Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Dựa vào lý thuyết đã trình bày về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (1985) là một mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ. Có rất nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ : đánh giá chất lượng đào tạo (Trang, 2010), đánh giá chất lượng dịch vụ y tế (Tâm, 2009)… Mô hình này đã được Nguyễn Thị Mai Trang, trường Đại học Kinh tế- Luật, ĐHQG-HCM và Trần Xuân Thu Hương trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG- HCM kiểm định và được đánh giá là thích hợp hơn mô hình Gronroos trong việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện.
Và theo Zeithaml & Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng chịu tác động bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố tình huống và những nhân tố cá nhân. Tuy nhiên, dịch vụ thư viện trường đại học là một dịch vụ công cộng phục vụ cho mục đích học tập, nghiên cứu của sinh viên nên yếu tố giá cả không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Vì vậy qua phân tích trên, tác giả thấy mô hình SERVQUAL dựa trên năm thành phần cơ bản: độ tin cậy, đáp ứng, cảm thông, bảo đảm và phương tiện hữu hình đưa vào mô hình đề xuất nghiên cứu của mình để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang là phù hợp,
kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của sinh viên. Mô hình đề xuất và các giả thuyết như sau:
Mô hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của sinh viên về mức độ tin cậy của dịch vụ thư viện tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của sinh viên về mức độ đáp ứng của dịch vụ thư viện tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của sinh viên về mức độ cảm thông của dịch vụ thư viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của sinh viên về mức độ bảo đảm của dịch vụ thư viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của sinh viên về phương tiện hữu hình của dịch vụ thư viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Sự hài lòng của sinh viên
Cảm thông Đáp ứng
Tin cậy
Phương tiện hữu hình
Bảo đảm
+ H1 +H2
+H3