DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN
Sự hài lòng nhu cầu của khách hàng luôn là sự quan tâm của các nhà kinh doanh và các nhà nghiên cứu kinh tế vi mô, đặc biệt trong lĩnh vực Marketing và các ngành dịch vụ. Khá nhiều lý thuyết đƣợc nghiên cứu và ứng dụng, nổi tiếng nhƣ Thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng của Simon, Lý thuyết Marketing hỗn hợp (4Ps - Products, Place, Promotion, Price) của McCarthy đều hƣớng vào vấn đề này.
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc giải thích nhƣ là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân (Bachelet, 1995; Oliver, 1997). Philip Kotler, nhà nghiên cứu bậc thầy về Marketing cho rằng “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó” (Philip Kotler, 2001) và ông cũng cho rằng những kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm trƣớc kia, hay ý kiến thu thập từ bạn bè/ ngƣời thân, hoặc thông tin đến từ nhà sản xuất – kinh doanh, và cũng chính từ đối thủ cạnh tranh. Đôi khi sự kỳ vọng cũng xuất phát từ sự tổng hợp từ những nguồn thông tin này. Một số quan điểm cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng nhu cầu của khách hàng là đồng nhất. Nhƣng cũng khá nhiều nghiên cứu cho thấy có sự phân định giữa 2 khái niệm này. Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lƣợng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Song, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của
các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000).
Một nghiên cứu về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” [11] đã đƣa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của thang đo SERVQUAL, và mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng này với sự hài lòng của khách hàng.(Hình 1.4).
Hình 1.4: Mô hình mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng
Nguồn: Đo lƣờng chất lƣợng vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM (2002) [11] Các giả thuyết đƣa ra đƣợc chia thành 2 nhóm:
- Nhóm 1: 10 giả thuyết về mối quan hệ dƣơng giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ
- Nhóm 2: 5 giả thuyết về mối quan hệ dƣơng giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả kiểm định mô hình giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng và sự hài lòng là hiện hữu.
Khả năng đáp ứng
Sự đảm bảo
Độ tin cậy
Sự đồng cảm
Phƣơng tiện vật chất hữu hình