Bảng 4.39: Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 42.747 4 10.687 226.755 .000a Residual 9.190 195 .047 1 Total 51.937 199 a. Predictors: (Constant), F4, F2, F3, F1 b. Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
(Constant) .440 .094 4.698 .000 F1 .191 .028 .258 6.738 .000 .617 1.621 F2 .165 .026 .228 6.411 .000 .716 1.396 F3 .328 .030 .414 10.998 .000 .640 1.562 1 F4 .194 .025 .276 7.680 .000 .705 1.419 a. Dependent Variable: HL
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa
cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn
2. Hiện tượng tự tương quan ( tương quan chuỗi) không cần thiết phải xét đến, vì dữ liệu để chạy mô hình không phải là dữ liệu chuỗi thời gian.
Kết quả hồi quy các biến độc lập giá trị sig. nhỏ hơn 0.05 là các biến có tác động đến sự hài lòng của sinh viên và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên. Do đó, ta có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Cụ thể như sau:
Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến “ thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên”(F1) là 0.258; Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến “ Sự tin cậy”( F2) là 0.228; Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến “ Sự đáp ứng” ( F3) là 0.414; Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến “ Môi trường học tập” là 0.276. Lúc này, chúng ta có thể viết được phương trình hồi qui chuẩn hóa cho mô hình này như sau:
HL = 0.258*F1 + 0.228*F2 + 0.414*F3 + 0.276*F4 Trong đó:
HL: Sự hài lòng của sinh viên
F1: Thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên F2: Sự tin cậy
F3: Sự đáp ứng
F4: Môi trường học tập
Nghiên cứu hồi quy cho thấy:
Mô hình này giải thích được 81.9% sự thay đổi của biến HL là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 18.1% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình.
Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ thỏa mãn của người sử dụng ở độ tin cậy 95%. Qua phương trình hồi quy chúng ta thấy khi điểm đánh giá về thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên tăng lên 1 điểm thì sự
hài lòng của người sử dụng tăng lên 0.258 điểm, giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi. Tương tự như vậy, khi điểm đánh giá về sự tin cậy tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của người sử dụng tăng lên 0.228 điểm, giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi; khi điểm đánh giá về sự đáp ứng tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của người sử dụng tăng lên 0.414 điểm, giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi; khi điểm đánh giá về môi trường học tập tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của người sử dụng tăng lên 0.276 điểm, giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi.
Theo phương trình hồi quy trên, thứ tự quan trọng của các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên được liệt kê như sau:
F3 (0.414) F4 (0.276) F1 (0.258) F2 (0.228)
Nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là sự đáp ứng. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với dịch vụ thư viện vì khi nghĩ đến thư viện là chúng ta nghĩ đến nơi đó là nơi chứa những nguồn tài liệu phục vụ cho nhu cầu học tập của sinh viên, sinh viên chỉ tìm đến thư viện khi nơi đó chứa những tài liệu họ cần tìm để trau dồi kiến thức. Thư viện thật sự là nơi đảm bảo chất lượng và hiệu quả giáo dục khi vốn tài liệu đa dạng về thể loại: các loại tài liệu sách, báo, tạp chí truyền thông, thu thập đầy đủ các tài liệu thông tin ở bất kỳ nơi nào và dưới bất cứ dạng nào. Đặc biệt là chất lượng tài liệu đảm bảo phù hợp, đáp ứng được yêu cầu sử dụng của người dùng tin. Vì vậy, yếu tố này đóng vai trò quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện.
Nhân tố môi trường học tập đóng vai trò quan trọng thứ hai gồm 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện. Điều này được giải thích, bên cạnh sinh viên tìm đến thư viện để tìm tài liệu phục vụ nhu cầu học tập thì yếu tố này góp phần cho sinh viên trong việc nghiên cứu tài liệu, học tại chỗ, sinh viên sẽ tiếp cận được nhiều nguồn tài liệu trong cùng một lúc. Sinh viên sẽ thích đến thư viện thường xuyên khi không gian thư viện yên tĩnh, thoáng mát , nơi
đó là một không gian học tập tốt, mọi người đến đây để học và nhất là vào mùa thi lượng sinh viên đến thư viện để học rất đông đến nỗi các bạn nào đến trễ sẽ không còn chỗ ngồi và ra về trong niềm thất vọng.
Nhân tố thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên là nhân tố quan trọng thứ ba sau 2 nhân tố: sự đáp ứng và môi trường học tập. Điều này được giải thích bởi lẽ bên cạnh các lý do “kéo” sinh viên đến thư viện như không gian đọc thoáng mát, yên tĩnh, kho sách phong phú thì cách phục vụ của cán bộ thư viện cũng là một yếu tố không nhỏ. Sự đón tiếp ban đầu sẽ để lại ấn tượng tốt/ xấu đối với bạn đọc, một cái mĩm cười, gật đầu chào hay lời mời/ hỏi han sẽ khiến bạn đọc cảm thấy mình là người được chào đón, được tôn trọng. Bạn đọc nào cũng muốn mình được quan tâm và cần được sự hỗ trợ để tìm được thông tin mình cần một cách nhanh nhất. Bạn đọc sẽ cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi lâu và mất thời gian để tìm kiếm thông tin vì thiếu sự hỗ trợ, hướng dẫn của các thủ thư. Do đó, yếu tố thái độ, năng lực phục vụ của các thủ thư là một yếu tố quan trọng góp phần tăng sự hài lòng của bạn đọc đối với dịch vụ thư viện.
Sự tin cậy là nhân tố quan trọng thứ tư sau thái độ phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện. Điều này có thể giải thích khi thái độ phục vụ của nhân viên tốt, ân cần thì đôi khi do sơ xuất mà dẫn đến sự sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ, sinh viên có thể thông cảm bỏ qua và chính thái độ cách cư xử, giúp đỡ tận tình của thủ thư thì sự thắc mắc của sinh viên sẽ được giải quyết thoả đáng và họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
Bảng 4.40: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1 Gia tăng thái độ phục vụ của nhân viên sẽ làm tăng sự hài lòng
Chấp nhận
H2 Gia tăng sự tin cậy sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận
H3 Gia tăng sự đáp ứng sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận
H4 Gia tăng môi trường học tập sẽ làm tăng sự hài
lòng
Qua bảng trên chúng ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận, vì khi gia tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng độ hài lòng của người sử dụng, hay nói cách khác khi cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện gia tăng thì sự hài lòng của họ cũng gia tăng theo.
Các nhân tố trong mô hình gồm : Thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, sự đáp ứng và môi trường học tập là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người sử dụng. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn càng nhiều. Nhìn chung qua kết quả phân tích này cho thấy đâu là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Từ đó các nhà quản trị sẽ quan tâm hơn và tác động đến các thành phần này. Đây chính là căn cứ để xây dựng dịch vụ thư viện ngày càng chất lượng để thỏa mãn nhu cầu tính tự học, nghiên cứu của sinh viên ngoài những giờ học trên giảng đường.
Như vậy, qua việc phân tích số liệu của đề tài cho kết quả như sau:
Với mô hình nghiên cứu ban đầu xác định 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của sinh viên gồm (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự cảm thông, (4) sự bảo đảm và (5) phương tiện hữu hình. Việc kiểm định crobach alpha, thành phần “cảm thông” không đạt độ tin cậy, mục câu hỏi iv21, iv22 và iv23 của thành phần “Bảo đảm”, mục v26 của thành phần “Phương tiện hữu hình” bị loại do hệ số Alpha tổng thấp. Thang đo của các thành phần mục hỏi còn lại đạt độ tin cậy, hệ số Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số Alpha total lớn hơn 0.3. Qua phân tích EFA thì chỉ có 4 nhóm nhân tố đạt độ tin cậy lớn hơn 0.6 và giá trị cho phép. Kết quả cho thấy, đối với dịch vụ thư viện thì các yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh viên bao gồm 4 nhân tố: (1) thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên, (2) sự tin cậy, (3) sự đáp ứng và (4) môi trường học tập.
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh cho thấy tất cả 4 thành phần vừa nêu trên đều tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ tại thư viện. Trong đó thành phần sự đáp ứng là thành phần nhân tố tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của sinh viên ( hệ số ước lượng mối quan hệ giữa sự đáp ứng với hài lòng là 0.414), quan trọng thứ hai là thành phần môi trường học tập ( hệ số ước lượng mối quan hệ giữa môi trường học tập với hài lòng là 0.276 ), quan trọng thứ ba là thành phần thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên ( hệ số ước lượng mối quan hệ giữa thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên với hài lòng là 0.258), quan trọng thứ tư là thành phần sự tin cậy ( hệ số ước lượng mối quan hệ giữa sự tin cậy với hài lòng là 0.228).
So sánh với các kết quả nghiên cứu ứng dụng khác, tác giả nhận thấy rằng mô hình SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định. Do dó, kết quả nghiên cứu cũng có những điểm khác nhau, mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực đào tạo giáo dục (Nguyễn Thị Trang, 2010) trong thành phần chức năng, yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đảm bảo (0.4), cảm thông (0.25), hữu hình (0.226), đáp ứng (0.148). Trong lĩnh vực dịch vụ y tế (Tâm, 2010) thì yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là phương tiện hữu hình (0.22), sự bảo đảm (0.213), sự nhiệt tình và cảm thông (0.184), chi phí (0.131), sự tin cậy (0.13). Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn (Lê Hữu Trang, 2007) yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là sự tín nhiệm (0.515), phản hồi (0.251), tin cậy (0.120) và phương tiện hữu hình (0.117). Trong lĩnh vực dịch vụ thư viện, ở đề tài nghiên cứu này, yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng là sự đáp ứng (0.414), môi trường học tập (0.276), thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên (0.258), sự tin cậy (0.228). Các nghiên cứu này đều ứng dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở, nhưng kết quả thì lại khác nhau, khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ. Có thể yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này nhưng lại không tác động trong lĩnh vực khác. Do đó, chúng ta có thể thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không ổn định, tuỳ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu mà cảm nhận của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng sẽ khác nhau.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN
Sau khi nghiên cứu đề tài đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang, có thể rút ra kết luận như sau :
Nghiên cứu đã xây dựng được mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Đồng thời nghiên cứu cũng đã đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện trong mục 4.5.5 ( các thông số thống kê của từng biến trong mô hình )
Mục tiêu chung của đề tài đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện đã được thực hiện. Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của thư việnở mức trung bình.
Các mục tiêu nghiên cứu đã đạt được, cụ thể:
- Đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng và tầm quan trọng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện. Thứ tự ảnh hưởng quan trọng từ cao đến thấp như sau:
F3- sự đáp ứng (0.414)
F4- môi trường học tập (0.276)
F1- thái độ, năng lực phục vụ (0.258) F2- sự tin cậy (0.228)
- Mô hình hồi quy cho phép kiểm định giả thuyết có sự tương quan đồng biến giữa mức độ hài lòng của sinh viên với các thành phần chất lượng dịch vụ ở mức độ tin cậy 95%. Cụ thể: (1) thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên , khi điểm đánh giá về thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của người sử dụng tăng lên 0.258 điểm, giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi; (2) sự tin cậy, khi điểm đánh giá về sự tin cậy tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của người sử dụng tăng lên 0.228 điểm, giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi; (3) sự đáp ứng, khi điểm đánh giá về sự đáp ứng tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của người sử dụng tăng lên 0.414 điểm, giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi;
(4) môi trường học tập, khi điểm đánh giá về môi trường học tập tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của người sử dụng tăng lên 0.276 điểm, giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi.
- Dựa vào kết quả hồi quy kết hợp với bảng thống kê của từng nhân tố trong mô hình, tác giả đã đưa ra kiến nghị và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ đó.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã tổng hợp được cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và tóm tắt được một số nghiên cứu trước về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện.
5.2 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ
Vì nguồn lực của Thư viện là có hạn, do đó sau khi nhận diện được các thành phần chính và thứ tự tác động của chúng đến sự thoả mãn của sinh viên, Thư viện nên tập trung nguồn lực tiến hành cải thiện những vấn đề liên quan theo thứ tự ưu tiên: (1) Sự đáp ứng, (2) Môi trường học tập, (3) Thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên, (4) Sự tin cậy. Cụ thể như sau :
5.2.1 Sự đáp ứng
Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng đối với sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Nha Trang về chất lượng dịch vụ thư viện thì yếu tố quan trọng nhất ảnh hướng đến sự hài lòng của họ là yếu tố sự đáp ứng.
.Nhân tố này được tổng hợp từ 4 biến quan sát:
ii9: Thông tin tôi nhận được từ nguồn thư viện đáp ứng nhu cầu học tập