NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.4. Giá trị cảm nhận 1 Định nghĩa
3.1.4.1. Định nghĩa
Theo Kotler (2003), giá trị người tiêu dùng nhận được chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sự dụng sản phẩm dịch vụ. Khi nói đến giá trị nhận được thì người ta luôn hàm ý đó chính là giá trị cảm nhận. Cùng một sản phẩm và dịch vụ thì giá trị nhận được hoàn toàn khách nhau đối với mỗi người. Mỗi người có một hoàn cảnh sống khác nhau, nhận định khác nhau về mức độ quan trọng và chi phí họ phải trả cho sản phẩm và dịch vụ.
3.1.4.2. Vai trò
Fornell (1996) đã chỉ ra rằng giá trị cảm nhận là một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Hallowell (1996) lập luận rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả từ giá trị cảm nhận của nhận thức khách hàng. Athanassopoulos (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng gắn liền với giá trị. Giá trị cảm nhận là
một biến số có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (McDougall và Levesque, 2000; Patterson và Spreng, 1997; Petrick và Backman, 2002)
Theo các nghiên cứu trước đó, giá trị cảm nhận là một trong những yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng (Parasuraman và Grewal, 2000; Dodds et al., 1991; Grewal et al., 1998; Voss et al., 1998). Mối liên hệ về giá trị và lòng trung thành cũng phù hợp với nghiên cứu về lòng trung thành của Reichheld’s (1996). Parasuraman và Grewal (2000) cho rằng sự ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đối với lòng trung thành là một vấn đề cần phải nghiên cứu nhiều hơn.