Tổng cục Du Lịch và Cục Xúc Tiến Du Lịch tiến hành nghiên cứu thị trƣờng (sử dụng các công ty chuyên gia trong lĩnh vực này) để nhận dạng chính xác không chỉ nhu cầu của khách du lịch mà xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam. Công tác này là vô cùng cần thiết để xây dựng một chiến lƣợc phát triển du lịch dài hơi cụ thể và có hiệu quả. Sử dụng kết quả nghiên cứu thị trƣờng, liên kết với các tổ chức kinh doanh du lịch và các đối tác nƣớc ngoài đang cùng hợp tác du lịch để tiến hành chƣơng trình xúc tiến quảng bá du lịch đồng bộ và ấn tƣợng ở những thị trƣờng tiềm năng, nâng cao mức độ nhận biết và tạo ấn tƣợng tốt về hình ảnh đất nƣớc con ngƣời Việt Nam, từ đó cuốn hút khách du lịch tìm đến Việt Nam.
Hoạch định một cách chặt chẽ, toàn diện và dài hạn các sự kiện, các chƣơng trình lễ hội phục vụ du lịch để tạo thời gian dài cho công tác quảng bá chƣơng trình trên các kênh thông tin của nƣớc ngoài cũng nhƣ hoàn thiện công tác chuẩn bị đón khách của các tổ chức kinh doanh du lịch trong nƣớc.
Thành lập Bộ phận xúc tiến du lịch tại các đại sứ quán, lãnh sự quán Việt Nam ở các quốc gia có thị trƣờng khách tiềm năng nhƣ Nhật, Mỹ, Đức, Nga,..
Liên kết với các sân bay trong nƣớc và quốc tế để trƣng bày hình ảnh du lịch Việt Nam cùng các thông tin về các chƣơng trình du lịch.
Đơn giản hóa thủ tục hành chính trong việc xin giấp phép đầu tƣ, thủ tục cấp thị thực và xuất nhập cảnh. Đầu tƣ kỹ thuật để hổ trợ sự quá tải của bộ phận hải quan sân
bay. Có chƣơng trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ và năng lực phục vụ cho hải quan sân bay.
Bộ Giao thông Vận tải nên liên kết với các ngành hữu quan cùng nghiên cứu và nâng cấp đồng bộ những tuyến đƣờng trung tâm nhằm tránh các sửa chữa đơn lẻ vừa không thể giải quyết rốt ráo tình trạng giao thông xuống cấp vừa không mang lại hiệu quả kinh tế do vấn nạn đầu tƣ lớn – thất thoát nhiều hiện nay.
Đầu tƣ nâng cấp các điểm du lịch nhƣ bảo tàng lịch sử.., xây dựng biểu tƣợng quốc gia – công trình kiến trúc, văn hóa và là niềm tự hào của ngƣời Việt Nam, đây cũng là điểm hấp dẫn du khách và tạo nguồn thu từ các hoạt động bán hàng lƣu niệm.
Tạo điều kiện thuận lợi mở rộng đa dạng hóa các loại hình giải trí tại các khu vực trung tâm dƣới sự giám sát của các ban ngành liên quan. Có chính sách giá phù hợp cho khách quốc tế, tiến đến bãi bỏ chính sách 2 giá trong các loại hình giải trí và phƣơng tiện giao thông để không tạo sự phân biệt.
Tiến hành giáo dục về nhận thức vănhóa du lịch trên các phƣơng tiện thông tin. Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch để tạo ra các sản phẩm du lịch đa dạng và hấp dẫn, mang tính đặc thù của từng vùng.
KẾT LUẬN
Thành phố Nha Trang là một trong những thành phố hàng đầu trong kinh doanh dịch vụ du lịch của Việt Nam. Với những thuận lợi của mình cùng chính sách đúng đắn đã và đang áp dụng hiện nay sẽ đƣa Nha Trang cùng ngành du lịch đầu tƣ khai thác có hiệu quả “Vẻ đẹp tiềm ẩn – Hidden Charm” đúng nhƣ khẩu hiệu mới của du lịch Việt Nam. Các khách sạn ở TP Nha Trang không ngừng cải tiến chất lƣợng dịch vụ sẽ giúp hệ thống khách sạn ở TP Nha Trang tự hoàn thiện mình để góp phần phấn đấu đƣa ngành du lịch của tỉnh Khánh Hòa trở thành điểm đến an toàn và thân thiện.
NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI:
+ Mô hình chất lƣợng dịch vụ nghiên cứu dựa trên lý thuyết của Parasuraman, nhƣng có sự điều chỉnh những tiêu chí phù hợp với ngành khách sạn. Do vậy, Các khách sạn ở TP Nha Trang có thể sử dụng thang đo này làm nền tảng cho những nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ sau.
+ Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lƣợc của các khách sạn 3 và 4 sao tại TP Nha Trang có cơ sở trong việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vững chắc vị trí của khách sạn mình trên thƣơng trƣờng.
+ Đề tài tiếp cận với phƣơng pháp nghiên cứu thị trƣờng và xử lý thông tin bằng phần mềm SPSS. Do đó, nghiên cứu đặt các khách sạn 3 và 4 sao tại TP Nha Trang trong bối cảnh cạnh tranh gây gắt của hội nhập kinh tế.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI:
Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ trong ngành khách sạn. Trên thực tế, ngoài những nhân tố đã đƣợc phân tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải thích thêm sự hài lòng của khách hàng nhƣ giá cả, chƣơng trình quảng bá,.. những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo của các khách sạn 3 và 4 sao tại TP Nha Trang.
T
TÀÀIILLIIỆỆUU TTHHAAMMKKHHẢẢOO Tiếng việt
1. Báo cáo tổng hợp Sở Văn Hóa, Thể thao và Du lịch Khánh hòa năm 2012. 2. Đồng Thị Chiến (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa
của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, thực hiện tại Trƣờng Đại Học Nha Trang.
3. Nguyễn Ngọc Hùng (2012), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hữu Nghị tại thành phố Vinh – Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, thực hiện tại Trƣờng Đại Học Nha Trang.
4. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Số 2 (19)- 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
5. Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My (2007), Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam, nghiên cứu đƣợc công bố trên tạp chí Ngân hàng, số 12, tháng 6 năm 2007.
6. Lê Văn Huy (2009), Bài giảng Phân tích nhân tố, Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
7. Liên hiệp các hội khoa học và kỹ thuật tỉnh Khánh Hòa. 8. Luật du lịch sửa đổi bổ sung năm 2005.
9. Nguyễn Thanh Liêm (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại thành phố Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Nha Trang.
10.Niên giám thống kê Khánh hòa 2012.
11.Nguyễn Đình Thọ và các thành viên (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, mã số CS2003- 19.
12.Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Hà Nội: NXB Thống kê. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
13.Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: NXB Lao động Xã hội.
14.Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sĩ, thực hiện tại Trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh.
15.Lê Thị Khánh Trang (2013), Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của các khách sạn ở thành phố Nha Trang, Luận văn thạc sĩ, thực hiện tại Trƣờng Đại Học Nha Trang.
16.Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với phần mềm SPSS, Hà Nội: NXB Thống kê.
17.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ((2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, Nxb. Thống kê, Hà Nội.
Tiếng anh
18.Churchill, G. A. and Surprenant, C. (1982), “An Investigation into the Determinants of ConsumerSatisfaction”, Journal of Marketing Research, vol. 19(4), pp. 491 – 504.
19.Cronin J. Joseph (2003), Looking back to see forward in services marketing: some deas to consider, United Kingdom: Emerald Group Publishing Limited. 20.Dan Micuda (2010), Testing SERVQUAL Dimensions on the Romanian
Banking, Proceedings of the International Conference on Risk Management, Assessment and Mitigation, pp. 329 – 334.
21.David L. Kurtz, Kenneth E. Clow. J. Wiley & Sons (1998), Services marketing. Front Cover, Business & Economics
22.Gronroos, C, A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing,(1984)
23.Mary L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar.
24.Olsen, S.O. (2002), “Comparative Evaluation and the Relationship between Quality, Satisfaction, andRepurchase Loyalty”, Academy of Marketing Science, vol. 30 (3), pp. 240 – 249.
25.Parasuraman, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of marketing, vol. 49, pp. 41 – 50.
26.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing, vol. 64, pp.12 – 31.
27.Parasuraman (2002), Defining, Assessing, and Measuring Service Quality: A Conceptual Overview, University of Iami, USA Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research, Journal of Marketing, Vol.58
28.Spreng, R.A., MacKenzie, S. and Olshavsky, R.W. (1996), “A reexamination of the determinants of consumer satisfaction”, Journal of Marketing, vol. 60, pp. 15 – 32.
29.Zeithaml & Bitner (2000), services Marketing, McGraw-Hill
Tài liệu khác 30.http://www.baokhanhhoa.com.vn 31.http://www.dulichnhatrang.com 32.http://www.ih-ra.com 33.http://www.khanhhoa.gov.vn 34.http://www.lhhkh.org.vn 35.http://www.nhatrang-travel.com
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA
STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ ĐƠN VỊ
1 Bà Phan Thanh Trúc Phó giám đốc Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch Khánh Hòa 2 Ông Bùi Xuân Lƣơng Trƣởng phòng nghiệp vụ du lịch Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch Khánh Hòa 3 Ông Võ Ngọc Dũng
Trƣởng phòng quy hoạch phát triển tài nguyên du lịch
Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch Khánh Hòa
4 Ông Đống Văn Sơn Giám đốc điều hành Khách sạn Yasaka Nha Trang
5 Ông Thái Minh Toàn Giám đốc điều hành Khách sạn Nhị Phi
6 Bà Nguyễn Thị Tình Giám đốc điều hành Khách sạn Mechelia
7 Ông Lê Thƣợng Nhơn Giám đốc điều hành Khách sạn Luxury
8 Bà Võ Thị Thanh Thảo Giám đốc điều hành Khách sạn Majestic (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9 Ông Nguyễn Văn Lanh Giám đốc điều hành Khách sạn The Light
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (DÙNG TRONG ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO)
P
PHHIIẾẾUUTTHHĂĂMMDDÒÒÝÝKKIIẾẾNN
Tôi là Lê Quang Đồng, học viên lớp Cao học QTKD đang theo học và nghiên cứu tại trƣờng Đại học Nha Trang, chúng tôi thực hiện nhiệm vụ thu thập ý kiến đánh giá và góp ý về ”Đo lƣờng sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn 3 và 4 sao tại Thành Phố Nha Trang”. Chúng tôi ghi nhận và đánh giá rất cao những ý kiến quí báu của anh (chị) trong phiếu thăm dò này và xin cam đoan rằng những thông tin anh (chị) cung cấp sẽ hoàn toàn đƣợc giữ bí mật, chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu. Để chúng tôi hoàn thành chƣơng trình đƣợc tốt hơn rất mong anh (chị) bớt chút thời gian trả lời những câu hỏi dƣới đây.
Câu 1 : Quý khách đang ở khách sạn:
Câu 2 : Chất lựợng dịch vụ của khách sạn
Xin quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với các nội dung dƣới đây bằng cách đánh dấu chéo hoặc khoanh tròn một số, theo quy ƣớc:
1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Tạm đƣợc, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý.
REL ĐỘ TIN CẬY
REL01 Khách sạn cung cấp loại phòng và dịch vụ theo
đúng hợp đồng đặt phòng, ngay từ đầu 1 2 3 4 5 REL02
Khi quý khách gặp rắc rối hay có khiếu nại, nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp giải quyết nhanh và linh hoạt các vấn đề mà quý khách gặp phải
1 2 3 4 5
REL03 Nhân viên khách sạn giải thích rõ ràng, chi tiết
các chi phí dịch vụ có trong khách sạn 1 2 3 4 5 REL04 Dịch vụ của khách sạn đƣợc thực hiện đúng ngay
từ lần đầu 1 2 3 4 5
REL05 Nhân viên khách sạn nhiệt tình trong việc giải
quyết các vấn đề khó khăn 1 2 3 4 5 RES KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 3 Sao 4 Sao
RES01 Nhân viên khách sạn có phong cách lịch sự và
chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
RES02 Quý khách đƣợc phục vụ nhanh chóng 1 2 3 4 5
RES03 Nhân viên khách sạn thông báo chính xác về thời
gian hoạt động của các dịch vụ trong khách sạn 1 2 3 4 5 RES04 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng để phục vụ
quý khách 1 2 3 4 5
RES05 Nhân viên khách sạn phản hồi nhanh chóng các thông tin quý khách cần 1 2 3 4 5
ASS SỰ BẢO ĐẢM
ASS01 Không gian của khách sạn làm quý khách cảm
thấy an toàn 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ASS02 Khách sạn tạo đƣợc sự yên tĩnh cho khách nghỉ
ngơi 1 2 3 4 5
ASS03 Khu vực công cộng sạch sẽ và gọn gàng 1 2 3 4 5
ASS04
Nhân viên khách sạn đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức về những thông tin địa phƣơng để cung cấp
cho quý khách khi cần 1 2 3 4 5
ASS05 Thức ăn thức uống tại khách sạn đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5
ASS06 Khách sạn đảm bảo đƣợc những chuyện riêng tƣ kín đáo 1 2 3 4 5 ASS07 Khách sạn đảm bảo an toàn những vật có giá trị
của quý khách 1 2 3 4 5
EMP SỰ ĐỒNG CẢM
EMP01 Nhân viên khách sạn luôn quan tâm một cách
lịch sự đến quý khách 1 2 3 4 5
EMP02 Khi xếp phòng, nhân viên khách sạn quan tâm
đến những sở thích riêng của quý khách 1 2 3 4 5 EMP03 Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với
nhu cầu của quý khách 1 2 3 4 5
EMP04 Bửa ăn sáng đƣợc phục vụ nhiều món, hợp khẩu
vị với quý khách miền bắc, trung, nam 1 2 3 4 5 EMP05 Nhân viên khách sạn quan tâm đến phong cách ăn
uống riêng của quý khách. 1 2 3 4 5
TAN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
TAN01 Khách sạn có vị trí tốt (trung tâm Tp , gần sân
bay, khung cảnh đẹp………..) 1 2 3 4 5
TAN02 Khách sạn có tiền sảnh rộng rãi và trang trí đẹp 1 2 3 4 5
TAN03 Khách sạn có không gian xanh trong khu vực
công cộng 1 2 3 4 5
TAN04 Khách sạn trang bị thiết bị trong phòng massage ,
chuẩn sao của khách sạn.
TAN05
Khách sạn có các dịch vụ tiện ích khác nhƣ đổi tiền, cho thuê xe, giặt ủi, chuyển bƣu phẩm, dịch
vụ vé máy bay, đón tiển sân bay… 1 2 3 4 5 TAN06 Khách sạn có hồ bơi, tạo cho quý khách cảm giác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thoải mái 1 2 3 4 5
SAT SỰ HÀI LÕNG
SAT01 Cho đến thời điểm hiện tại, quý khách vẫn hài
lòng với chất lƣợng dịch vụ của khách sạn 1 2 3 4 5 SAT02 Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đáp ứng đƣợc
sự mong đợi của quý khách 1 2 3 4 5
SAT03 Quý khách cho rằng : sử dụng dịch vụ của khách
sạn này luôn làm quý khách hài lòng 1 2 3 4 5 SAT04 Nhìn chung, quý khách hài lòng với chất lƣợng
dich vụ của khách sạn này 1 2 3 4 5
SAT05 Khách sạn này sẽ là lựa chọn đầu tiên nếu quý
khách đến Nha Trang lần sau 1 2 3 4 5
SAT06 Quý khách sẽ giới thiệu ngƣời quen đến khách
sạn này nếu họ đến Nha Trang 1 2 3 4 5
Câu 3 : Xin quý khách vui lòng cho biết thêm một số thông tin cá nhân (đánh vào ô vuông )
Giới tính : Nam ; Nữ
Độ tuổi : : 17-24 ; 25-34 ; 35-44 ; 45-54 ; >54
Trình độ học vấn : Trung học, Đại học , Trên đại học ,
Khác
Nghề nghiệp : Công chức; Kinh doanh ; Hƣu trí, nội trợ ; HS,SV ; Nghề nghiệp chuyên môn ;
Nghề khác ……
Thu nhập : < 5 Triệu ; 6-10Triệu ; 11-20Triệu ; >20Triệu
Câu 4 : Quý khách chọn khách sạn này thông qua :
Câu 5 : Mục đích chuyến đi của quý khách :
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÖP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH !
Gia đình, bạn bè Công ty du lịch Nơi công tác Brochures Internet Du lịch Công tác Hội họp kết hợp Khác………… với du lịch, mua sắm (MICE)
P
PHHỤỤLLỤỤCC 22