Sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và tham khảo mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã đƣợc kiểm định trong các nghiên cứu trƣớc, chúng tôi xác lập nên mô hình nghiên cứu nhƣ sau (Hình 1.5):
Hình 1.5: Mô hình mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Dựa vào mô hình trên thiết lập các giả thuyết từ H1– H5, sẽ đƣợc kiểm định mối quan hệ và phân tích ở phần xử lý số liệu, nhƣ sau:
H1: Độ tin cậy có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Độ đảm bảo có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Mức độ đồng cảm có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Phƣơng tiện hữu hình có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Nhƣ đã nêu trên, khách sạn là một loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ nên mỗi khách hàng đƣợc xem nhƣ “Thƣợng đế”. Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, khi du lịch là một nhu cầu phổ biến của tiến trình này thì chất lƣợng dịch vụ của ngành khách sạn là không thể thiếu để đáp ứng cho nhu cầu ngày càng cao của du khách
Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Sự bảo đảm
Sự đồng cảm
Phƣơng tiện vật chất hữu hình
trong nƣớc và quốc tế. Với những đặc tính riêng, ngành khách sạn đƣợc nhìn nhận là loại hình kinh doanh “đa văn hóa”. Nếu nhƣ những ngành kinh doanh thƣơng mại thƣờng nhắm đến sự hài lòng của một phân khúc thị trƣờng mà nơi đó đặc tính của khách hàng là tƣơng tự nhau, thì ngành khách sạn cũng có những phân khúc thị trƣờng riêng nhƣng đặc tính văn hóa của khách hàng quốc tế là khác nhau ở từng khu vực trên thế giới. Chính vì vậy, việc linh hoạt và uyển chuyển “đối diện” với từng nền văn hóa khác nhau để làm hài lòng những “thƣợng đế” là điều không dễ. Không phải ngẫu nhiên mà các tập đoàn khách sạn nổi tiếng trên thế giới nhƣ J.W.Marriott, Hilton, Westin,.. luôn xây dựng cho mình một phong cách phục vụ đặc trƣng, một nội thất riêng biệt, mà thực tế họ đang xây dựng cho mình một tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ hƣớng đến sự tiện nghi, thoải mái và làm hài lòng của khách hàng với tiêu chí “Như đang ở trong chính ngôi nhà của mình – Home away from home” hay theo văn hóa kinh doanh của ngƣời Việt Nam chính là “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
Tóm lại, hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng là không thể thiếu trong mỗi tổ chức, công ty để tồn tại và phát triển bền vững trong môi trƣờng kinh doanh hiện nay. Việc tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn thông qua ý kiến của khách hàng là tiền đề để xây dựng chiến lƣợc phát triển kinh doanh dài hạn trong tƣơng lai – vấn đề mà tất cả những tập đoàn kinh doanh dịch vụ khách sạn đều quan tâm.
CHƢƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ CÁC KHÁCH SẠN 3, 4 SAO Ở THÀNH PHỐ