩng những cơ hội kinh doanh,
những giải pháp để phát triển sản phẩm mới hoặc thay đổi cách thức phục vụ theo hướng tốt hơn với chi phí hợp lý hơn. Giải pháp cho vấn đề này: ACB cĩ thể sử dụng hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống CRM là một hệ thống được xây dựng trên cơ sở ứng dụng cơng nghệ thơng tin cho phép thu thập, lưu trữ và xử lý thơng tin khách hàng một cách cĩ hệ thống và hiệu quả. Do đặc thù của ngành ngân hàng là cĩ một cơ sở khách hàng rất phong phú và đa dạng với số lượng khá lớn nên việc quản trị quan hệ khách hàng đối với ngân hàng là rất khĩ khăn và phức tạp. Vì thế, CRM rất hữu ích với ngân hàng. Hệ thống này đã được triển khai ở Techcombank và bước đầu đã đạt được những thành cơng đáng kể. ACB cĩ thể nghiên cứu áp dụng hệ thống này như một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cơng tác quản trị khách hàng.
- ACB cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sĩc khách hàng phù hợp.
Trên cơ sở dữ liệu thơng tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sĩc khách hàng là vơ hạn và khả năng sáng tạo là vơ cùng to lớn, địi hỏi ACB tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhĩm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp.
- Tổ chức bộ phận chăm sĩc khách hàng tại ngân hàng
Hiện nay ACB chỉ cĩ phịng quản lý bán hàng tại các khối trên hội sở chính, ở các chi nhánh chưa cĩ tổ chức, vì vậy cần tổ chức bộ phận chăm sĩc khách hàng tại các chi nhánh để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận chăm sĩc khách hàng bao gồm:
+ Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: Khách hàng cĩ thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với người khác và đặc biệt với giới cơng luận; khách hàng cĩ khiếu nại, khiếu kiện đối với ngân hàng…
+ Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến , thắc mắc của khách hàng.
- Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp
Sự chuyên nghiệp của một nhân viên ngân hàng trong cơng việc là phải giải quyết nhanh, chính xác và đảm bảo an tồn; trong giao tiếp với khách hàng phải cĩ đủ trí tuệ,
sự tự tin và thái độ trân trọng khiêm nhường. Sự chuyên nghiệp cịn cĩ thể ví von như là một quy trình sản xuất cơng nghiệp, cần phải luyện tập thường xuyên thành thĩi quen.
Đối với ACB, cần thiết thực hiện nhiều biện pháp kết hợp để cĩ được một phong cách làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Việc trước tiên phải làm là cơng tác đào tạo và làm thay đổi nhận thức của nhân viên, kế đến là phải rà sốt lại và hồn chỉnh nội quy lao động, nội quy cơ quan một cách cụ thể, cĩ chế độ thưởng phạt thỏa đáng. Tiếp theo là hồn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ cĩ sự cập nhật những thay đổi về mơ hình, cơng nghệ, sản phẩm mới một cách đầy đủ, thực hiện nghiêm chỉnh về quy chế khách hàng và giao tiếp khách hàng…