Để đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng Parasuraman, Zeithaml
và Berry (1988) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gọi là SERVQUAL SCALE. Đo lường SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định mong muốn/ kỳ vọng của khách hàng đối với một loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn sẽ cho biết mức độ mong muốn
của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng
đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận ( Carmen, 1990;Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992), nhiều nghiên cứu đã chỉ ra những khó khăn khi sử dụng điểm sai lệch và khái niệm về sự mong đợi còn rất mơ hồ ( bảng 3.1)
Bảng 3.1 Những vấn đề khi sử dụng điểm sai lệch ( Gap scores)
Loại Vấn đề Các nghiên cứu
Sử dụng điểm sai lệch ( Gap scores)
Sự lựa chọn kém khi đo lường một cấu trúc tâm lý phức tạp
Lord, 1958; Wall & Payne, 1973; Jonh, 1981; Peter, Churehill, & Brown, 1993. Độ tin cậy
( Reliability)
Hệ số Cronbach Alpha cao. Lord,1958;Wall &
Payne,1973; Jonh, 1981; Prakash & Loundsbury,
1983; Peter, 1993. Độ giá trị phân
biệt ( Discriminant
Tương quan cao giữa điểm sai lệch và điểm cảm nhận, khó giải thích
rằng điểm sai lệch đo lường duy
Cronin & Taylor, 1992; Peter et al.,1993
validity) nhất thành phần cảm nhận. Tương quan
giả mạo (Spurious correlation)
Tương quan giữa điểm sai lệch và các biến khác tạo ra sự tương quan
với các thành phần Peter et al, 1993. Giới hạn phương sai (Variance Restrictions)
Điểm mong đợi thường cao hơn cảm nhận. Điểm này dễ dẫn đến sự
giới hạn phương sai có tính hệ thống. Đây là một vấn đề trong
phân tích thống kê
Peter et al, 1993; Peter, Churehill, & Brown, 1993.
Độ giá trị (Validity)
Điểm cảm nhận dự báo chất lượng tổng quát tốt hơn điểm sai lệch
Parasuraman et al, 1998; Cronin & Taylor, 1992, 1994; Babakus & Boller,
1992; Boulding, Kalra, Stealin & Zeithaml, 1993; Brensinger & Lambert, 1990. Sự mơ hồ của
khái niệm mong đợi
Định nghĩa mong đợi có nhiều định nghĩa, những giải thích khác
nhau có thể tạo nên vấn đề cho việc đánh giá độ giá trị
Teas, 1993, 1994.
Sự không ổn định của các
nhân tố
Xây dựng lý thuyết kết hợp với sử dụng điểm sai lệch làm tăng số câu
hỏi về cấu trúc nhân tố đúng của khái niệm chất lượng dịch vụ
Babakus & Boller, 1992; Brensinger & Lambert, 1990; Finn & Lamb, 1991; Carman,
1990; Cronin& Taylor, 1992; Furby, 1970; Parasuramanet al.,1991.
Từ những vấn đề trên, một biến thế của mô hình đo lường SERVQUAL ra đời, có tên là mô hình đo lường SERVPERF. Đo lường SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ chính là sự cảm nhận của khách hàng thay vì đo lường cả
chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như đo lường SERVQUAL. Đo lường
SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc
phục những khó khăn khi sử dụng đo lường SERVQUAL. Bộ đo lường SERVPERF
cũng có 5 thành phần và 22 biến quan sát giống như đo lường SERVQUAL.
Do vậy, trong nghiên cứu này đo lường SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Nha Trang từ đó xác định được mức độ hài lòng của sinh viên. Thang đo các thành phần chất lượng được xây dựng dựa trên tham khảo đo lường SERVQUAL, các đề tài nghiên cứu trước về sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và kế thừa các thuộc tính của các đề tài nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ thư viện. Từ đó chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ thư viện tại trường Đại học Nha Trang thông qua kết quả của nghiên cứu định tính và sự góp ý của giảng viên hướng dẫn, tác giã đã điều chỉnh đo lường SERVPERF như sau:
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh
THÀNH PHẦN TIN CẬY
1 Nhân viên thư viện cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa
2 Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng vào thời gian đã hứa ( giờ mở và đóng cửa, gia hạn thẻ)
3 Nhân viên không mắc sai xót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên 4 Nhân viên giải quyết vấn đề thắc mắc, khiếu nại một cách thỏa đáng
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
5 Nhân viên thư viện luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên
6 Quy trình, thủ tục mượn trả tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng 7 Thiết bị và hệ thống mạng phục vụ qui trình mượn trả sách hoạt động tốt
9 Thông tin tôi nhận được từ nguồn thư viện đáp ứng nhu cầu học tập 10 Thuận tiện trong việc truy cập nguồn tài liệu thư viện
11 Trang web thư viện chứa những thông tin cần thiết 12 Danh mục sách báo đa dạng về chủ đề và thể loại 13 Luôn cập nhật kịp thời tài liệu học tập cho sinh viên 14 Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề
THÀNH PHẦN CẢM THỒNG
15 Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện, hợp lý 16 Thời gian giữ sách hợp lý
17 Sinh viên cảm thấy thoải mái khi trao đổi với nhân viên thư viện
THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO
18 Nhân viên luôn nhã nhặn và lịch sự
19 Nhân viên luôn sẵn sàng trả lời những câu hỏi của sinh viên 20 Nhân viên có kiến thức để trả lời những câu hỏi của sinh viên
21 Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đối với những tài liệu đang có 22 Thư viện cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu
23 Thư viện cung cấp cho sinh viên một môi trường nghiên cứu hấp dẫn, hữu ích
THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
24 Không gian thư viện yên tĩnh, thoáng mát
25 Bàn ghế, kệ sách trong thư viện trông sạch sẽ, bắt mắt 26 Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại
27 Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng, hợp lý 28 Khu vực giữ xe thuận tiện và an ninh
SỰ THỎA MÃN
29 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của thư viện
30 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị của thư viện
31 Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng với số lượng, chất lượng và chủng loại tài liệu của thư viện
Hình thức trả lời được chọn là thang đo Likert 5 điểm. Người trả lời được cho một loạt các chọn lựa diễn tả ý kiến của họ ( trình bày ở phụ lục 02).
Những thuận lợi của thang đo Likert:
- Cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể. - Kết quả trả lời có thể dùng dễ dàng để phân tích thống kê.
- Dễ dàng và hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính toán.
Trong nghiên cứu này, số cấp trả lời cho bảng câu hỏi được chọn là 5 vì theo nghiên cứu thống kê của Lissitz và Green (1975), số cấp trả lời là 2 có độ tin cậy thấp hơn số cấp là 5, còn khi tăng số cấp hơn 5 thì độ tin cậy không tăng nữa.
Bảng 3.3 Hình thức trả lời của bảng câu hỏi
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Không có ý
kiến
Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý Không có ý kiến: Không đồng ý cũng không phản đối
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Khảo sát 220 mẫu, tác giả chọn 200 mẫu hợp lệ được tiến hành xử lý và phân tích với phần mềm SPSS 16.0 với nội dung như sau:
Thống kê mô tả với mục đích mô tả trạng thái hài lòng liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số Crobach alpha. Phân tích khám phá EFA với mục đích nhóm nhân tố tương quan lại với nhau, cho phép rút gọn nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.(Hair & ctg, 1998)
Phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng.