Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh
Mục đích chính của công trình này là xác định khoảng cách sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên về mức độ dịch vụ hiện tại dựa trên các thành phần chất
lượng dịch vụ của SERVQUAL, xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch
vụ để giúp tìm ra nguyên nhân của vấn đề chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn đề này tốt hơn, nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì và biết phải hành động như thế nào, một hoạt động thiết thực đóng góp vào sự nghiệp giáo dục chung.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này các sinh viên ĐHBK từ năm 3 trở lên. Đây là đối tượng đã trải qua nhiều năm học tại trường, sẽ đưa ra các nhận xét chính xác và toàn diện hơn. Giới hạn nghiên cứu là: khảo sát hai loại dịch vụ được quan tâm nhất là: dịch vụ thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục đăng ký giấy tờ.
Luận văn đã đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố HCM sau:
Mô hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố HCM.
Sự thỏa mãn của sinh viên
Độ tin cậy Độ đáp ứng Độ bảo đảm Độ hữu hình Độ thấu cảm
Trong nhân tố dịch vụ thư viện gồm 18 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thư viện:
Độ tin cây:
1) Thực hiện thoả đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như đã thông báo 2) Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa hoặc như đã thông báo 3) Không mắc sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên
Độ đáp ứng:
4) Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên
5) Quy trình, thủ tục mượn tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng 6) Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề
7) Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu
Độ bảo đảm:
8) Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình
9) Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên
10) Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đối với những tài liệu đang có. 11) Thư viện cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành
12) Thư viện cung cấp cho sinh viên một môi trường nghiên cứu hấp dẫn, hữu ích
Độ thấu cảm:
13) Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện, hợp lý
14) Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện 15) Điều kiện môi trường bên trong thư viện yên tĩnh, thoáng mát
Độ hữu hình:
16) Bàn ghế, kệ sách trong thư viện trông sạch sẽ, bắt mắt 17) Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại
18) Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng, hợp lý
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố 18 thuộc tính của mô hình Servqual về chất lượng dịch vụ thư viện, kết quả thu được 13 thuộc tính được nhóm thành 3 nhân tố được đặt tên lần lượt là: thái độ làm việc (6 biến: N1, N2, N3, N8, N4), điều
kiện môi trường vật chất ( 3 biến: N15, N16, N18), sự đáp ứng (4 biến: N7, N9, N11, N17). Kết quả phân tích cho thấy nhân tố “thái độ làm việc” có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của sinh viên (0.516), kế tiếp là nhân tố “điều kiện môi trường vật chất” (0.378), cuối cùng là nhân tố “sự đáp ứng” (0.369).
Nghiên cứu so sánh giữa hai mô hình: Gronroos và Servqual trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện (Nguyễn Thị Mai Trang, trường Đại học Kinh tế- Luật, ĐHQG-HCM và Trần Xuân Thu Hương trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG- HCM, Science & Technology Development, Vol 13, No.O1-2010)
Mục tiêu của nghiên cứu này là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện. Hai mô hình này được kiểm định với 347 sinh viên
thuộc Đại học Quốc gia TPHCM. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình
SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình Gronroos. Do đó, mô hình SERVQUAL được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu này gồm 16 biến gồm năm thành phần: Thang đó thành phần tin cậy gồm ba biến quan sát đo lường mức độ thực hiện dịch vụ đúng như những chính sách mà thư viện đề ra. Thang đo thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đúng hạn. Thang đo thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát đo lường thái độ lịch sự trong quá trình phục vụ sinh viên. Thang đo thành phần đồng cảm gồm hai biến quan sát đo lường mức độ nhân viên quan tâm đến lợi ích và nhu cầu của sinh viên. Thang đo thành phần hữu hình bao gồm bốn biến quan sát đo lường trang thiết bị, cơ sở vật chất và trang phục của nhân viên.
Kết quả phân tích EFA, các thành phần của SERVQUAL tách làm hai yếu tố: thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm là một yếu tố mới: gọi là phục vụ chu đáo và yếu tố thứ hai là phương tiện hữu hình . Và qua kết quả hồi quy, cho thấy thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam- SERVQUAl hay SERVPERF của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị bán lẻ tại Việt Nam là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình (Tâm, tr16).