Đề tài đƣợc xây dựng theo trình tự 6 bƣớc nhƣ sau:
Bƣớc 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Nhiệm vụ trong bƣớc này là xác định vấn đề nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần đặt ra và trả lời.
Bƣớc 2: Tiếp cận nghiên cứu
Bƣớc này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn 3 và 4 sao tại thành phố Nha Trang. Bƣớc này nghiên cứu những tài liệu, đề tài có liên quan ở trong và ngoài nƣớc từ đó xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn 3 và 4 sao tại thành phố Nha Trang .
Bƣớc 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung trong bƣớc này là xác định hình thức nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi điều tra), phƣơng pháp điều tra thu thập số liệu cũng nhƣ các kỹ thuật phân tích số liệu.
Bƣớc 4: Điều tra đối tƣợng nghiên cứu
Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định lƣợng chính thức. Bƣớc này cần phát hiện những sai sót trong quá trình thu mẫu và có những điều chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu thu thập đƣợc.
Bƣớc 5: Phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu. Bƣớc này bao gồm các nội dung nhƣ: mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, điều chỉnh những sai sót và tiến hành phân tích số liệu theo các phƣơng pháp.
Bƣớc 6: Viết báo cáo nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích số liệu, luận văn đƣợc trình bày hoàn chỉnh tất cả các phần theo đề cƣơng đã vạch ra.
Nghiên cứu đánh giá chất lƣợng của hệ thống các khách sạn 3 và 4 sao tại thành phố Nha Trang đƣợc tiến hành thông qua quy trình sau (Bảng 2.5).
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ hệ thống các khách sạn 3 và 4 sao tại thành phố Nha Trang đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: ở giai đoạn này chúng tôi sử dụng phƣơng pháp định tính trong nghiên cứu. Kỹ thuật thảo luận nhóm sử dụng phƣơng pháp chuyên gia để thiết kế thang đo có các tiêu chính đánh giá phù hợp với dịch vụ của các khách sạn 3 và 4 sao. Bƣớc nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tính đo lƣờng tác động lên sự hài lòng của khách hàng ngoài những yếu tố đƣợc trong mô hình đề xuất đã đƣa ra. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua hai cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lƣợng.
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 10 ngƣời, trong đó: 03 cán bộ của Sở Văn Hóa, Thể Thao & Du Lịch Khánh Hòa; 07 giám đốc của các khách sạn. Ngoài ra, bƣớc nghiên cứu này còn thực hiện tham vấn ý kiến của 10 du khách nội địa tại thành phố Nha Trang.
Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi ban đầu với 50 mẫu thử. Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng này đùng để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trƣớc khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA.
Nghiên cứu chính thức: phần nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng phƣơng pháp định lƣợng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bản câu hỏi sau khi thảo luận đã đƣợc điều chỉnh hoàn tất để đƣa vào điều tra chính thức. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp đƣợc tiến hành với 329 khách nội địa hiện lƣu trú tại 24 khách sạn 3 và 4 sao tại thành phố Nha Trang (Bảng 2.6).
Mục đích là dùng để kiểm định lại mô hình đo lƣờng cũng nhƣ mô hình lý thuyết và giả thuyết trong mô hình. Thang đo đƣợc kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Các lý thuyết chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, SERVQUAL), khái niệm
khách sạn, sự thỏa mãn nhu cầu
Sử dụng phƣơng pháp chuyên gia thảo luận và điều
chỉnh các tiêu chí
Khảo sát và thu nhập số liệu
Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach
Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra phƣơng sai
Xác định mô hình thang đo, khẳng định hệ số
Phân tích phƣơng sai một yếu tố, xác định chất lƣợng dịch vụ của 2 nhóm khách sạn (3 và 4 sao), yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng
Kiến nghị giải pháp hoàn thiện
Loại các biến có hệ số Cronbach Anpha < .30
Loại biến có EFA nhỏ, kiểm tra lại phƣơng sai
Bảng 2.6: Nhóm khách sạn 3 và 4 sao tại TP Nha Trang đƣợc tiến hành đánh giá chất lƣợng Loại khách sạn Số lƣợng khách sạn Tên khách sạn Số lƣợng mẫu khảo sát 3 Sao 19 Khách sạn 3 sao 150 1. Asia Paradise
2. Angella Hotel & Restaurant 3. Copac 4. Đông Phƣơng II 5. Golden Rain 6. Green 7. Hải Yến 8. Hải Âu
9. Khu Biệt Thự Bảo Đại 10. Nhật Thành 11. Olympic 12. Phú Quý 2 13. Prime 14. Quê Hƣơng 15. Starlet 16. Summer 17. The Light 18. Viễn Đông 19. Violet 4 Sao 5 Khách sạn 4 sao 179 1. Diamond Bay 2. Michelia 3. Novotel 4. Lodge
5. Yasaka – Sai Gon – Nha Trang
Tổng: 24 329