6. Cấu trúc của đề tài
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc áp dụng trong nhiều nghiên cứu với nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ vận tải, siêu thị, y tế, hành chính công, khách sạn. Kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ của từng ngành thì khác nhau và các tiêu chí để đánh giá cũng không giống nhau.
Lĩnh vực vận tải có nghiên cứu “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ xe khách chất lƣợng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa” của Ngô Thị Tâm (2009).
Tác giả đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Mai Linh Express và mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 25 biến quan sát để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần hữu hình gồm sáu biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần cảm thông gồm ba biến quan sát, (4) thành phần năng lực phục vụ gồm ba biến quan sát, (5) thành phần tin cậy gồm mƣời biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu của mô hình này có 3 thành phần ảnh hƣớng đến sự thỏa mãn của khách hàng là: Tin cậy, đáp ứng và tiện lợi ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Lĩnh vực ngân hàng có nghiên cứu của Huy và Thảo (2008) và Loan(2008) đã đƣa ra các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mô hình Servquarl trong lĩnh vực ngân hàng nhƣ sau:
(1)Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng tiêu chí này thƣờng đƣợc khách hàng đo lƣờng thông qua các yếu tố sau:
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu: - Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa: - Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót: - Nhân viên ngân hàng luôn sãn sàng phục vụ khách hàng:
- Ngân hàng luôn có những nhân viên tƣ vấn để giúp đỡ khách hàng - Ngân hàng gửi nảng sao kê đều đặn và kịp thời.
(2) Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng , xử lý hiệu quả các khiếu nại. s n sàng giúp đỡ káhch hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn , vụ thêt nhƣ:
- Nhân viên ngân hàng sãn sàng giúp đỡ khách hàng - Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời - Ngân hàng giải đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng - Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng (3) Phƣơng tiện hữu hình
Phƣơng tiện hữu hình chính là hình ảnh bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, hƣớng dẫn và hệ thống thông tin lien lạc của ngân hàng. Tóm lại, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mặt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. Bao gồm:
- Ngân hàng có cơ cở vật chất đầy đủ
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
(4) Sự đảm bảo
Đây là yếu tổ tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp,kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, nhóm yếu tố này bao gồm:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn - Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác, rõ ràng thắc mắc của khách hàng (5) Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là”thƣợng khách”của ngân hàng và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng cảng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng, sƣ cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình đƣợc thể hiện nhƣ sau:
-Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng -Khách hàng không phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ
-Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng -Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
Theo Giao(2011) trong nghiên cứu về: “Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TPHCM” đã đƣa ra mô hình gồm các nhân tố sau:
(1) Tính tin cậy (Reliability) gồm 6 biến: Dịch vụ chính sách, hình thức bề ngoài tốt, tính sáng tạo cần thiết, xúc tiến dịch vụ nhanh chóng, giao địch nhanh và hiệu quả và đáng tin và bảo mật giao dịch.
(2) Tính thuận tiện (Convinience) gồm có 4 biến: Dễ tìm điểm thanh toán, nhiều điểm thanh toán, thuận tiện sử dụng và chuỗi dịch vụ rộng.
(3) Giá cả (Price) gồm 4 biến: Nhà cung ứng có phí dịch vụ thấp, nhà cung ứng có lãi suất cạnh tranh, Nhà cung ứng phí làm thẻ thấp và phí chuyển thấp tại các điểm thanh toán.
(4) Giải quyết phàn nàn (Customer complaint) gồm 3 biến. Hệ thống giải quyết phàn nàn hoàn chỉnh; Đƣờng dây nóng 24/7 và áp dụng phần mềm CRM để xử lý thông tin khách hàng, Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần đối với khách hàng.
Nghiên cứu Thảo (2012) đo lƣờng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner tại Vietinbank Khánh Hòa.
Nghiên cứu này đã điều chỉnh mô hình lý thuyết đã đề xuất ban đầu, các thang đo không phù hợp đƣợc loại bỏ và gộp các nhân tố lại tạo thành thang đo mới. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh gồm 08 thang đo: (1) Bảo mật thông tin; (2) Phí dịch vụ; (3) Phƣơng tiện hữu hình; (4) Khuyến mãi; (5) Sự cảm thông; (6) Tiền trong máy ATM; (7) Tính thuận tiện; (8) Sự đáp ứng. Kết quả đánh giá cho thấy rằng các thang đo đều đạt độ tin cậy cần thiết. Đồng thời, kết quả kiểm định giả thuyết đặt ra của mô hình lý thuyết đã điều chỉnh. Kết quả sau khi kiểm định giả thuyết, mô hình hoàn chỉnh gồm 6 thang đo: (1) Bảo mật thông tin; (2) Phí dịch vụ; (3) Phƣơng tiện hữu hình; (4) Sự cảm thông; (5) Tính thuận tiện; (6) Sự đáp ứng
Lĩnh vực hành chính Công có nghiên cứu Cƣờng (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang”. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trƣớc về sự hài lòng, kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, mô hình phƣơng án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của Lê Dân (2011), mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT về CLDV ở Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát (2010), mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ NNT của Đinh Phi Hổ (2011) và ý kiến của các chuyên gia ngành thuế đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, đƣa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Độ tin cậy; (6) Công bằng, dân chủ; (7) Sự cảm thông. Sau khi kiểm định chất lƣợng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng với các biến đặc trƣng của nhân tố đƣợc sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu nhƣ: (1) Sự cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình;
(5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ. Tuy nhiên đối tƣợng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là ngƣời dân (cá nhân) và doanh nghiệp (tổ chức) nhƣng tác giả chƣa tách bạch đƣợc mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tƣợng này.
Lĩnh vực siêu thị có nghiên cứu Nghiên cứu của Mehta & ctg (2000) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
Mehta & ctg (2000) kiểm định hai mô hình SERVQUAL và RSQS cho dịch vụ bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại Singapore và đã đƣa ra một mô hình chất lƣợng dịch vụ điều chỉnh, gọi tắt là mô hình MLH (viết tắt từ tên của ba tác giả Mehta-Lalwani- Han), bao gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát: nhân viên phục vụ (service personnel), cơ sở vật chất (physical aspects), hàng hóa (merchandise), tin tƣởng (confidence), chỗ đậu xe (parking).
(1) Thành phần: Nhân viên phục vụ, gồm 12 quan sát: 1. Nhân viên s n sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 2. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
3. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 4. Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn 5. Nhân viên luôn luôn s n sàng giúp đỡ bạn
6. Nhân viên niềm nở giải quyết vấn đề cho bạn
7. Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của bạn một cách thỏa đáng
8. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn 9. Nhân viên thông báo cho bạn chính xác thời điểm thực hiện nhiệm vụ 10. Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
11. Hành vi của nhân viên tạo sự tin tƣởng đối với bạn 12. Nhân viên phục vụ bạn kịp thời
(2) Thành phần: Cơ sở vật chất, gồm 4 biến quan sát 1. Cơ sở vật chất trông hấp dẫn
3. Trang thiết bị hiện đại
4. Mặt bằng bố trí thuận tiện để đi lại
(3) Thành phần: Hàng hóa, gồm 2 biến quan sát 1. Hàng hóa đầy đủ
2. Hàng hóa đa dạng
(4) Thành phần: Tin tƣởng, gồm 2 biến quan sát 1. Cảm thấy an toàn khi mua hàng
2. Không có sai sót khi tính tiền, hàng
(5) Thành phần: Bãi đậu xe, gồm 1 biến quan sát
Hay nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định và điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL, RSQS, MLH, xây dựng thang đó chất lƣợng dịch vụ siêu thị ở Việt Nam, bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, trƣng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn siêu thị.
(1) Thành phần: Chủng loại hàng hóa 1. Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ 2. Có nhiều mặt hàng để lựa chọn 3. Có nhiều hàng mới
(2) Thành phần: Khả năng phục vụ của nhân viên 1. Nhân viên luôn s n lòng phục vụ chị
2. Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi chị cần
3. Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của chị 4. Nhân viên rất lịch sự
5. Nhân viên rất thân thiện
6. Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn
1. Đầy đủ ánh sáng
2. Hàng hóa trƣng bày dễ tìm 3. Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng 4. Nhân viên trang phục gọn gàng 5. Hệ thống tính tiền hiện đại (4) Thành phần: Mặt bằng siêu thị 1. Mặt bằng rộng rãi
2. Không gian bên trong siêu thị thoáng mát 3. Lối đi giữa hai kệ hàng thỏa mái
4. Bãi giữ xe rộng rãi
(5) Thành phần: An toàn trong siêu thị 1. Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt 2. Lối thoát hiểm rõ ràng
Từ những những nghiên cứu, là cơ sở đề tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài. Là cơ sở đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng trên đại bàn Thị Xã Cửa Lò – Nghệ An