Yếu tố thái độ, năng lực phục vụ nhân viên là yếu tố quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ.Thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên thư viện càng cao thì mức độ hài lòng của sinh viên càng tăng.
Nhân tố được hình thành từ 4 biến quan sát sau:
ii5: Nhân viên thư viên luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên. iv18: Nhân viên luôn nhã nhặn và lịch sự.
iv19: Nhân viên luôn sẵn sàng trả lời của sinh viên.
iv20: Nhân viên có kiến thức để trả lời những câu hỏi của sinh viên.
Qua bảng phân tích thống kê mô tả ( Phụ lục số 10) cho thấy một số lượng lớn sinh viên vẫn chưa hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên. Do đó để tăng mức độ hài lòng của sinh viên khi đến thư viện thì nhà quản lý thư viện chú trọng quan tâm đến những yếu tố trên. Sau đây, một số giải pháp đề xuât:
- Cần đề ra các hình thức, quy định thái độ ứng xử của cán bộ đối với sinh viên tại các phòng ban.
- Có những khóa huấn luyện nhân viên không chỉ là chuyên môn nghiệp vụ về thư viện mà còn phải lưu ý thái độ phục vụ nhân viên như lịch sự, chu đáo tận tình, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên .
- Thư viện cần trẻ hoá đội ngũ nhân viên thư viện, cán bộ thư viện viện trẻ sẽ là những người năng động, sáng tạo, nhiệt huyết và có chuyên môn, họ sẽ tổ chức nhiều hoạt động “mang sách đến với sinh viên” nhằm tạo cho sinh viên thói quen đến thư viện.
- Thủ thư trong quá trình phục vụ cần tìm hiểu xem bạn đọc cần đọc, nghiên cứu tài liệu gì, tìm thông tin về lĩnh vực nào... để bám sát vào yêu cầu của họ, hướng dẫn và đáp ứng yêu cầu một cách nhanh nhất.
- Ban quản lý quan tâm động viên thủ thư và truyền cho họ tinh thần, khẩu hiệu “Tất cả vì bạn đọc”, vì “Sự nghiệp đào tạo”. Hàng ngày, thủ thư nên thường xuyên giao tiếp với bạn đọc bằng những câu chào hỏi, những nụ cười thân thiện. Điều này thật đơn giản nhưng mang lại hiệu quả rất lớn, tạo nên một môi trường đọc văn minh, lịch sự và thân thiện. Bạn đọc sẽ ngày càng cảm thấy sử dụng thư viện là phương pháp tốt nhất, thư viện sẽ là nơi đầu tiên họ nghĩ đến khi có nhu cầu tìm kiếm thông tin. Quá trình giao tiếp với bạn đọc giúp thủ thư hiểu rõ nhu cầu của bạn đọc và bạn đọc cũng hiểu và chia sẽ phần nào công việc của thủ thư. Điều đó giúp cho việc học tập, nghiên cứu của bạn đọc cũng như công tác phục vụ bạn đọc của thư viện hiệu quả cao hơn.