2.3.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng TTQT chính là đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, chỉ tiêu này rất quan trọng, nó cho biết chất lượng đến đâu tương ứng với mức độ hài lòng của khách hàng. Định kỳ 6 tháng một lần, chi nhánh Thăng Long đã gửi các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Trong phiếu này có các tiêu chí đánh giá như: trình độ chuyên môn của giao dịch viên, thái độ, tác phong giao dịch, số lượng hồ sơ, tài liệu giao dịch, mức độ an toàn, mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, qua đó biết được chất lượng TTQT tại Chi nhánh đang ở mức nào.
Kết quả thu được của chi nhánh cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT duy trì và tăng dần trong giai đoạn 2005-2010 (từ 85% năm 2005 lên
97% năm 2010) (Xem bảng 2.6). Điều này chứng tỏ chất lượng TTQT tại Chi nhánh
Thăng Long đã dần được nâng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.6: Tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ tại Chi nhánh Thăng Long qua các năm 2005-2010
Đơn vị : % khách hàng
Năm Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng
2005 7 78 15 2006 8 80 12 2007 8 85 7 2008 5 90 5 2009 8 90 2 T6/2010 6 91 3
(Nguồn: Báo cáo thăm dò ý kiến khách hàng từ 2005-2010 Chi nhánh BIDV Thăng Long)
Biểu đồ 2.6 : Tỷ trọng khách hàng hài lòng về dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Thăng Long
Đơn vị : %
(Nguồn: Báo cáo thăm dò ý kiến khách hàng từ 2005-2010 Chi nhánh BIDV Thăng Long) 2.3.1.2. Trình độ công nghệ và trình độ chuyên môn của thanh toán viên
chóng, chính xác, an toàn, hiệu quả của TTQT. Thanh toán viên nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm, giỏi ngoại ngữ, am hiểu nghiệp vụ ngoại thương thì có khả năng tư vấn tốt, tốc độ xử lý giao dịch, thao tác nghiệp vụ nhanh, đảm bảo được độ chính xác của giao dịch. Vì vậy, chất lượng TTQT sẽ cao, ngược lại trình độ chuyên môn yếu thì chất lượng thấp hoặc không đảm bảo.
Xác định rõ yếu tố công nghệ ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dịch vụ TTQT cung cấp cho khách hàng, Chi nhánh Thăng Long đã tập trung nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, trang bị máy móc, thiết bị đủ tiêu chuẩn theo yêu cầu của chương trình hiện đại hóa. Hệ thống truyền tin trong nội bộ Chi nhánh, giữa Chi nhánh với Trung tâm TNTTTM được cải tiến, đã nâng cao tốc độ giao dịch và tự động hoá trong thao tác, tăng năng suất và hiệu quả công việc. Tiện ích của các chương trình, phần mềm sử dụng trong TTQT tại Chi nhánh ngang bằng hoặc hơn so với các ngân hàng trên địa bàn.
Cùng với việc tập trung đầu tư đổi mới thiết bị, hiện đại hoá công nghệ để phát triển các dịch vụ mới, trình độ, kinh nghiệm của cán bộ TTQT tại Chi nhánh Thăng Long cũng ngày càng được nâng lên. Các cán bộ đều tốt nghiệp đại học và sau đại học về các chuyên ngành ngoại thương và kinh tế, có trình độ ngoại ngữ khá, được đào tạo qua các lớp nghiệp vụ TTQT cơ bản và nâng cao do BIDV tổ chức. Do đó, Chi nhánh đã thực hiện rất tốt vai trò tư vấn cho khách hàng trong việc nên sử dụng những phương thức thanh toán nào có lợi, tư vấn các điều khoản/điều kiện thanh toán trong các hợp đồng ngoại thương lớn nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngân hàng, đồng thời cũng bảo vệ lợi ích của quốc gia. Thái độ phục vụ khách hàng của các cán bộ lịch sự, tận tình, chu đáo. Đây cũng là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng TTQT, tăng thêm sự gắn bó của khách hàng với Chi nhánh Thăng Long, đặc biệt trong môi trường ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM.
Các thanh toán viên đã thực hiện các giao dịch TTQT theo đúng quy trình nghiệp vụ (bao giờ cũng có 2 người thực hiện, 1 thanh toán viên và 1 kiểm soát viên), tuân thủ theo các thông lệ quốc tế nên chưa để tổn thất hay kiện tụng, tranh
chấp xảy ra; vừa bảo vệ được quyền lợi của khách hàng, vừa nâng cao chất lượng, uy tín của Chi nhánh trên địa bàn cũng như trên thị trường quốc tế.
2.3.1.3. Các quy định, quy trình, văn bản áp dụng
Các quy trình, văn bản quy định các yêu cầu, hồ sơ, trình tự thực hiện giao dịch, sự phân công trách nhiệm và nghĩa vụ của từng người, từng bộ phận có liên quan. Số lượng, phạm vi điều chỉnh, sự rõ ràng, cụ thể và khoa học của các quy trình bao gồm hết được tất cả các nghiệp vụ TTQT mà ngân hàng cung cấp sẽ đảm bảo khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, an toàn đồng thời kiểm soát được các rủi ro, góp phần đảm bảo chất lượng TTQT tốt. Do đó, việc hoàn thiện các quy trình TTQT tạo điều kiện để chất lượng TTQT được nâng cao, tăng tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Các quy trình, quy định của BIDV, văn bản triển khai về hoạt động TTQT của Chi nhánh đã bao gồm tất cả các nghiệp vụ hiện có và được áp dụng nhanh chóng, kịp thời. Trong đó, Quy trình TTQT là một trong 6 quy trình nghiệp vụ chính đã được xây dựng và cấp chứng chỉ Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 từ năm 2001. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, quy trình TTQT được tiêu chuẩn hoá không những hướng tới mục đích thoả mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng mà còn đảm bảo an toàn trong hoạt động cho ngân hàng và khách hàng. Tiêu chuẩn chất lượng cho từng nghiệp vụ TTQT được công khai đăng ký đã giúp cho khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ do Chi nhánh cung cấp. Một số quy trình, quy định đã được sửa đổi cho sát với tình hình thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, tăng mức độ an toàn trong giao dịch.