NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.3. Chất lượng cảm nhận về sản phẩm 1 Định nghĩa
3.1.3.1. Định nghĩa
Theo Zeithaml (1998) cho rằng chất lượng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về tổng thể của một sản phẩm là xuất sắc hay ưu việt. Tương tự như vậy, định nghĩa về chất lượng cảm nhận của Aaker (1991) là khách hàng nhận thức về chất lượng tổng thể hoặc tính ưu việt của sản phẩm hay dịch vụ có liên quan. Trong thực tế, chất lượng cảm nhận khác với chất lượng thực tế hoặc chất lượng mục tiêu, chất lượng sản phẩm hay chất lượng sản xuất (Aaker, 1991). Nó có thể được xem như là sự khác biệt giữa chất lượng tổng thể và chất lượng không được phát hiện. Mặc dù có nhiều định nghĩa từ các nhà nghiên cứu khác nhau nhưng có ý nghĩa chung, đó là chất lượng sản phẩm cảm nhận là nhận thức của khách hàng về tổng thể các yếu tố của sản phẩm cả về mặt hữu hình và vô hình.
3.1.3.2. Vai trò
Chất lượng cảm nhận có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, được xác định bằng hiệu suất nhận thức và kỳ vọng (Chaudhuri, 2002). Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002, 2005).
Chất lượng cảm nhận sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến sự thành công trên thị trường và lợi nhuận của công ty (Aaker and Jacobson, 1994). Trên thị trường, chất lượng cảm nhận sản phẩm có vai trò quan trọng cho sự cạnh tranh của công ty thông qua việc ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng cảm nhận sản phẩm tác động trực tiếp đến hiệu suất và liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng, lòng trung thành và ý định mua lại của khách hàng (Mittal và Walfried, 1998; Eskildsen et al., 2004). Những điều này cho thấy duy trì chất lượng cảm nhận sản phẩm tốt sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và hơn thế nữa là nâng cao lòng trung thành khách hàng.