Theo Oliver (1997): Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó. Định nghĩa này có hàm ý rằng: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên
mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Như vậy: mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:
+ Hài lòng
+ Không hài lòng + Rất hài lòng
2.3.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vụ
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithamland Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn được tác giả trình bày ở trên ( mô hình 2.3). Theo mô hình đó, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ là một phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng bởi các nhân tố chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy theo mô hình, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau. Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau ( Olsen, 2002). Đôi khi sự tương qua này đạt đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill & Surprenant, 1982). Nghiên cứu của Cronin & Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Olsen (2002) cho rằng chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình trạng
cảm nhận giác quan của con người. Do đó, chất lượng có thể được sử dụng để dự
báo sự hài lòng hoặc hành vi mua hàng.
2.3.3 Một số mô hình về sự thỏa mãn 2.3.3.1 Mô hình Teboul
Mô hình 2.4: Mô hình Teboul (1981)
Mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện của phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng. Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng. Tuy nhiên mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Khả năng của doanh nghiệp
Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng
Nhu cầu của khách hàng
2.3.3.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ( Parasuraman,1994) Parasuraman,1994)
Mô hình 2.5:Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ ( Parasuraman et al 1994)
Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm/dịch vụ và các mối quan hệ. Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:
- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được dịch vụ đạt được chất lượng với giá cả phù hợp.
- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng.
Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu sau: - Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…
- Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ, nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ. Giá cả Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Chất lượng quan hệ Dịch vụ
liên hệ Mối quan hệ
Sự thỏa mãn chức năng Sự thỏa mãn toàn phần
- Chất lượng dịch vụ: sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ.
- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những nhân tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tính với khách hàng,…sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
2.4 NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh
Mục đích chính của công trình này là xác định khoảng cách sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên về mức độ dịch vụ hiện tại dựa trên các thành phần chất
lượng dịch vụ của SERVQUAL, xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch
vụ để giúp tìm ra nguyên nhân của vấn đề chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn đề này tốt hơn, nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì và biết phải hành động như thế nào, một hoạt động thiết thực đóng góp vào sự nghiệp giáo dục chung.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này các sinh viên ĐHBK từ năm 3 trở lên. Đây là đối tượng đã trải qua nhiều năm học tại trường, sẽ đưa ra các nhận xét chính xác và toàn diện hơn. Giới hạn nghiên cứu là: khảo sát hai loại dịch vụ được quan tâm nhất là: dịch vụ thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục đăng ký giấy tờ.
Luận văn đã đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố HCM sau:
Mô hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố HCM.
Sự thỏa mãn của sinh viên
Độ tin cậy Độ đáp ứng Độ bảo đảm Độ hữu hình Độ thấu cảm
Trong nhân tố dịch vụ thư viện gồm 18 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thư viện:
Độ tin cây:
1) Thực hiện thoả đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như đã thông báo 2) Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa hoặc như đã thông báo 3) Không mắc sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên
Độ đáp ứng:
4) Luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên
5) Quy trình, thủ tục mượn tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng 6) Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề
7) Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu
Độ bảo đảm:
8) Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình
9) Nhân viên có chuyên môn để trả lời những câu hỏi của sinh viên
10) Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đối với những tài liệu đang có. 11) Thư viện cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành
12) Thư viện cung cấp cho sinh viên một môi trường nghiên cứu hấp dẫn, hữu ích
Độ thấu cảm:
13) Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện, hợp lý
14) Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện 15) Điều kiện môi trường bên trong thư viện yên tĩnh, thoáng mát
Độ hữu hình:
16) Bàn ghế, kệ sách trong thư viện trông sạch sẽ, bắt mắt 17) Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại
18) Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng, hợp lý
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố 18 thuộc tính của mô hình Servqual về chất lượng dịch vụ thư viện, kết quả thu được 13 thuộc tính được nhóm thành 3 nhân tố được đặt tên lần lượt là: thái độ làm việc (6 biến: N1, N2, N3, N8, N4), điều
kiện môi trường vật chất ( 3 biến: N15, N16, N18), sự đáp ứng (4 biến: N7, N9, N11, N17). Kết quả phân tích cho thấy nhân tố “thái độ làm việc” có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của sinh viên (0.516), kế tiếp là nhân tố “điều kiện môi trường vật chất” (0.378), cuối cùng là nhân tố “sự đáp ứng” (0.369).
Nghiên cứu so sánh giữa hai mô hình: Gronroos và Servqual trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện (Nguyễn Thị Mai Trang, trường Đại học Kinh tế- Luật, ĐHQG-HCM và Trần Xuân Thu Hương trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG- HCM, Science & Technology Development, Vol 13, No.O1-2010)
Mục tiêu của nghiên cứu này là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện. Hai mô hình này được kiểm định với 347 sinh viên
thuộc Đại học Quốc gia TPHCM. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình
SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình Gronroos. Do đó, mô hình SERVQUAL được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu này gồm 16 biến gồm năm thành phần: Thang đó thành phần tin cậy gồm ba biến quan sát đo lường mức độ thực hiện dịch vụ đúng như những chính sách mà thư viện đề ra. Thang đo thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đúng hạn. Thang đo thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát đo lường thái độ lịch sự trong quá trình phục vụ sinh viên. Thang đo thành phần đồng cảm gồm hai biến quan sát đo lường mức độ nhân viên quan tâm đến lợi ích và nhu cầu của sinh viên. Thang đo thành phần hữu hình bao gồm bốn biến quan sát đo lường trang thiết bị, cơ sở vật chất và trang phục của nhân viên.
Kết quả phân tích EFA, các thành phần của SERVQUAL tách làm hai yếu tố: thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm là một yếu tố mới: gọi là phục vụ chu đáo và yếu tố thứ hai là phương tiện hữu hình . Và qua kết quả hồi quy, cho thấy thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam- SERVQUAl hay SERVPERF của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị bán lẻ tại Việt Nam là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình (Tâm, tr16).
2.5 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Dựa vào lý thuyết đã trình bày về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (1985) là một mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ. Có rất nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ : đánh giá chất lượng đào tạo (Trang, 2010), đánh giá chất lượng dịch vụ y tế (Tâm, 2009)… Mô hình này đã được Nguyễn Thị Mai Trang, trường Đại học Kinh tế- Luật, ĐHQG-HCM và Trần Xuân Thu Hương trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG- HCM kiểm định và được đánh giá là thích hợp hơn mô hình Gronroos trong việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện.
Và theo Zeithaml & Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng chịu tác động bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố tình huống và những nhân tố cá nhân. Tuy nhiên, dịch vụ thư viện trường đại học là một dịch vụ công cộng phục vụ cho mục đích học tập, nghiên cứu của sinh viên nên yếu tố giá cả không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Vì vậy qua phân tích trên, tác giả thấy mô hình SERVQUAL dựa trên năm thành phần cơ bản: độ tin cậy, đáp ứng, cảm thông, bảo đảm và phương tiện hữu hình đưa vào mô hình đề xuất nghiên cứu của mình để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang là phù hợp,
kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của sinh viên. Mô hình đề xuất và các giả thuyết như sau:
Mô hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của sinh viên về mức độ tin cậy của dịch vụ thư viện tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của sinh viên về mức độ đáp ứng của dịch vụ thư viện tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của sinh viên về mức độ cảm thông của dịch vụ thư viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của sinh viên về mức độ bảo đảm của dịch vụ thư viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của sinh viên về phương tiện hữu hình của dịch vụ thư viện tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Sự hài lòng của sinh viên
Cảm thông Đáp ứng
Tin cậy
Phương tiện hữu hình
Bảo đảm
+ H1 +H2
+H3
2.6 TỔNG QUAN VỀ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
2.6.1 Giới thiệu chung
Thư viện Đại học Nha Trang - tiền thân là Trung tâm thông tin Tư liệu và Thư viện (thành lập tháng 12/1999) trên cơ sở của Thư viện Trường đại học Thủy sản (thành lập năm 1966) - tọa lạc trên khu đồi phía đông bắc Trường Đại học Nha Trang với diện tích 12000 m2. Thư viện, là một trong những cơ sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần 1000 cán bộ giáo viên, hơn 400 học viên sau đại học và hơn 10.000 sinh viên đang học ở cơ sở chính của Trường tại Nha Trang.
Thư viện bao gồm 4 tòa nhà và một số diện tích khác phục vụ cho mượn, đọc
và tra cứu tài liệu với 5 phòng đọc (hơn 1000 chỗ), 4 kho sách và báo chí, 2 phòng tra cứu trực tuyến, truy cập Internet và Multimedia theo hình thức kho mở và bán mở; Xưởng in phục vụ cho công tác in ấn và phát hành, Thư viện cho thuê tài liệu và phát hành các loại giáo trình bài giảng của Trường.
Tài nguyên đọc hiện nay của Thư viện bao gồm trên 13.000 tên tài liệu với với gần 30.000 bản. Trong đó có gần 8.000 tên (23.000 bản) sách tiếng Việt và tiếng nước ngoài, gần 300 đầu báo và tạp chí trong nước và nước ngoài, 2000 tài liệu điện tử, gần 3.500 luận văn thạc sỹ, tiến sỹ và hơn 1.000 tài liệu tham khảo khác. Thư viện hiện có 4 cơ sở dữ liệu điện tử tiếng Anh chứa hàng trăm ngàn trang tài liệu
chuyên ngành được cập nhật thường xuyên.
Mạng máy tính của Thư viện với hơn 120 máy trạm và 3 máy chủ phục vụ cho
bạn đọc tra cứu trực tuyến Internet.
2.6.2 Chức năng nhiệm vụ
Căn cứ vào Quy định về chức năng nhiệm vụ và quyền hạn trách nhiệm của