2.1.1 Khái lƣợc hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam.
Hiện nay, các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng tại Việt nam gồm có: 6 NHTM quốc doanh, 38 NHTM cổ phần đô thị, 45 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 17 ngân hàng tài chính, 13 ngân hàng cho thuê tài chính, 53 văn phòng đại diện Ngân hàng nước ngoài tại Việt nam… Số lượng này là khá nhiều so với quy mô kinh tế Việt Nam. Đặc biệt sau khi gia nhập WTO, số lượng mạng lưới và chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài liên tục gia tăng, các ngân hàng trong nước mở thêm các chi nhánh mới nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc tiếp cận và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới. Do vậy, sự cạnh tranh của các ngân hàng sẽ rất mạnh, nhất là trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu.[16]
Trong 3 năm trở lại đây, với sự lớn mạnh của các ngân hàng ngoài quốc doanh, đặc biệt là khối NHTMCP đang khiến miếng bánh thị phần phải cơ cấu lại. Phần của khối ngân hàng quốc doanh đang giảm đi trông thấy. Tính đến tháng 9/2008, tại địa bàn Hà Nội - trung tâm tài chính của cả nước, sự sụt giảm thị phần của khối ngân hàng quốc doanh (không tính đến Ngân hàng Chính sách xã hội) đã thể hiện rõ. Khối này vẫn đang chiếm tỷ trọng tới 72,7% trọng tổng vốn huy động, nhưng thị phần của hầu hết các thành viên không còn nguyên vẹn so với cuối năm 2007. Cụ thể, thị phần của hệ thống Ngân hàng Công thương (Vietinbank) đã giảm 1,26%, ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) giảm 1,22%. Riêng Ngân hàng Nông nghiệp (Agribank) và Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) đang tạm giữ được phong độ ổn định. Trong khi đó những nỗ lực phát triển của khối NHTMCP đã đạt được kết quả xứng đáng khi tỷ trọng huy động vốn của cả khối đã tăng thêm 1,56%.
Đứng đầu các ngân hàng về tỷ trọng vốn huy động vẫn là Vietcombank với 20,5%, kế đến là Agribank với 20,2%; khối cổ phần chiếm 13,5% và các ngân hàng nước ngoài chiếm 10,7%... Đặc biệt các chi nhánh ngân hàng nước ngoài đang có tốc độ tăng vốn huy động cao nhất, từ 23 - 35%. Ấn tượng này sẽ tiếp tục thể hiện khi mà mới đây NHNN đã bắt đầu cho phép một số chi nhánh ngân hàng nước ngoài (Singapore) được phép huy động tiền gửi bằng VND.
Về tỷ trọng dư nợ, đáng chú ý là Vietcombank lại đứng ở vị trí rất khiêm tốn, chỉ 3,5% trong khi của Vietinbank là 15%, BIDV là 20,9%, Agribank là 18,4%, của khối cổ phần là 16,3% và các ngân hàng nước ngoài.
Tại thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm tài chính - tiền tệ lớn nhất và sôi động nhất của cả nước, nếu như cách đây 4 năm, các NHTMCP còn ở thế yếu, thị phần hoạt động chỉ bằng 1/2 so với các NHTMNN, thì đến nay đã vượt lên trên. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài trước đây thường chỉ chiếm 12-13% thì đến nay chiếm 15,85%. Các ngân hàng liên doanh chỉ chiếm 2,48%; còn lại là các ngân hàng tài chính và quỹ tín dụng nhân dân.
Bảng 2.1: So sánh một số chỉ tiêu các NHTMCP năm 2008
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu ACB Sacombank Techcombank LienVietBank
Tổng tài sản 105.306 67.469 59.360 7.453 Vốn huy động 91.174 58.635 51.894 3.801 Dư nợ cho vay 34.833 33.708 26.018 2.669 Lợi nhuận trước
thuế 2.651 1.091 1.600 444
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB, Sacombank 2008; công khai báo cáo tài chính Techcombank, LienVietBank 2008)
Thị phần huy động vốn trong năm 2008 của các NHTMCP tăng lên có nguyên nhân hàng đầu là lãi suất và chính sách khuyến mãi hấp dẫn hơn, mạng lưới được mở rộng, hoạt động quảng bá thương hiệu được triển khai hiệu quả. Đặc biệt là uy tín, lòng tin của khách hàng đối với khối ngân hàng này tăng lên. Thị phần tín dụng
của các NHTMCP tăng mạnh trong năm 2008 là do cùng với lợi thế đã phân tích ở phần huy động vốn của các NHTMCP, thì sự năng động tìm kiếm khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, linh hoạt trong cho vay, đa dạng hoạt động tín dụng tiêu dùng, đổi mới quản trị điều hành Tín dụng,... cũng là những nguyên nhân quan trọng.
2.1.2 Tình hình cung ứng dịch vụ và hoạt động marketing dịch vụ. 2.1.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ 2.1.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ
Trong những năm vừa qua, hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ Ngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các Ngân hàng thương mại cổ phần đưa ra là tìm phân khúc thị trường mục tiêu, tấn công vào thị trường ngách, đưa ra sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và công nghệ.
Các NHTMCP do tổng tài sản thấp, với ưu thế là bộ máy gọn nhẹ, có lợi thế về chi phí đầu vào nên có thể cạnh tranh bằng lãi suất và phí dịch vụ. Nhờ vậy trong những năm qua tổng nguồn vốn và dư nợ cho vay tăng trưởng nhanh chóng, chủ yếu hướng vào các đối tượng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ sản xuất kinh doanh ở các chợ với các dịch vụ phổ biến như cho vay thế chấp, cho vay tiêu dùng như mua trả góp nhà đất, xe hơi, cho vay du học... Bên cạnh đó nhờ tăng trưởng nguồn vốn, một số NHTMCP đã cho vay hợp vốn với NHTMNN những dự án cho vay lớn, phát triển ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động NH với nhiều tiện ích khác nhau. Thị phần huy động vốn năm 2008 là 33,14%, so với năm 2008 là 23%, thị phần tín dụng năm 2008 là 33,94%, so với năm 2007 là 23,73%.[17]
Dịch vụ của các Ngân hàng TMCP đang được phát triển theo hướng dựa vào nền tảng công nghệ hiện đại. Theo Ngân hàng Nhà nước (NHNN), từ ngày 18/11/2008 hệ thống thanh toán liên Ngân hàng giai đoạn 2 đã được vận hành chính thức thay thế giai đoạn 1 với dung lượng xử lý lên đến 2 triệu giao dịch/ngày
và góp phần mở rộng, nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán, chu chuyển vốn của nền kinh tế. Đến nay, hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng đã có sự tham gia của 443 đơn vị thuộc 83 Ngân hàng thành viên; lượng giao dịch trung bình từ 35.000 - 45.000 món/ngày với khối lượng vốn luân chuyển khoảng 35.000 tỷ đồng/ngày và đang tiếp tục gia tăng, giúp cho công tác thanh toán giữa các tổ chức tín dụng được nhanh chóng. Hiện tại đã có 4 NHTMNN, 2 NHTTMCP khác cũng đã hoàn thành dự án này với việc tổ chức thành công hệ thống thanh toán điện tử nội bộ nhờ đó thực hiện nhanh chóng các giao dịch với khách hàng và giúp chu chuyển nhanh vốn giữa các doanh nghiệp, cá nhân và toàn bộ nền kinh tế; giảm dần khối lượng tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán, năm 2006 là 17,21%, năm 2007 là 16,36%, năm 2008 là 14%.
Đối với các NHTM, công nghệ thông tin là công cụ quan trọng để phát triển dịch vụ với nhiều tiện ích khác nhau thay thế dần phương pháp giao dịch trực tiếp tại quầy:
- Việc lắp đặt vận hành hệ thống máy ATM đã đạt được kết quả khả quan, cho đến tháng 8 năm 2008 cả nước đã có 27 NH phát hành thẻ với 6.727 máy ATM và 22.711 thiết bị chấp nhận thẻ và 12.711.000 thẻ các loại; nhiều NHTM đã đầu tư hàng chục tỷ đồng cho hệ thống này thông qua đó để huy động nguồn vốn với lãi suất thấp, thu dịch vụ thẻ hoặc các sản phẩm khác như thấu chi thẻ, thẻ tín dụng. Dẫn đầu trong lĩnh vực này là Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank), từ năm 1993 đã có chiến lược đầu tư phát triển hệ thống máy ATM, góp phần nâng cao thương hiệu của Vietcombank trên thị trường trong nước và quốc tế. Năm 2003 thành lập Liên minh thẻ do Vietcombank làm chủ trì, đến cuối năm 2007 chuyển đổi thành ngân hàng cổ phần dịch vụ Smartlink, chiếm gần 30% thị phần dịch vụ thẻ cho công chúng với nhiều tiện ích khác nhau, mở ra cơ hội gia tăng giá trị cho 16 ngân hàng thành viên. Ngân hàng cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn với 8 thành viên sáng lập là các ngân hàng gồm BIDV, VietinBank, SaigonBank, Agribank, ACB, Sacombank, và DongABank, chiếm gần 60% thị phần thẻ đã kết nối thành công để rút tiền, chuyển khoản, truy cập thông tin trên tất
cả máy ATM của các thành viên trong ngân hàng, đặc biệt là cuối tháng 12/2007 hai ngân hàng Smartlink và Banknetvn đã thoả thuận kết nối thanh toán thẻ với tất cả thành viên trong hai Ngân hàng. Ngày 23//5/2008 đã kết nối thành công giữa hệ thống, nhờ vậy không những tạo thuận lợi cho khách hàng không phải mất thời gian tìm kiếm máy ATM của NH phát hành thẻ mà có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ máy nào; đồng thời giảm chi phí lắp đặt cho NH khi phát triển sang địa bàn khác, giảm bớt tình trạng trên cùng địa điểm có 2,3 các NH khác nhau cùng lắp đặt gây lãng phí cho xã hội và NH. Đặc biệt là DongABank đưa vào sử dụng máy ATM tên gọi ABC; được coi là trung tâm Ngân hàng tự động tích hợp nhiều thiết bị hiện đại nhằm bình dân hoá dịch vụ Ngân hàng, thực hiện giao dịch 24/24 giờ có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, rút tiền, đổi ngoại tệ, chuyển khoản, tra cứu thông tin tài khoản, sao kê.
Bảng 2.2 - Số lƣợng máy ATM và POS của các NHTM tính đến thời điểm 6/2008
Ngân hàng
Số lƣợng máy ATM Số lƣợng POS
12/2007 6/2008 +/- 12/2007 6/200 8 +/- Agribank 602 802 200 203 203 VCB 1.890 2.090 200 5.500 5.930 430 BIDV 682 815 113 425 780 355 Vietinbank 492 742 250 1.305 1.597 292 EAB 667 794 127 753 822 69 Sacombank 212 350 138 1.773 1.752 -21 ACB 134 174 40 7.050 7.060 10 Techcombank 165 230 65 1.804 1.839 35 VIB 157 225 68 - - - NHHNNg&LD 54 108 54 3 3 - NHTM khác 433 555 122 3.190 4.744 1.554 Tổng 5.488 6.885 1.397 22.006 24.730 2.724
Bên cạnh đó, các NHTM đầu tư sử dụng hệ thống core banking - hạt nhân toàn bộ hệ thống của ngân hàng. Hiện nay, các NHTMNN và một số NHTMCP như Techcombank, ACB, Sacombank, ABBank, LienVietBank... cũng đã áp dụng thành công core banking nhằm hiện đại hoá giao dịch và quản lý tài khoản, thanh toán. Hệ thống corebanking còn cho phép giao dịch nhiều sản phẩm ở bất kỳ điểm giao dịch nào của ngân hàng như khách hàng gửi tiền một nơi có thể rút tiền bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng đó, dễ dàng thay đổi các sản phẩm dịch vụ mà không cần sửa thẳng vào code của chương trình, lập báo cáo quản trị, có thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/1 giây, quản lý trên 50 triệu tài khoản, hỗ trợ giao dịch 24/24 giờ trong ngày.
Ở nước ta, có một số ngân hàng ứng dụng internet vào hoạt động ngân hàng, điển hình như Techcombank là ngân hàng được NHNN cấp giấy phép sử dụng từ tháng 5/2007, bằng sản phẩm F@st i - Bank là giao dịch trực tuyến giữa khách hàng với NH, để thực hiện dịch vụ như: thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ đối với người cung cấp có tài khoản cùng ngân hàng trong hệ thống hoặc ngoài hệ thống; quản lý giao dịch tài khoản và truy cứu thông tin về tài khoản; theo dõi và quản lý tài khoản tiết kiệm tại Ngân hàng; tra cứu thông tin các khoản vay; quản lý thông tin (mật khẩu, địa chỉ liên lạc, email..); liên hệ trực tuyến với ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến. Với những tiện ích này khách hàng cần có tài khoản tiền gửi, tiền vay tại NH, chỉ cần mở máy vi tính có nối mạng khi cần giao dịch hoặc yêu cầu cung cấp các dịch vụ mà không cần đến NH (Internet banking), vừa giảm thời gian, nhanh chóng và an toàn.[1]
- Các NH cũng đã áp dụng phương thức giao dịch hiện đại như phone banking, mobile banking để thực hiện các dịch vụ như truy cập thông tin tài khoản, thanh toán các dịch vụ hoặc mua thẻ trả trước. Việc phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động NH vừa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vừa giảm chi phí cho NH không phải mở nhiều điểm giao dịch, giảm đáng kể số lượng nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng, nhờ vậy tiết kiệm được chi phí thuê trụ sở và chi phí nhân viên. Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động NH đã giúp tăng
nguồn vốn huy động lên 35- 40% tổng nguồn vốn huy động, đồng thời giúp nguồn thu ngoại tệ của bà con Việt kiều và những người xuất khẩu lao động ngày càng tăng nhanh, năm 2007 đạt 6 tỷ đô la bằng 12,5% kim ngạch xuất khẩu, năm 2008 lượng kiều hối ước đạt 8 tỷ USD bằng 12.6% kim ngạch xuất khẩu mà không cần nhiều vốn đầu tư.
2.1.2.2 Hoạt động marketing dịch vụ.
Lịch sử hình thành Marketing đã khẳng định: Marketing là sản phẩm của nền kinh tế thị trường. Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung và trong các NHTM CP nói riêng. Có thể hiểu marketing Ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một Ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của Ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Số lượng Ngân hàng tại thị trường Việt nam ngày càng gia tăng, mức cung đang tăng trưởng mạnh và khách hàng đang đứng trước quá nhiều sự lựa chọn. Thực tế các Ngân hàng đang rất nỗ lực thực hiện các hoạt động Marketing để nâng cao hình ảnh của mình.
Những thay đổi lớn trong hoạt động marketing dịch vụ bắt đầu từ các NHTMCP. Các NHTMCP có phương thức năng động hơn và có chiến lược bài bản, hiệu quả hơn trong cạnh tranh. Những tên tuổi lớn phải kể đến đó là Sacombank, Đông Á, Techcombank, VPBank , ABBank …Mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng sẽ còn gay gắt hơn nữa bởi sẽ có sự xâm lấn của các tổ chứ c ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hiện nay như ANZ, HSBC, Citibank,… Sự thay đổi về tư duy định hướng khách hàng chính là nền tảng dẫn dắt công cuộc đổi mới hệ thống làm việc của các Ngân hàng, đặc biệt là ở các sản phẩm bán lẻ.
Thời gian qua chúng ta đã chứng kiến sự trưởng thành của nhiều thương hiệu gắn liền với sự lớn mạnh của nhiều Ngân hàng. Điều này có được do những lỗ lực của bộ phận marketing trong việc thực hiện chiến lược phát triển thương hiệu của các Ngân hàng. Trước tiên phải kể đến đó là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Vietcombank. Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã
được tạp chí The Banker thuộc tập đoàn Financial Times và tạp chí Euro Money bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Dòng chữ Vietcombank màu xanh dương đã trở nên quen thuộc không chỉ với người dân Việt Nam mà còn với bạn bè quốc tế. Bên cạnh Vietcombank, chúng ta cũng thấy xuất hiện rất nhiều thương hiệu gắn với các logo quen thuộc như: BIDV, Incombank, Techcombank, Habubank, Agribank,... Những logo này khá ấn tượng, là nét riêng của từng Ngân hàng, có tính thẩm mỹ và gây được ấn tượng tốt cho đông đảo khách hàng. Rất nhiều Ngân hàng tổ chức những chương trình truyền thông hoành tráng chỉ để truyền tải những yếu tố về hệ thống định vị thương hiệu, ý nghĩa của thương hiệu hay giá trị của thương hiệu. Các quy tắc của định vị đang dần được áp dụng, mỗi