6. Cấu trúc của đề tài
3.4.1. Đánh giá thang độ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
* Thành phần “Sự tin cậy ”
Cronbach‟s Alpha của thành phần Sự tin cậy là 0,840 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến > 0,3; đồng thời hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều nhỏ hơn 0,840 do đó, ta không loại biến nào trong thành phần Sự tin cậy. Các biến đo lƣờng thành phần “Sự tin cậy” đều đƣợc giữ lại.
Bảng 3.8: Hệ số Alpha – thang đo Tin cậy
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Mục hỏi Tƣơng quan biến – tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
TC1- Nhân viên nhà hàng đảm bảo vệ sinh khi mang thức ăn phục vụ món ăn cho tôi.
0,616 0,816
TC2- Tôi thấy món ăn đƣợc chế biến đảm bảo vệ sinh.
0,694 0,796
TC3- Giá cả các món ăn đƣợc niêm yết công khai tại nhà hàng
0,710 0,789
TC4- Đồ đạc của khách hàng đảm bảo không bị mất mát
0,593 0,825
TC5- Tôi luôn đƣợc phục vụ kịp thời, đúng thời gian chế biến món ăn.
0,624 0,814
* Thành phần “Đáp ứng”
Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha của thang đo Đáp ứng chạy lần 1 là 0,647 (>0,6). Có biến DU6 có hệ số tƣơng quan với biến tổng 0,013(<0,3) nên không đủ tin cậy để đo lƣờng thành phần Đáp ứng. Vì vậy Loại biến này ra khỏi thang đo.
Bảng 3.9: Hệ số Alpha – thang đo Đáp ứng lần 1
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
0,647 6
Mục hỏi Tƣơng quan
biến – tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
DU1- Nhân viên luôn s n sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng
0,570 0,526
DU2- Nhân viên nắm bắt tốt các thông tin về sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng và truyền đạt chính xác cho tôi.
DU3- Tôi cảm thấy món ăn đƣợc trang trí bắt mắt
0,454 0,575
DU4- Tôi cảm thấy món ăn rất hợp khẩu vị. 0,463 0,571 DU5- Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếp
tốt với khách hàng.
0,191 0,670
DU6- Nhà hàng có thực đơn đa dạng cho mọi khách hàng
0,013 0,719
Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha của thang đo đáp ứng chạy lần 2 là 0,719 (>0,6). Có biến DU5 có hệ số tƣơng quan với biến tổng 0,182 (<0,3) nên không đủ tin cậy để đo lƣờng thành phần đáp ứng. Vì vậy Loại biến này ra khỏi thang đo.
Bảng 3.10: Hệ số Alpha – thang đo đáp ứng lần 2
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
0,719 5
Mục hỏi Tƣơng quan
biến – tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
DU1- Nhân viên luôn s n sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng
0,581 0,629
DU2- Nhân viên nắm bắt tốt các thông tin về sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng và truyền đạt chính xác cho tôi.
0,654 0,596
DU3- Tôi cảm thấy món ăn đƣợc trang trí bắt mắt
0,514 0,658
DU4- Tôi cảm thấy món ăn rất hợp khẩu vị. 0,497 0,664 DU5- Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếp
tốt với khách hàng.
0,182 0,781
- Kiểm định Crobach Alpha lần 3, hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha mới là 0.781(>0.6). Các hệ số tƣơng quan giữa các biến quan sát với biến tổng đều > 0.3. Ta
thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số Alpha đều giảm (hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha). Nên tất cả các biến đều đƣợc giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo
Bảng 3.11: Hệ số Alpha – thang đo Đáp ứng lần 3
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
0,781 4
Mục hỏi Tƣơng quan
biến – tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
DU1- Nhân viên luôn s n sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng
0,604 0,717
DU2- Nhân viên nắm bắt tốt các thông tin về sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng và truyền đạt chính xác cho tôi.
0,661 0,687
DU3- Tôi cảm thấy món ăn đƣợc trang trí bắt mắt
0,551 0,744
DU4- Tôi cảm thấy món ăn rất hợp khẩu vị. 0,528 0,756
*Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông
Cronbach‟s Alpha của thành phần Sự cảm thông là: 0,935 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng > 0,3; đồng thời hệ số Cronbach‟s Alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều nhỏ hơn 0,935 do đó, ta không loại biến nào trong thành phần biến Sự cảm thông. Các biến đo lƣờng thành phần “Sự cảm thông” đều đƣợc giữ lại.
Bảng 3.12: Hệ số Alpha – thang đo Sự cảm thông
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Mục hỏi
Hệ số tƣơng quan biến –
tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ đi
mục hỏi
SCT1- Nhà hàng quan tâm đến phong cách và thói quen ăn uống của bạn
0,860 0,916
SCT2- Nhà hàng luôn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của bạn
0,823 0,920
SCT3- Nhân viên luôn có thái độ tôn trọng mọi khách hàng
0,835 0,919
SCT4- Nhà hàng có chính sách giảm giá, khuyến mại vào dịp ngày lễ lớn
0,807 0,922
SCT5- Nhân viên giải quyết vấn đề nảy sinh của tôi một cách nhanh chóng, kịp thời
0,836 0,919
SCT6- Nhân viên luôn giải quyết các vấn đề nảy sinh của tôi vui vẻ, nhiệt tình.
0,695 0,938
* Thành phần “Năng lực phục vụ”
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ bằng hệ số Cronbach‟s Alpha đƣợc trình bày trong bảng 3.13
Bảng 3.13: Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ
Mục hỏi
Cronbach Alpha lần 1 Cronbach Alpha lần 2 sau khi loại mục hỏi NLPV6
Tƣơng quan biến - tổng Hệ số Alpha nếu loại biến này Ghi chú Tƣơng quan biến - tổng Hệ số Alpha nếu loại biến này Ghi chú
NLPV1- Nhân viên chào đón tôi niềm nở, vui vẻ, thân thiện
0,637 0,710 0,648 0,780
NLPV2- Phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự,
nhã nhặn, đúng mực.
NLPV3- Nhân viên phục vụ thân thiện, cởi mở, vui vẻ trong quá trình ăn uống với khách hàng 0,656 0,699 0,681 0,768 NLPV4- Nhân viên có tác phong phục vụ nhanh nhẹn, chính xác, an toàn, chuyên nghiệp. 0,630 0,707 0,656 0,776 NLPV5- Nhân viên phục vụ tôi tận tình, chu đáo.
0,495 0,743 0,519 0,816
NLPV6- Nhân viên có trình độ tay nghề cao
0,183 0,823
Loại
Cronbach Alpha = 0,772 Cronbach Alpha = 0,823
Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ chạy lần 1 là 0,772 (>0,6). Có biến NLPV6 có hệ số tƣơng quan với biến tổng 0,183 (<0,3) nên không đủ tin cậy để đo lƣờng thành phần Năng lực phục vụ. Vì vậy Loại biến này ra khỏi thang đo. Kiểm định Crobach Alpha lần 2, hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha mới là 0,823 (>0,6). Các hệ số tƣơng quan giữa các biến quan sát với biến tổng đều > 0,3. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số Alpha đều giảm (hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha). Ngoài ra với hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều đƣợc giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo
* Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”
Cronbach‟s Alpha của thành phần biến Phƣơng tiện hữu hình là 0,775> 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng > 0,3; đồng thời hệ số Cronbach‟s Alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều nhỏ hơn 0,775 do đó, ta không loại mục hỏi nào trong thành phần Phƣơng tiện hữu hình. Các biến (mục hỏi) đo lƣờng thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” đều đƣợc giữ lại.
Bảng 3.14: Hệ số Alpha – Thang đo Phƣơng tiện hữu hình
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
0,775 6 Mục hỏi Hệ số tƣơng quan biến – tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ đi
mục hỏi PTHH1- Nhà hàng có vị trí thuận lợi 0,523 0,745 PTHH2- Nhà hàng đƣợc trang bị dụng cụ đầy đủ, tiện nghi để phục vụ khách hàng. 0,503 0,748 PTHH3- Cơ sở vật chất của nhà hàng đƣợc bố trí hài hoà 0,561 0,733
PTHH4- Trang phục của nhân viên phục vụ đẹp, đồng bộ
0,517 0,743
PTHH5- Khu vực chế biến món ăn sạch sẽ, gọn gàng
0,515 0,745
PTHH6- Dụng cụ phục vụ ăn uống sạch sẽ, tiện dụng
0,536 0,739
* Thành phần “Thực phẩm”
Cronbach‟s Alpha của thành phần Thực phẩm là 0,840 > 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng > 0,3; đồng thời hệ số Cronbach‟s Alpha nếu bỏ đi mục hỏi đều nhỏ hơn 0,840 do đó, ta không loại biến nào trong thành phần Thực phẩm. Các biến đo lƣờng thành phần “Thực phẩm” đều đƣợc giữ lại.
Bảng 3.15 Hệ số Alpha –Thang đo Thực phẩm
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Mục hỏi Hệ số tƣơng quan biến – tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ đi
mục hỏi
TP1 - Thực phẩm đảm bảo tƣơi sống, chất lƣợng 0,751 0,764 TP2- Thực phẩm đƣợc bảo quản đúng quy trình 0,685 0,795 TP3- Thực phẩm trong nhà hàng đa dạng, phong phú 0,649 0,810 TP4- Thực phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 0,621 0,822
* Thành phần “Sự hài lòng”
Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha của thang đo sự hài lòng chạy lần 1 là 0.703 (>0.6). Có biến HL6 có hệ số tƣơng quan với biến tổng 0.253(<0.3) nên không đủ tin cậy để đo lƣờng thành phần sự hài lòng. Vì vậy Loại biến này ra khỏi thang đo.
Bảng 3.16: Hệ số Alpha – thang đo Sự hài lòng lần 1
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
0,703 6
Mục hỏi Tƣơng quan
biến – tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
HL1- Tôi hài lòng với cách bày trí các món ăn 0,513 0,643 HL2- Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ của các
nhà hàng
0,522 0,642
HL3- Tôi hài lòng với chất lƣợng thực phẩm của các nhà hàng
0,483 0,653
HL4- Tôi hài lòng với cơ sở vật chất của nhà hàng 0,527 0,638 HL5- Tôi hài lòng với giá cả các món ăn hiện nay 0,425 0,674 HL6- Tóm lại, tôi hài lòng với chất lƣợng dịch vụ
của các nhà hàng
Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha của thang đo sự hài lòng chạy lần 2 là 0,733 (>0,6). Có biến HL5 có hệ số tƣơng quan với biến tổng 0,227 (<0,3) nên không đủ tin cậy để đo lƣờng thành phần sự hài lòng. Vì vậy Loại biến này ra khỏi thang đo.
Bảng 3.17: Hệ số Alpha – thang đo sự hài lòng lần 2
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
0,733 5
Mục hỏi Tƣơng quan
biến – tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
HL1- Tôi hài lòng với cách bày trí các món ăn 0,588 0,655 HL2- Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ của các
nhà hàng
0,618 0,646
HL3- Tôi hài lòng với chất lƣợng thực phẩm của các nhà hàng
0,576 0,661
HL4- Tôi hài lòng với cơ sở vật chất của nhà hàng 0,616 0,642 HL5- Tôi hài lòng với giá cả các món ăn hiện nay 0,227 0,824
- Kiểm định Crobach Alpha lần 3, hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha mới là 0,824(>0,6). Các hệ số tƣơng quan giữa các biến quan sát với biến tổng đều > 0,3. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số Alpha đều giảm (hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha). Nên tất cả các biến đều đƣợc giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo
Bảng 3.18: Hệ số Alpha – thang đo sự hài lòng lần 3
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Mục hỏi Tƣơng quan biến – tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
HL1- Tôi hài lòng với cách bày trí các món ăn 0,668 0,769 HL2- Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ của các
nhà hàng
0,681 0,764
HL3- Tôi hài lòng với chất lƣợng thực phẩm của các nhà hàng
0,600 0,800
HL4- Tôi hài lòng với cơ sở vật chất của nhà hàng 0,646 0,780
Kết quả kiểm tra thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha các chỉ báo đƣợc dữ lại trong các biến đó là theo bảng 3.24:
Bảng 3.19: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha
Nhân tố Các quan sát (mục hỏi)
Tin cậy TC1, TC2, TC3, TC4, TC5
Đáp ứng DU1, DU2, DU3, DU4,
Sự Cảm thông SCT1, SCT2, SCT3, SCT4, SCT5, SCT6
Năng lực phục vụ NLPV1, NLPV 2, NLPV 3, NLPV 4,
NLPV5
Phƣơng tiện hữu hình PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4,
PTHH5, PTHH6
Thực phẩm TP1, TP2, TP3, TP4
Sự hài long HL1, HL2, HL3, HL4
Sau khi kiểm định thang đo nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo của từng khái niệm nghiên cứu, đồng thời loại bỏ các biến không phù hợp nhằm tránh hiện tƣợng gom nhân tố không có ý nghĩa ở phép phân tích tiếp theo (phân tích nhân tố). Các biến quan sát sau phân tích Cronbach Alpha sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố nhằm nhóm gọn các biến quan sát ban đầu thành những nhân tố mới có ý nghĩa, đồng thời phát hiện cấu trúc tiềm ẩn giữa các khái niệm nghiên cứu (nhân tố ban đầu) theo dữ liệu thực tế nhằm hình thành những nhân tố mới có ý nghĩa sát với thực tế nghiên cứu.