6. Cấu trúc của đề tài
3.5.4. Nhân tố “Năng lực phục vụ”
Phân tích hồi quy cho thấy yếu tố “Năng lực phục vụ” không kém phần quan trọng có hệ số hồi qui =0,235. Kết quả thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ cho thấy khách hàng đánh giá cao thang đo này. Tất cả các chỉ báo đều có điểm trung bình lớn hơn 4.
Bảng 3.27: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ”
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị lớn
nhất Trung bình
Nhân viên chào đón tôi niềm nở, vui
vẻ, thân thiện 250 2 5 4.36
Phong cách phục vụ của nhân viên
lịch sự, nhã nhặn, đúng mực. 250 1 5 4.28
Nhân viên phục vụ thân thiện, cởi mở, vui vẻ trong quá trình ăn uống với khách hàng
250 2 5 3.27
Nhân viên có tác phong phục vụ nhanh nhẹn, chính xác, an toàn, chuyên nghiệp.
250 2 5 4.15
Nhân viên phục vụ tôi tận tình, chu
đáo. 250 1 5 4.18
Valid N (listwise) 250
3.5.5. Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” là một yếu tố có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng với hệ số hồi quy 0.215. Khách hàng đánh giá cao các tiêu chí thuộc thang đo Phƣơng tiện hữu hình.
Bảng 3.28: Thống kê mô tả thang đo Phƣơng tiện hữu hình
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn
nhất Trung bình
Nhà hàng có vị trí thuận lợi 250 1 5 4.22
Nhà hàng đƣợc trang bị dụng cụ đầy đủ, tiện nghi để phục vụ khách hàng.
250 1 5 3.86
Cơ sở vật chất của nhà hàng
đƣợc bố trí hài hoà 250 2 5 4.10
Khu vực chế biến món ăn
sạch sẽ, gọn gàng 250 1 5 3.84
Dụng cụ phục vụ ăn uống
sạch sẽ, tiện dụng 250 2 5 3.99
Valid N (listwise) 250
3.5.6. Nhân tố “Sự hài lòng”
Các tiêu chí trong thang đo này đƣợc hầu hết các khách hàng đánh giá khá cao.
Bảng 3.29: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình
Tôi hài lòng với cách
bày trí các món ăn 250 2 5 3.78
Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ của các nhà hàng
250 2 5 3.84
Tôi hài lòng với chất lƣợng thực phẩm của các nhà hàng
250 2 5 4.04
Tôi hài lòng với cơ sở
vật chất của nhà hàng 250 2 5 3.89
3.6. Tóm tắt chƣơng 3
Chƣơng này trình bày các nội dung liên quan đến nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng tại TX Cửa Lò dựa trên quan điểm khách hàng, từ đó đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng. Chƣơng này đã trình bày chi tiết kết quả đánh giá sơ bộ thang đo và kiểm định mô hình thang đo.
Chƣơng tiếp theo sẽ tóm tắt các kết quả nghiên cứu và những đóng góp của nghiên cứu, từ đó đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng trên đại bàn Thị xã Cửa Lò –Nghệ An
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI TX –CỬA LÒ
4.1 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu.
Kết quả từ mô hình đo lƣờng cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh thì các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hình các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 05 thành phần và đƣợc sắp xếp theo mức độ ảnh hƣởng (1) tính tin cậy, (2) Thực phẩm, (3) đáp ứng , (4) năng lực phục vụ, (5) phƣơng tiện hữu hình. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy có 05 giả thuyết đƣợc chấp nhận.
Nghiên cứu này mang lại một số đóng góp sau:
Thứ nhất, nghiên cứu này là nghiên cứu đƣợc thực hiện đầu tiên về đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng trên địa bàn TX Cửa Lò- Nghệ An. Từ đó, góp phần làm phong phú thêm kho đề tài về đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu một lần nữa góp phần đóng góp cho các đơn vị đang hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ nhà hàng.
4.2. Một số giải pháp
4.2.1. Giải pháp về nâng cao tính tin cậy với khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu ở chƣơng 3, trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng, nhìn chung yếu tố sự tin cậy đƣợc khách hàng quan tâm nhiều nhất. Kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá tƣơng đối thấp yếu tố sự tin cậy của các nhà hàng hầu nhƣ các tiêu chí đƣợc đánh giá dƣới mức 4. Có hai tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá thấp hơn so với các tiêu chí khác đó là “Giá cả các món ăn đƣợc niêm yết công khai tại nhà hàng” Và “Thực phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng”. Để khắc phục tình trạng này. Các nhà hàng:
- Cần có bảng niêm yết cụ thể tại nhà hàng.
- Công khai nguồn cung cấp thực phẩm ngay tại nhà hàng.
- Các nhà hàng cần đặt vấn đề tạo tin cậy cho khách hàng là hàng đầu. Bởi vì nếu nhƣ làm mất niềm tin với khách hàng tức là khách hàng không hài lòng với dịch vụ
cung cấp. Từ đó, có thể làm ảnh hƣởng tới tình hình kinh doanh của nhà hàng.
4.2.2. Giải pháp về Thực phẩm.
Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, có rất nhiều điểm du lịch khác nhau. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, muốn khách hàng quay trở lại thì yêu tố giá cũng rất quan trọng . Kết quả phân tích cũng cho thấy, trong điều kiện cụ thể tại địa bàn Cửa Lò, yếu tố Thực phẩm có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở những yếu tố khác thì việc quan tâm đến yếu tố thực phẩm là hết sức cần thiết để các nhà hàng trên địa bàn TX Cửa Lò có thể nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
Qua kết quả chƣơng 3, chúng ta thấy khách hàng đang đánh giá thấp các tiêu chí ở thang đo này. Vì vậy, các nhà hàng cần có chính sách giá hợp lý để đảm bảo tính cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại, cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, Đầu tƣ mua sắm các trnag thiết bị bảo quản thực phẩm hiện đại
Thứ hai, tìm nhiều nguồn cung cấp thực phẩm khác nhau, nhƣng phải đảm bảo về chất lƣợng
Thứ ba, Công ty cần nghiên cứu, xem xét đánh giá lại chi phí vận chuyển thực phẩm, để có thể giảm giá các loại đồ ăn xuống mức thấp
4.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Con ngƣời là nhân tố quan trọng dẫn đến sự thành công hay thất bại, nhân viên phục vụ là ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng, chất lƣợng tốt hay xấu phụ thuộc nhiều vào nhân viên phục vụ. Thực tế cho thấy nguồn lao động trực tiếp trong ngành du lịch Nghệ An nói chung và du lịch Cửa Lò nói riêng đƣợc qua đào tạo chiếm tỷ trọng thấp. Vì vậy, muồn nâng cao chất lƣợng phục vụ của các nhà hàng cần đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhiều hơn nữa, để tạo ra sự chuyên nghiệp trong phục vụ tại các nhà hàng.
Đối với nhân viên điều hành, là ngƣời trực tiếp xây dựng chƣơng trình kế hoạch hoạt động, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và giải quyết những vấn đề liên quan đến khách. Vì vậy cần phải đào tạo đội ngũ này thật chuyên nghiệp, có trình độ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, tạo ra sự tin cậy cho khách hàng. Đồng thời đội ngũ này cũng phải đảm bảo một yêu cầu không kém quan trọng so với chuyên môn là sự nhanh nhẹn, hoạt bát và linh hoạt trong xử lý tình huống. Có đủ kiến thức và kinh nghiệm để giải quyết mọi thắc mắc và kiếu nại của khách một cách nhanh chóng nhất.
Đối với nhân viên phục vụ là ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng, phục vụ khách trong suốt quá trình khách hàng ăn uống tại nhà hàng. Vì vậy, đội ngũ này có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Do đó, nâng cao chất lƣợng phục vụ của đội ngũ này là một trong những điều kiện sống còn của nhà hàng. Họ phải đƣợc đào tạo đầy đủ về cả kiến thƣc chuyên môn, nghiệp vụ đồng thời còn phải đào tạo nhằm nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử với khách, hiểu về văn hóa, tâm lý của từng đoàn khách khác nhau để nâng cao sự đồng cảm cho khách.
Nhân viên phục vụ đòi hỏi phải là ngƣời có trinh độ chuyên môn nghiệp vụ nhƣng đồng thời phải là ngƣời nhanh nhẹn, hoạt bát, phải là ngƣời có tính kiên nhẫn biết lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng. Luôn giải đáp thắc mắc của khách về các dịch vụ một cách nhanh chóng nhất, tôn trọng khách và phải luôn coi khách hàng là thƣợng đế.
4.2.4. Xây dựng củng cố cơ sở vật chất kỹ thuật
Đầu tƣ xây dựng hệ thống các nhà hàng chất lƣợng, với không gian đƣợc bố trí đẹp với nội thất hiện đại.
Bên cạnh đó để thỏa mãn các nhu cầu khác nữa thì các khách sạn cũng cần đầu tƣ xây dựng thêm một số cơ sở khác nhƣ: phòng karaoke.
Các dịch vụ không những tạo điều kiện thỏa mãn cho khách mà nó còn là một kênh để tăng thêm thu nhập cho nhà hàng. Với xu hƣớng hiện nay thì các dịch vụ này đang tạo ra một nguồn thu nhập rất lớn, vì vậy tận dụng đƣợc nó sẽ giúp nhà hàng nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ của mình
4.3 Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng này đã trình bày tóm tắt lại các kết quả chính và các đóng góp về mặt lý thuyết của đề tài cũng nhƣ đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng trên địa bàn TX Cửa Lò- Nghệ An
KẾT LUẬN
Trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ nói chung, về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng và nghiên cứu khám phá khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ nhà hàng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò, tác giả đã tổ chức xây dựng mô hình lý thuyết. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua kỹ thuật phóng vấn trực tiếp với kích thƣớc mẫu là 250 mẫu. Thang đo đƣợc đánh giá thông qua phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach‟s Alpha và phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội, xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố.
So sánh mục tiêu đề ra và kết quả về cơ bản đã đáp ứng đƣợc mục tiêu nghiên cứu . Xuất phát từ những cơ sở và yêu cầu giải pháp trên, tác giả đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dich vụ của hệ thống nhà hàng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, các nhà hàng trên địa bàn cũng cần có những bƣớc thay đổi nhất định. Cần chủ động nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị có chất lƣợng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với lĩnh vực nhà hàng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ nhà hàng và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhƣ sau:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp hệ số Cronbach alpha và phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lƣờng thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, cần sử dụng các phƣơng pháp phân tích hiện đại hơn.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện (là một trong những phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chƣa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phƣơng pháp phân tầng (là một trong những phƣơng pháp chọn mẫu theo xác suất) nhƣ vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Từ kết quả nghiên cứu và kết luận có thể nhận thấy đƣợc những mặt hạn chế của đề tài. Từ đây khái quát vấn đế hạn chế và đƣa những hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Tìm
hƣớng giải pháp và kiến nghị cho việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ngày càng một hoàn thiện về chất lƣợng hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Kim Anh và Nguyễn Thu Thuỷ (2009), Nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách du lịch nội địa hướng về Nha Trang, Tạp chí Kinh tế và Phát triển.
2. Nguyễn Thành An (2007), Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang.
3. Lê Văn Huy (2009), Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) và Kiểm định Cronbach Alpha, Trƣờng Đại học Kinh tế Đà N ng.
4. Lê Văn Huy (2009), Tương quan và hồi quy (Correlation & Regression), Trƣờng Đại học Kinh tế Đà N ng.
5. Lƣơng Thế Mi (2005), Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi xe buýt của người dân và một số giải pháp mở rộng thị trường xe buýt tại Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Hƣơng Lan (2011), Quản trị kinh doanh khách sạn – nhà hàng, Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.
7. Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2011), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ, Đại học cần Thơ.
8. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”,
Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 8.
9. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, Trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM
10. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
11. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc Gia TPHCM.
12. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà Nội.
13. Ngô Thị Tâm (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Nha Trang
14. Đào Trung Thành (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Nha Trang.
15. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong Kinh tế xã hội, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
16. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
Tiếng Anh
1. Syed Saad Andaleeb and Carolyn Conway, 2006, Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model. Sam and IreneBlack School of Business, Penn State Erie, The Behrend College, Erie, Pennsylvania, USA, Vol 20 · Number 1 · 2006 · 3 – 11.
2. Tommy D. Andersson and Lena Mossberg, 2004, The dining experience: do restaurants satisfy customer needs? Food Service Technology, 4, pp. 171–177.
3. Ko de Ruyter and Martin Wetzels, 1997 On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs
4. Mohammad Haghighi, Ali Dorosti, Afshin Rahnama, Ali Hoseinpour (2012).