Chính sách khách hàng là một trong những nội dung quan trọng nhất trong chính sách tín dụng của ngân hàng nhằm xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng hoặc những lĩnh vực, doanh nghiệp bị hạn chế hoặc cấm tài trợ. Bằng việc nghiên cứu khách hàng, xác định rõ nhu cầu của khách hàng trong hiện tại, tương lai cũng như những sự kì vọng của khách hàng vào những sản phẩm và lợi ích mà ngân hàng đem lại cho các khác hàng, từ đó ngân hàng xây dựng nên chính sách khách hàng để đa dạng hóa sản phẩm, tối đa hóa lợi ích của khách hàng. Với một chính sách khách hàng linh hoạt và hợp lý giúp cho ngân hàng không những tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng, làm đẹp thêm hình ảnh của ngân hàng mà còn mở rộng được thị phần hoạt động, tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. Chính sách khách hàng của SGD MB đối với các DNVVN cần chú trọng những vấn đề sau:
Thứ nhất, chăm sóc và gìn giữ mối quan hệ với những khách hàng có sẵn
Đây là các doanh nghiệp, cá nhân đã tham gia gửi tiền, hoặc đang có quan hệ tín dụng, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, thường xuyên tư vấn và phổ biến cho khách hàng mọi thông tin mà khách hàng yêu cầu nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Bằng việc duy trì lượng khách hàng truyền thống, ngân hàng sẽ khẳng định được uy tín và vị thế của mình, tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, ổn định thị phần hoạt động và đây cũng là cơ sở nền tảng để thu hút khách hàng mới.
Thứ hai, tăng cường khảo sát, nghiên cứu và đánh giá thị trường để nâng
cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Một nội dung quan trọng của chính sách khách hàng chính là việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó ngân hàng đưa ra được các sản phẩm hợp lí, hiệu quả phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Các DNVVN hoạt động đa
dạng với nhiều lĩnh vực, ngành nghề, quy mô khác nhau. Do đó với đối tượng khách hàng này, ngân hàng có thể phân chia thị trường theo tiêu chí ngành nghề kinh tế, theo quy mô hoặc theo hình thức sở hữu… để từ đó có thể biết được doanh nghiệp này có những điểm mạnh, điểm yếu gì và ngân hàng có thể hỗ trợ được gì cho doanh nghiệp. Từ đó các hình thức cho vay cũng như các dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp sẽ được xây dựng, giải quyết được những vấn đề khó khăn của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, SGD MB phải tích cực thực hiện các chiến dịch marketing, các hoạt động tiếp thị tới khách hàng mới bằng cách phổ biến thông tin, các loại sản phẩm ngân hàng đang cung cấp và quảng bá hình ảnh của ngân hàng thông qua các hoạt động xã hội khác.
Thứ ba, chủ động tìm kiếm và mở rộng, đa dạng hóa đối tượng khách
hàng để đạt được cơ cấu cho vay hợp lí
Trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất quyết liệt. Hiện tượng ngân hàng ngồi chờ các doanh nghiệp đến để xin vay vốn hiện đã gần như không còn, chỉ còn xuất hiện trong một số ngân hàng quốc doanh. Vì vậy, để nâng cao vị thế của mình, ngân hàng phải chủ động tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, đặc biệt với đối tượng khách hàng là DNVVN. Trong quá trình tìm kiếm, ngân hàng phải kết hợp các hình thức tiếp thị, phồ biến thông tin cần thiết về khách hàng, thực hiện bán chéo sản phảm từ đó thiết lập cũng như duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Thứ tư, hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng
Sở giao dịch MB luôn là chi nhánh năng động trong hệ thống ngân hàng Quân đội, đã có những hành động cụ thể để tự cải tiến quy trình cho vay. Trong đó, thành công lớn nhất là xây dựng hệ thống thông tin khách hàng nội bộ. Mặc dù hệ thống thông tin còn chưa hoàn chỉnh, chỉ được xây dựng theo những thông tin cơ bản mà trong quá trình cho vay cán bộ tín dụng thu thập được, và
được chia thành các chỉ tiêu đánh giá, các thông tin này được bổ sung mỗi khi có hoạt động kiểm soát hay có thêm các khoản vay, nhưng hệ thống thông tin này đã góp phần nâng cao chất lượng thẩm định, rút ngắn thời gian thẩm định và trở thành dữ liệu quan trọng cho các cán bộ tín dụng.
.
Tuy nhiên, do hệ thống này vẫn còn ở mức độ nội bộ còn khá sơ sài. Các thông tin dựa chủ yếu trên các thông tin mà cán bộ tín dụng thu thập được khi thẩm định chứ chưa có bộ phận chuyên trách thu thập.
Hiện nay, thông tin về khách hàng mới của chi nhánh vẫn được sử dụng chủ yếu ở các thông tin tín dụng từ trung tâm thông tin tín dụng CIC thuộc ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Tuy nhiên, những thông tin này chưa được cập nhật thường xuyên và những thông tin này chỉ mang tính chất kiểm tra chứ chưa thể cung cấp thông tin chất lượng cao được.
Việc nâng cao hệ thống thông tin là trách nhiệm của Sở giao dịch cũng như toàn hệ thống ngân hàng Quân Đội. Tuy nhiên, cần phải nhìn nhận rõ ràng đây là hoạt động khó khăn, quy mô, cần sự hợp tác của nhiều bên và cần sự đầu tư lâu dài.