Ý kiến mang tính tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ của thư viện đại học Nha Trang được thể hiện bằng các đại lượng thống kê mô tả của mẫu được tính toán bao gồm : đặc trưng đo lường khuynh hướng tập trung ( trung bình – Mean, giá trị nhỏ nhất – Min, giá trị lớn nhất – max) và đặc trưng đo lường độ phân tán ( độ lệch chuẩn – Standard deviation) của biến quan sát được trình bày ở bảng 4.4.
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình Biến Diễn giải Mea n Std. Devia
tion Min Max
I Thành phần tin cậy
i1 Nhân viên thư viện cung cấp các dịch vụ như đã hứa
3.24 .887 1 5
i2 Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng vào thời gian đã hứa ( giờ mở cửa, đóng cửa và gia hạn thẻ)
3.36 1.027 1 5
i3 Nhân viên không mắc sai xót, nhằm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên
2.91 .968 1 5
i4 Nhân viên giải quyết vấn đề thắc mắc, khiếu nại một cách thỏa đáng
2.95 .906 1 5
II Sự đáp ứng
ii5 Nhân viên thư viện luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên
3.04 .915 1 5
ii6 Quy trình, thủ tục mượn trả tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng
3.67 .833 2 5
ii7 Thiết bị và hệ thống mạng phục vụ cho quy trình mượn trả sách hoạt động tốt
2.74 1.096 1 5
ii8 Lượng bàn ghế đủ đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên
3.17 1.052 1 5
ii9 Thông tin tôi nhận được từ nguồn thư viện đáp ứng nhu cầu học tập
3.12 .949 1 5
ii10 Thuận tiện trong việc truy cập nguồn tài liệu thư viện
3.01 .913 1 5
ii11 Trang web thư viện chứa những thông tin cần thiết
3.04 .987 1 5
ii13 Luôn cập nhật kịp thời tài liệu học tập cho sinh viên
2.78 .905 1 5
ii14 Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề 3.60 .856 1 5
III Sự cảm thông
iii15 Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện, hợp lý
3.69 .835 1 5
iii16 Thời gian giữ sách hợp lý 3.26 .972 1 5 iii17 Sinh viên cảm thấy thoải mái khi trao đổi với
nhân viên thư viện
2.74 1.012 1 5
IV Sự bảo đảm
iv18 Nhân viên luôn nhã nhặn và lịch sự 2.75 .944 1 5 iv19 Nhân viên luôn sẵn sàng trả lời những câi hỏi của
sinh viên
2.75 .825 1 5
iv20 Nhân viên có kiến thức để trả lời những câu hỏi của sinh viên
3.10 .786 1 5
iv21 Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đối với những tài liệu đang có
3.54 .813 1 5
iv22 Thư viện cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu
3.28 .862 1 5
iv23 Thư viện cung cấp cho sinh viên một môi trường nghiên cứu hấp dẫn, hữu ích
3.18 .845 1 5
V Phương tiện hữu hình
v24 Không gian thư viện yên tĩnh, thoáng mát 3.58 .931 1 5 v25 Bàn ghế, kệ sách trong thư viện sạch sẽ, bắt mắt 3.44 .836 1 5 v26 Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại 2.28 1.033 1 5 v27 Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn
gàng, hợp lý
3.46 .814 1 5
Qua bảng thống kê được trình bày ở trên, với các chỉ tiêu được đo lường thang Likert 5 điểm, kết quả cho thấy:sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện ở mức bình thường, mức độ hài lòng của sinh viên chưa cao. Từ cột giá trị trung bình (mean) của bảng thống kê ta nhận thấy:
Sinh viên chưa hài lòng về dịch vụ phòng máy của thư viện, họ đánh giá thấp về yếu tố này, biến v26 ( Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ và hiện đại) ở điểm trung bình là 2.28 với stedv= 0.984. So với thực tế, hiện nay máy vi tính ở phòng máy của thư viện hầu hết máy vi tính đều bị cũ và đang trong tình trạng ngừng hoạt động không thể phục vụ nhu cầu học tập của sinh viên. Tiếp đến sinh viên vẫn chưa hài lòng nhiều về cung cách phục vụ của nhân viên thư viện, họ đánh giá thấp về các yếu tố liên quan đến các yếu tố này, cụ thể: biến iii 17- Sinh viên cảm thấy thoải mái khi trao đổi với nhân viên thư viện ( mean = 2.74, stedv = 1.012), iv 18 - Nhân viên luôn nhã nhặn và lịch sự (mean = 2.75, stedv = 0.944), iv19- Nhân viên luôn sẵn sàng trả lời những câi hỏi của sinh viên ( mean = 2.75,stedv =0.825). Bên cạnh đó là biến ii7- Thiết bị và hệ thống mạng phục vụ cho quy trình mượn trả sách hoạt động tốt (mean = 2.74, stedv = 1.096) được sinh viên đánh giá thấp bởi mạng thường hay bị rớt làm gián đoạn trong việc mượn trả sách của sinh viên; i3- Nhân viên không mắc sai sót, nhằm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên (mean =2.91, stedv = 0.968), i4 – Nhân viên giải quyết vấn đề thắc mắc, khiếu nại một cách thỏa đáng ( mean = 2.95, stedv = 0.968), hai yếu tố này sinh viên cũng đánh giá thấp.
VI Sự hài lòng của sinh viên
vi29 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên
3.20 .587 2 5
vi30 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị của thư viện
3.18 .597 2 5
vi31 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng với số lượng, chất lượng và chủng loại tài liệu của thư viện
3.22 .662 2 5
vi32 Tóm lại , tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư viện
Bên cạnh những yếu tố sinh viên cảm thấy không hài lòng thì có những yếu tố được sinh viên đánh giá tương đối tốt. Cụ thể: iii15 - Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện, hợp lý (mean 3.69, stedv= 0.835), ii6 - Quy trình, thủ tục mượn trả tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng (mean = 3.67, stedv = 0.833), ii14 - Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề (mean= 3.6, stedv =0.856), iv21 - Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đối với những tài liệu đang có (mean=3.54, stedv = 0.813), v24 – Không gian thư viện yên tĩnh, thoáng mát (mean = 3.58, stedv = 0.931), v28 - Khu vực giữ xe thuận tiện và an ninh ( mean =3.5, stedv = 0.851).
Các biến quan sát (vi29 đến vi32) trong thang đo sự hài lòng của sinh viên có giá trị trung bình tương ứng là 3.2, 3.18, 3.22 và 316 và độ lệch chuẩn dao động từ 0.574 đến 0.664. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp và mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ cung cấp chỉ đạt mức bình thường. Như vậy, kết quả thống kê cho thấy Thư viện đại học Nha Trang cần phải quan tâm hơn nữa trong việc nâng cao dịch vụ cung cấp để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên cũng như mang lại sự hài lòng cao nhất cho họ.