CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
1.8.2 Hoàn thiện xây dựng tốt chiến lược khách hàng
Đối với việc mở rộng cho vay, Ngân hàng phải có chiến lược để tăng được số lượng khách hàng vay và tăng dư nợ cho vay mỗi khách hàng, nói cách khác ngân
hàng cần có một chính sách cụ thể đối với nhóm đối tượng khách hàng được quan tâm để có thể thu hút khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Việc tăng thêm số lượng khách hàng cũng có thể dẫn đến lãng phí thời gian và phát sinh nhiều chi phí mà hiệu quả lại không cao nếu không có chiến lược phù hợp.
Chiến lược khách hàng được xây dựng dựa trên việc phân chia các nhóm khách hàng (khách hàng đi vay) như sau:
- Những khách hàng trung thành:
Những khách hàng này thường chiếm hơn 20% tổng số khách hàng hiện tại của ngân hàng nhưng họ đóng góp đến hơn 50% doanh thu. Vì vậy, ngân hàng phải thường xuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ.. hoặc tiếp xúc trực tiếp .Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối tượng ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của ngân hàng.
Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách trung thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Sẽ không bao giờ là đủ đối với những nỗ lực tiếp thị mà ngân hàng hướng vào nhóm khách hàng này, bởi vì họ càng hài lòng thì càng có khuynh hướng giới thiệu ngân hàng với nhiều khách hàng mới. Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho ngân hàng.
Trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, những đối tượng khách hàng với các khoản vay được đánh giá là lớn đó là các chủ trang trại, các hộ gia đình làm kinh tế hộ với quy mô lớn, các doanh nghiệp chế biến hàng nông sản. Ngân hàng cần có các chính sách để đáp ứng tốt nhu cầu của các đối tượng này. Với việc hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, các đối tượng trên sẽ có thể giới thiệu ngân hàng và các dịch vụ cho đối tác của họ, cho các khách hàng khác trong đia bàn, và việc mở rộng thêm khách hàng sẽ diễn ra dễ dàng hơn.
Những khách hàng chỉ “mua” hàng khi có nhu cầu:
Nhóm khách hàng này có ý định rõ ràng về việc “mua” một sản phẩm cụ thể. Khi đến ngân hàng, họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không, họ sẽ rời ngay. Họ “mua” hàng vì nhiều lý do khác nhau (nhân một dịp đặc biệt nào đó, để đáp ứng một nhu cầu cụ thể, vì giá cả đáp ứng đúng mong đợi của họ…). Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu làm được, ngân hàng sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành. Nên nhớ rằng những khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay. Do đó, nhân viên giao dịch cần phải tạo ra sự tương tác cá nhân tích cực đối với họ. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến ngân hàng.
Những khách hàng đang “đi dạo”:
Nhóm khách hàng này không có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong đầu khi bước vào ngân hàng. Họ chỉ muốn có một vài kinh nghiệm và sự tương tác thực tế với sản phẩm hay dịch vụ và lấy đó làm đề tài để chia sẻ với bạn bè của họ. Đây lại là nhóm khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanh thu. Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm của phòng giao dịch là yếu tố chính thu hút họ. Dù không tạo ra doanh thu tức thời cho ngân hàng, nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ. Vì vậy, ngân hàng không thể không quan tâm đến những khách hàng đang “đi dạo”, nhưng nên giảm thiểu thời gian và nỗ lực tiếp thị dành cho họ.
Lĩnh vực nông nghiệp nông thôn không đa dạng về đối tượng khách hàng, và các khách hàng không có nhiều điều kiện để tìm hiểu thông tin về các dịch vụ của ngân hàng. Việc định hướng tiêu dùng dịch vụ ngân hàng là vô cùng quan trọng. Ngân hàng cần phân rõ nhóm đối tượng khách hàng để đánh giá nhu cầu, khả năng sử dụng dịch vụ, từ đó có những giải pháp cụ thể hơn cho từng nhóm khách hàng.