6. Cấu trúc của đề tài
4.3 Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng này đã trình bày tóm tắt lại các kết quả chính và các đóng góp về mặt lý thuyết của đề tài cũng nhƣ đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng trên địa bàn TX Cửa Lò- Nghệ An
KẾT LUẬN
Trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ nói chung, về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng và nghiên cứu khám phá khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ nhà hàng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò, tác giả đã tổ chức xây dựng mô hình lý thuyết. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua kỹ thuật phóng vấn trực tiếp với kích thƣớc mẫu là 250 mẫu. Thang đo đƣợc đánh giá thông qua phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach‟s Alpha và phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội, xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố.
So sánh mục tiêu đề ra và kết quả về cơ bản đã đáp ứng đƣợc mục tiêu nghiên cứu . Xuất phát từ những cơ sở và yêu cầu giải pháp trên, tác giả đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dich vụ của hệ thống nhà hàng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, các nhà hàng trên địa bàn cũng cần có những bƣớc thay đổi nhất định. Cần chủ động nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị có chất lƣợng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với lĩnh vực nhà hàng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ nhà hàng và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhƣ sau:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp hệ số Cronbach alpha và phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lƣờng thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, cần sử dụng các phƣơng pháp phân tích hiện đại hơn.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện (là một trong những phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chƣa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phƣơng pháp phân tầng (là một trong những phƣơng pháp chọn mẫu theo xác suất) nhƣ vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Từ kết quả nghiên cứu và kết luận có thể nhận thấy đƣợc những mặt hạn chế của đề tài. Từ đây khái quát vấn đế hạn chế và đƣa những hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Tìm
hƣớng giải pháp và kiến nghị cho việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ngày càng một hoàn thiện về chất lƣợng hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Kim Anh và Nguyễn Thu Thuỷ (2009), Nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách du lịch nội địa hướng về Nha Trang, Tạp chí Kinh tế và Phát triển.
2. Nguyễn Thành An (2007), Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang.
3. Lê Văn Huy (2009), Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) và Kiểm định Cronbach Alpha, Trƣờng Đại học Kinh tế Đà N ng.
4. Lê Văn Huy (2009), Tương quan và hồi quy (Correlation & Regression), Trƣờng Đại học Kinh tế Đà N ng.
5. Lƣơng Thế Mi (2005), Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đi xe buýt của người dân và một số giải pháp mở rộng thị trường xe buýt tại Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Hƣơng Lan (2011), Quản trị kinh doanh khách sạn – nhà hàng, Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.
7. Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2011), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ, Đại học cần Thơ.
8. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”,
Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số 8.
9. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, Trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM
10. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
11. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc Gia TPHCM.
12. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà Nội.
13. Ngô Thị Tâm (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Nha Trang
14. Đào Trung Thành (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Nha Trang.
15. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong Kinh tế xã hội, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
16. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
Tiếng Anh
1. Syed Saad Andaleeb and Carolyn Conway, 2006, Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model. Sam and IreneBlack School of Business, Penn State Erie, The Behrend College, Erie, Pennsylvania, USA, Vol 20 · Number 1 · 2006 · 3 – 11.
2. Tommy D. Andersson and Lena Mossberg, 2004, The dining experience: do restaurants satisfy customer needs? Food Service Technology, 4, pp. 171–177.
3. Ko de Ruyter and Martin Wetzels, 1997 On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs
4. Mohammad Haghighi, Ali Dorosti, Afshin Rahnama, Ali Hoseinpour (2012). “Evaluation of factors affecting customer loyalty in the restaurant industry”. African Journal of Business Management Vol. 6(14), pp. 5039-5046.
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính (dành cho chuyên gia) PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI TX CỬA LÕ - TỈNH NGHỆ AN
Xin chào quý Anh/ Chị!
Tôi tên là Mai Văn Tuấn, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trƣờng Đại học Nha Trang. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống nhà hàng trên địa bàn Thị Xã Cửa Lò – Nghệ An
Những đóng góp của Anh/ chị không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả đều là những thông tin rất quý báu chỉ để sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra, tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
Các câu hỏi đặt ra trong quá trình thảo luận nhóm:
5. Theo Anh/ Chị khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng thƣờng mong đợi gì nhất?
6. Theo Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ nhà hàng khách hàng thƣờng quan tâm tới gì nhất?
7. Đƣa ra cho các cán bộ, chuyên gia xem mô hình nghiên cứu đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì ba? Yếu tố nào không quan trọng?
8. Đƣa các mục hỏi của mô hình nghiên cứu đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của các mục hỏi, cần phải chỉnh sửa bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung?
THANG ĐO BAN ĐẦU
Thang đo tin cậy
TC1 Nhân viên nhà hàng đảm bảo vệ sinh khi mang thức ăn phục vụ món ăn cho tôi.
TC2 Tôi thấy món ăn đƣợc chế biến đảm bảo vệ sinh. TC3 Giá cả các món ăn đƣợc niêm yết công khai tại nhà hàng TC4 Đồ đạc của khách hàng đảm bảo không bị mất mát
TC5 Tôi luôn đƣợc phục vụ kịp thời, đúng thời gian chế biến món ăn. TC6 Thời gian chế biến món ăn theo đúng cam kết
Thang đo sự đáp ứng
DU1 Nhân viên luôn s n sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng
DU2 Nhân viên nắm bắt tốt các thông tin về sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng và truyền đạt chính xác cho tôi.
DU3 Tôi cảm thấy món ăn đƣợc trang trí bắt mắt DU4 Tôi cảm thấy món ăn rất hợp khẩu vị.
DU5 Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng. DU6 Nhà hàng có thực đơn đa dạng cho mọi khách hàng
DU7 Đủ thực phẩm cung cấp cho khách hang
Thang đo sự cảm thông
VC1 Nhà hàng quan tâm đến phong cách và thói quen ăn uống của bạn VC2 Nhà hàng luôn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của bạn
VC3 Nhân viên luôn có thái độ tôn trọng mọi khách hàng
VC4 Nhà hàng có chính sách giảm giá, khuyến mại vào dịp ngày lễ lớn
VC5 Nhân viên giải quyết vấn đề nảy sinh của tôi một cách nhanh chóng, kịp thời
VC6 Nhân viên luôn giải quyết các vấn đề nảy sinh của tôi vui vẻ, nhiệt tình. Thang đo năng lực phục vụ
NLPV1 Nhân viên chào đón tôi niềm nở, vui vẻ, thân thiện
NLPV2 Phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, đúng mực.
NLPV3 Nhân viên phục vụ thân thiện, cởi mở, vui vẻ trong quá trình ăn uống với khách hang
NLPV4 Nhân viên có tác phong phục vụ nhanh nhẹn, chính xác, an toàn, chuyên nghiệp.
NLPV5 Nhân viên phục vụ tôi tận tình, chu đáo. NLPV6 Nhân viên có trình độ tay nghề cao
Thang đo phƣơng tiện hữu hình
PTHH1 Nhà hàng có vị trí thuận lợi
PTHH2 Nhà hàng đƣợc trang bị dụng cụ đầy đủ, tiện nghi để phục vụ khách hàng.
PTHH3 Cơ sở vật chất của nhà hàng đƣợc bố trí hài hoà PTHH4 Trang phục của nhân viên phục vụ đẹp, đồng bộ PTHH5 Khu vực chế biến món ăn sạch sẽ, gọn gang
PTHH6 Dụng cụ phục vụ ăn uống sạch sẽ, tiện dụng
Thang đo Thực phẩm
TP1 Thực phẩm đảm bảo tƣơi sống, chất lƣợng TP2 Thực phẩm đƣợc bảo quản đúng quy trình TP3 Thực phẩm trong nhà hàng đa dạng, phong phú TP4 Thực phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng
Thang đo Sự hài lòng
HL1 Tôi hài lòng với cách bày trí các món ăn
HL2 Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ của các nhà hàng HL3 Tôi hài lòng với chất lƣợng thực phẩm của các nhà hàng HL4 Tôi hài lòng với cơ sở vật chất của nhà hàng
HL5 Tôi hài lòng với giá cả các món ăn hiện nay
HL6 Tóm lại, tôi hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của các nhà hàng
Phụ lục 02: Dàn bài thảo luận định tính dành cho khách hàng
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
Xin kính chào các Anh/ chị!
Tôi tên là Mai Văn Tuấn, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trƣờng Đại học Nha Trang. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống nhà hàng trên địa bàn Thị Xã Cửa Lò – Nghệ An
Những đóng góp của Anh/ chị không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả đều là những thông tin rất quý báu chỉ để sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra, tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
Các câu hỏi đặt ra trong quá trình thảo luận nhóm:
1.Theo Anh/ Chị khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng thƣờng mong đợi gì nhất?
2.Theo Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ nhà hàng khách hàng thƣờng quan tâm tới gì nhất?
3.Đƣa ra cho các cán bộ, chuyên gia xem mô hình nghiên cứu đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì ba? Yếu tố nào không quan trọng?
4.Đƣa các mục hỏi của mô hình nghiên cứu đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của các mục hỏi, cần phải chỉnh sửa bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung?
Phụ lục 03: Bảng câu hỏi định lƣợng
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG NHÀ HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CỬA LÕ- NGHỆ AN Kính chào quý Anh/ Chị !
Tôi là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh của Trƣờng Đại học Nha Trang. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng trên
địa bàn Thị xã Cửa Lò – Nghệ An”. Tôi rất mong quý Anh/ Chị dành chút ít thời gian
để trả lời các câu hỏi dƣới đây của tôi?
Các ý kiến và quan điểm của quý Anh/ Chị đều có ý nghĩa đối với tôi, sẽ giúp tôi thực hiện thành công đề tài nghiên cứu.
I - Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dƣới đây ?
Xin khoanh tròn ô số thích hợp (mỗi dòng chỉ khoanh một ô) với quy ước:
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý
Không có ý
kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
STT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG Mức độ đồng ý
I THÀNH PHẦN TIN CẬY
1. Nhân viên nhà hàng đảm bảo vệ sinh khi mang thức ăn phục
vụ món ăn cho tôi. 1 2 3 4 5
2. Tôi thấy món ăn đƣợc chế biến đảm bảo vệ sinh. 1 2 3 4 5 3. Giá cả các món ăn đƣợc niêm yết công khai tại nhà hàng 1 2 3 4 5 4. Đồ đạc của khách hàng đảm bảo không bị mất mát 1 2 3 4 5 5. Tôi luôn đƣợc phục vụ kịp thời, đúng thời gian chế biến món
ăn. 1 2 3 4 5
II THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên luôn s n sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng 1 2 3 4 5 2. Nhân viên nắm bắt tốt các thông tin về sản phẩm dịch vụ tại
nhà hàng và truyền đạt chính xác cho tôi. 1 2 3 4 5
3. Tôi cảm thấy món ăn đƣợc trang trí bắt mắt 1 2 3 4 5
5. Nhân viên nhà hàng có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng. 1 2 3 4 5 6. Nhà hàng có thực đơn đa dạng cho mọi khách hang 1 2 3 4 5
III THÀNH PHẦN SỰ CẢM THÔNG
1. Nhà hàng quan tâm đến phong cách và thói quen ăn uống của
bạn 1 2 3 4 5
2 Nhà hàng luôn quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của bạn 1 2 3 4 5 3. Nhân viên luôn có thái độ tôn trọng mọi khách hang 1 2 3 4 5 4. Nhà hàng có chính sách giảm giá, khuyến mại vào dịp ngày lễ lớn 1 2 3 4 5 5. Nhân viên giải quyết vấn đề nảy sinh của tôi một cách nhanh
chóng, kịp thời 1 2 3 4 5
6. Nhân viên luôn giải quyết các vấn đề nảy sinh của tôi vui vẻ,
nhiệt tình. 1 2 3 4 5
IV THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Nhân viên chào đón tôi niềm nở, vui vẻ, thân thiện 1 2 3 4 5 2. Phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, đúng mực. 1 2 3 4 5 3. Nhân viên phục vụ thân thiện, cởi mở, vui vẻ trong quá trình ăn
uống với khách hang 1 2 3 4 5
4. Nhân viên có tác phong phục vụ nhanh nhẹn, chính xác, an toàn,
chuyên nghiệp. 1 2 3 4 5
5. Nhân viên phục vụ tôi tận tình, chu đáo. 1 2 3 4 5
6. Nhân viên có trình độ tay nghề cao 1 2 3 4 5
V THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. Nhà hàng có vị trí thuận lợi 1 2 3 4 5
2. Nhà hàng đƣợc trang bị dụng cụ đầy đủ, tiện nghi để phục vụ
khách hàng. 1 2 3 4 5
3. Cơ sở vật chất của nhà hàng đƣợc bố trí hài hoà 1 2 3 4 5 4. Trang phục của nhân viên phục vụ đẹp, đồng bộ 1 2 3 4 5
5. Khu vực chế biến món ăn sạch sẽ, gọn gang 1 2 3 4 5
6. Dụng cụ phục vụ ăn uống sạch sẽ, tiện dụng 1 2 3 4 5