Với mục tiêu nghiên cứu xây dựng một thang đo phù hợp cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn, đồng thời xác định chất lƣợng dịch vụ của chuổi khách sạn 3 và 4 sao tại TP Nha Trang, nghiên cứu đƣợc thực hiện để kiểmđịnh lại mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của thang đo SERVQUAL với sự hài lòng của khách hàng – yếu tố quan trọng hàng đầu trongkinh doanh dịch vụ khách sạn.
Những tiêu chí chất lƣợng đã đƣợc rút ra từ những buổi thảo luận đã thiết lập nên thang đo gồm 28 biến quan sát thuộc 5 thành phần: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình theo mô hình thành phần chất lƣợng của thang đo SERVQUAL.
Thông qua đánh giá sơ bộ với kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Anpha và phân tích EFA, chúng tôi đã loại bỏ 6 biến rác và hiệu chỉnh thang đo còn 22 biến quan sát và cũng nằm trong 5 thành phần, chính là biến tiềm ẩn. Kết quả kiểm định lại hệ số Cronbach Anpha của thang đo sau hiệu chỉnh đạt giá trị cao, thấp nhất là .729 và tƣơng quan biến tổng cũng thỏa điều kiện đƣa ra.
Kết quả phân tích tƣơng quan và hồi quy đã chứng minh có mối liên hệ dƣơng giữa 5 thành phần chất lƣợng với sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đã cho phép xây dựng phƣơng trình dự báo sự hài lòng của khách hàng mà trọng số cao nhất (cũng tức là sự ảnh hƣởng mạnh nhất lên sự hài lòng của khách hàng) là thành phần khả năng đáp ứng.
Kết quả phân tích cho thấy khách du lịch nội địa khá hài lòng về chất lƣợng dịch vụ các khách sạn 3 và 4 sao tại TP Nha Trang, với giá trị trung bình là 3.73 (hoàn hảo là 5), trong đó khách sạn 4 sao (đạt 3.59); khách sạn 3 sao (đạt 3.85).
Trong 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ, khách nội địa đánh giá cao nhất là sự đảm đảm bảo (đạt giá trị trung bình là 3.79), điều này cho thấy các khách sạn 3 và 4 sao tại TP Nha Trang đều chú trọng công tác giữ vệ sinh sạch sẽ ở các khu vực công cộng, an toàn vệ sinh thực phẩm và đảm bảo an toàn cho du khách lƣu trú.
Khách hàng đánh giá cao thứ 2 là thành phần độ tin cậy (đạt giá trị trung bình là 3.73), điều này thể hiện đƣợc sự uy tín của các khách sạn trong việc cung cấp các dịch vụ của mình, giải quyết nhanh chóng các khiếu nại khi khách hàng gặp phải.
Khách hàng đánh giá cao thứ 3 là thành phần phƣơng tiện hữu hình (đạt giá trị trung bình là 3.70). Với những tiện nghi thiết bị không đƣợc mới và hiện đại thì khách sạn dễ mang đến cảm giác không thoải mái cho khách hàng. Hiện nay, vấn đề ảnh hƣởng từ khói thuốc cho sức khỏe đang rất đƣợc quan tâm, do đó, việc bố trí phòng và khu vực không hút thuốc cũng đƣợc khách hàng quan tâm. Những tiện nghi đƣợc xếp đặt trong phòng do không có trà, cà phê hay nƣớc uống miễn phí trong phòng; phòng ốc đƣợc trang trí chƣa đẹp ; diện tích toilet của phòng khá nhỏ nên tạo cảm giác “bức bối”. Đây là một số chi tiết nhỏ về mặt tiện nghi nhƣng lại góp phần “không nhỏ” cho sự hài lòng của khách hàng.
Khả năng phục vụ đƣợc biểu diễn bởi 3 thành phần là độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá ở mức khá với điểm trung bình lần lƣợt là 3.73, 3.65 và 3.46. Thái độ phục vụ tận tình và thân thiện tạo ấn tƣợng và cảm tình của khách hàng, đồng thời cách giải quyết vấn đề nhanh chóng. Nhƣng cần cải thiện sự quan tâm của khách sạn đến những đặc trƣng của khách, vì thành phần Sự đồng cảm có điểm trung bình thấp nhất trong 5 thành phần chất lƣợng (3.46 điểm). Thực tế cho thấy, khách hàng luôn muốn những nhu cầu đặc trƣng của mình đƣợc quan tâm, do đó sự quan tâm và lƣu ý đến đặc trƣng của khách hàng luôn đƣợc xem là lợi thế trong ngành dịch vụ khách sạn cũng nhƣ Marketing.
Một số kết quả thống kê cho thấy khách nội địa lƣu trú tại các khách sạn 3 và 4 sao đến TP Nha Trang chủ yếu là đi du lịch tham quan, nên nguồn thông tin để lựa chọn khách sạn chủ yếu vẫn là thông qua sự giới thiệu của gia đình, ban bè (26.4%) và thông qua các công ty du lịch (26.1%). Phƣơng tiện quảng cáo của TP Nha Trang dƣờng nhƣ vẫn chƣa mang lại hiệu quả vì tần suất lựa chọn ở mức thấp (21.6%). Đối với yếu tố sự trung thành của khách hàng thì khả năng họ lựa chọn các khách sạn 3 và 4 sao nếu trở lại TP Nha Trang (SAT5) ở mức trung bình khá với 68.4%, khả năng khách hàng giới thiệu về các khách sạn cho những ngƣời quen đạt mức khá với 70.2%. Đây cũng là hệ quả của phong cách phục vụ tốt của đội ngũ nhân viên khách sạn.
Kiểm định sự tƣơng quan giữa việc đánh giá chất lƣợng hài lòng với các thành phần thuộc nhân khẩu học cho thấy không có mối liên hệ tƣơng quan giữa các biến này. Điều này có nghĩa là các nhóm giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, thông tin du lịch
không có ảnh hƣởng đến kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ mức độ hài lòng của du khách nội địa.
Về sự trung thành của khách hàng rõ ràng chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn 3 và 4 sao tại TP Nha Trang là khá tốt nên có thể giữ đƣợc gần 68% khách hàng của mình, nhƣng các khách sạn này hoàn toàn có thể nhắm đến 32% đối tƣợng còn phân vân trong việc sẽ lựa chọn khách sạn cho lần sau thông qua việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của mình.
Vấn đề quảng cáo truyền miệng trở thành một lợi thế cho hệ thống các khách sạn 3 và 4 sao tại TP Nha Trang với 70% khách hàng sẽ thực hiện điều này.
Khám phá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ của chuỗi khách sạn 3 và 4 sao tại TP Nha Trang đã mở ra một nhận thức mới về những quan tâm của khách hàng trong lĩnh vực này. Vấn đề cốt yếu là cần có những biện pháp vừa giữ đƣợc phong cách dịch vụ tốt vừa cải thiện những tiêu chí có giá trị chƣa hoàn hảo. Vấn đề này xin đƣợc trình bày ở chƣơng sau.
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 VÀ 4 SAO TẠI THÀNH
PHỐ NHA TRANG
4.1 MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 VÀ 4 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG