Các ý kiến đều cơ bản nhất trí với những nội dung dự kiến cho việc thiết kế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đang lƣu trú ở khách sạn 3 và 4 sao tại TP Nha Trang. Các thành viên đã đánh giá cao về ý nghĩa, tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu; gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn 3 và 4 sao tại TP Nha Trang.
Phát triển và điều chỉnh thang đo: Sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và tham khảo mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã đƣợc kiểm định trong đề tài nghiên cứu “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tạiTPHCM”, chúng tôi xác lập nên mô hình nghiên cứu nhƣ sau (Hình 2.7):
Hình 2.2: Mô hình mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Dựa vào mô hình trên thiết lập các giả thuyết từ H1– H5, sẽ đƣợc kiểm định mối quan hệ và phân tích ở phần xử lý số liệu, nhƣ sau:
H1: Độ tin cậy có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Độ đảm bảo có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Sự bảo đảm
Sự đồng cảm
Phƣơng tiện vật chất hữu hình
H4: Mức độ đồng cảm có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Phƣơng tiện hữu hình có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của Parasuraman (1988) đã cho ra đời thang đo chất lƣợng dịch vụ với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần nhƣ sau:
Nhóm Độ tin cậy: với 5 biến quan sát
1. Khi Công ty thỏa thuận thực hiện điều gì trong khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ làm đúng.
2. Khi bạn gặp vấn đề, Công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết. 3. Công ty thực hiện công việc đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm thỏa thuận.
5. Công ty thông báo cho khách hàng thời gian hoạt động của các dịch vụ.
Nhóm Khả năng đáp ứng: gồm 3 biến quan sát 1. Nhân viên Công ty phục vụ bạn nhanh chóng.
2. Nhân viên Công ty luôn thể hiện sự sẵng sàng phục vụ.
3. Nhân viên Công ty không bao giờ quá bận rộn để không kịp đáp ứng yêu cầu của bạn.
Nhóm Sự đảm bảo: gồm 4 biến quan sát
1. Thái độ của nhân viên công ty làm bạn tin tƣởng. 2. Khi giao dịch bạn cảm thấy an tâm với công ty. 3. Nhân viên công ty luôn giao tiếp lịch sự với bạn.
4. Nhân viên công ty đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn.
Nhóm Sự đồng cảm: gồm 4 biến quan sát
1. Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Công ty có những nhân viên quan tâm đến cá nhân bạn.
3. Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm của bạn. 4. Nhân viên Công ty hiểu những nhu cầu riêng của bạn.
Nhóm Phƣơng tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát 1. Công ty có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của Công ty trong lôi cuốn. 3. Nhân viên Công ty trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Công ty có cơ sở vật chất dành cho dịch vụ trông hấp dẫn. 5. Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhóm thảo luận và quyết định dùng thang đo này làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ với phƣơng pháp chuyên gia xác lập những tiêu chí chất lƣợng riêng của ngành khách sạn. Thang đo chất lƣợng dịch vụ của khách sạn hay “Phiếu điều tra chất lƣợng dịch vụ” sau những lần thảo luận đã xác định gồm 5 thành phần, với 28 biến quan sát .
Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert bậc 5, với 1 là hoàn toàn không đồng ý ; 2 là không đồng ý; 3 là tạm đƣợc; 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm đa hƣớng đƣợc đo lƣờng thông qua 5 khái niệm thành phần của nó, gồm:
(1) Thành phần “Độ tin cậy”. Thang đo này bao gồm 5 biến quan sát, đƣợc ký hiệu từ REL01 đến REL05.
Bảng 2.8: Thang đo Độ tin cậy
STT Biến quan sát Ký hiệu biến
1
Khách sạn cung cấp loại phòng và dịch vụ theo đúng hợp
đồng đặt phòng, ngay từ đầu. REL01
2
Khi quý khách gặp rắc rối hay có khiếu nại, nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp giải quyết nhanh và linh hoạt các vấn đề mà quý khách gặp phải.
REL02
3
Nhân viên khách sạn giải thích rõ ràng, chi tiết các chi phí
dịch vụ có trong khách sạn. REL03
4
Dịch vụ của khách sạn đƣợc thực hiện đúng ngay từ lần đầu.
REL04
5
Nhân viên khách sạn nhiệt tình trong việc giải quyết các
vấn đề khó khăn. REL05
Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm và kế thừa từ các nghiên cứu trƣớc.
(2) Thành phần “Sự đáp ứng”. Thang đo này bao gồm 5 biến quan sát, đƣợc ký hiệu từ RESS01 đến RESS05.
Bảng 2.9: Thang đo Sự đáp ứng
STT Biến quan sát Ký hiệu biến
1 Nhân viên khách sạn có phong cách lịch sự và chuyên
nghiệp. RESS01
2 Quý khách đƣợc phục vụ nhanh chóng. RESS02
3 Nhân viên khách sạn thông báo chính xác về thời gian hoạt
động của các dịch vụ trong khách sạn. RESS03 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng để phục vụ quý khách. RESS04
5 Nhân viên khách sạn phản hồi nhanh chóng các thông tin
quý khách cần. RESS05
Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm và kế thừa từ các nghiên cứu trƣớc.
(3) Thành phần “Sự đảm bảo”. Thang đo này bao gồm 7 biến quan sát, đƣợc ký hiệu từ ASS01 đến ASS07.
Bảng 2.10: Thang đo Sự đảm bảo
STT Biến quan sát Ký hiệu biến
1 Không gian của khách sạn làm quý khách cảm thấy an
toàn. ASS01
2 Khách sạn tạo đƣợc sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi. ASS02
3 Khu vực công cộng sạch sẽ và gọn gàng. ASS03
4
Nhân viên khách sạn đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức về những thông tin địa phƣơng để cung cấp cho quý khách
khi cần. ASS04
5 Thức ăn thức uống tại khách sạn đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm. ASS05
6 Khách sạn đảm bảo đƣợc những chuyện riêng tƣ kín đáo. ASS06
7 Khách sạn đảm bảo an toàn những vật có giá trị của quý
khách. ASS07
(4) Thành phần “Sự đồng cảm”. Thang đo này bao gồm 5 biến quan sát, đƣợc ký hiệu từ EMP01 đến EMP05.
Bảng 2.11: Thang đo Sự đồng cảm
STT Biến quan sát Ký hiệu biến
1 Nhân viên khách sạn luôn quan tâm một cách lịch sự đến
quý khách. EMP01
2 Khi xếp phòng, nhân viên khách sạn quan tâm đến những
sở thích riêng của quý khách. EMP02
3 Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với nhu cầu
của quý khách EMP03
4 Bửa ăn sáng đƣợc phục vụ nhiều món, hợp khẩu vị với quý khách miền Bắc, Trung, Nam. EMP04
5 Nhân viên khách sạn quan tâm đến phong cách ăn uống (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
riêng của quý khách. EMP05
Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm và kế thừa từ các nghiên cứu trƣớc.
(5) Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”. Thang đo này bao gồm 5 biến quan sát, đƣợc ký hiệu từ TAN01 đến TAN05.
Bảng 2.12: Thang đo Phƣơng tiện hữu hình
STT Biến quan sát Ký hiệu biến
1 Khách sạn có vị trí tốt (trung tâm Tp , gần sân bay, khung
cảnh đẹp..). TAN01
2 Khách sạn có tiền sảnh rộng rãi và trang trí đẹp. TAN02
3 Khách sạn có không gian xanh trong khu vực công cộng. TAN03
4
Khách sạn có trang bị thiết bị trong phòng massage , karaoke, phòng thể dục hiện đại, tƣơng xứng tiêu chuẩn sao của khách sạn.
TAN04
5
Khách sạn có các dịch vụ tiện ích khác nhƣ đổi tiền, cho thuê xe, giặt ủi, chuyển bƣu phẩm, dịch vụ vé máy bay, đón tiển sân bay…
TAN05
6 Khách sạn có hồ bơi, tạo cho quý khách cảm giác thoải
mái TAN06
Sự hài lòng của khách hàng là một thang đo đơn hƣớng đƣợc đo lƣờng thông qua 6 biến quan sát, đƣợc ký hiệu là SAT01, SAT02, SAT03, SAT04, SAT05 và SAT06.
Bảng 2.13: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
STT Biến quan sát
Ký hiệu biến
1 Cho đến thời điểm hiện tại, quý khách vẫn hài lòng với
chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. SAT01
2 Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đáp ứng đƣợc sự mong
đợi của quý khách. SAT02
3 Quý khách cho rằng : sử dụng dịch vụ của khách sạn này
luôn làm quý khách hài lòng. SAT03
4 Nhìn chung, quý khách hài lòng với chất lƣợng dich vụ
của khách sạn này. SAT04
5 Khách sạn này sẽ là lựa chọn đầu tiên nếu quý khách đến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nha Trang lần sau. SAT05
6 Quý khách sẽ giới thiệu ngƣời quen đến khách sạn này nếu
họ đến Nha Trang. SAT06