a/ Yêu cầu về ngoại hình
2.1.2 Đặc điểm nguồn khách
Như đã nói ở trên, Nhà nghỉ Tuần Châu ưu tiên nhiệm vụ phục vụ chính trị là chính và trên hết, ngoài ra có thể tận dụng số phòng rảnh rỗi để đón khách tận thu. Do lịch nghỉ hè của cán bộ lãnh đạo trên TW cùng gia đình của họ là thường niên nên nguồn khách của Nhà nghỉ ổn định hàng năm
Trung bình mỗi năm khách kế hoạch chiếm khoảng 60% trong tổng số khách, khách tận thu khoảng 40%. Trong đó khách nước ngoài từ 5- 10%.
Năm 2007, Nhà nghỉ phục vụ 69 đoàn khách là các đồng chí lãnh đạo ở TW với hơn 3400 lượt ngày khách đến nghỉ.
Bảng 2.1: Số liệu thống kê về nguồn khách của Nhà nghỉ năm 2007
Chỉ tiêu Số khách Số ngày khách Mức chi tiêu BQ 1 ngày khách
1. Khách kế hoạch 2. Khách lẻ Việt Nam 3. Khách nước ngoài 9550 5571 796 4775 2785 398 257 500 VND 247 500 VND 315 000 VND
Nguồn: Nhà nghỉ Tuần Châu. ( Với công suất sử dụng phòng năm 2007 là 48,45%)
Bảng 2.2:Số liệu thống kê về nguồn khách của Nhà nghỉ năm 2008.
Chỉ tiêu Số khách Số ngày khách Mức chi tiêu BQ 1 ngày khách 1. Khách kế hoạch 2. Khách lẻ Việt Nam 3. Khách nước ngoài 10111 5898 843 5056 2949 421 260 000 VND 248 000 VND 335 000 VND
Nguồn: Nhà nghỉ Tuần Châu. ( Với công suất sử dụng phòng năm 2008 là 51.3%) Nhìn vào 2 bảng trên, ta có thể thấy lượng khách của Nhà nghỉ năm 2008 tăng lên rõ rệt so với năm 2007 là 935 khách, với số ngày khách tăng là 468 ngày khách. Tuy số khách tăng nhưng mức chi tiêu bình quân một ngày khách hầu như tăng không đáng kể, tăng đáng kể nhất là khách nước ngoài chi nhiều hơn 20 000 VND 1 ngày khách.Con số trên là rất thấp, và nó chứng tỏ rằng Nhà nghỉ cần phát triển nhiều hơn nữa các sản phẩm dịch vụ của mình để khách có thể chi tiêu nhiều hơn.
Để có thể đưa được những con số cụ thể và tổng hợp về khách sau mỗi năm Ban giám đốc Nhà nghỉ tổng hợp thông qua bảng báo cáo hàng ngày của nhân viên lễ tân, đó là bảng báo cáo sử dụng phòng của Nhà nghỉ (Bảng báo cáo này nằm trong phần phụ lục ở phần cuối của đề tài). Cũng nhờ vào bản báo cáo này, Nhà nghỉ có thể tập hợp được một số tiêu thức về khách của Nhà nghỉ như sau.
Bảng 2.4: Bảng thống kê về một số tiêu thức của các loại khách đến Nhà nghỉ 2008:
Chỉ tiêu Nghề nghiệp Mục đích chuyến đi Hình thức đi Ctrị DN Khác DL CVụ Khác Đi đoàn Đi lẻ 1.Khách kế hoạch 2.Khách lẻ Việt Nam 3.Khách nước ngoài 59 21 5 9 6 47 35 6 12 59 29 5 6 1
Nguồn: Nhà nghỉ Tuần Châu. Đơn vị tính: % Như vậy, có thể nói đối tượng khách hàng tiềm năng hiện tại của Nhà nghỉ trong những năm tới là khách kế hoạch, chiếm tới khoảng 60% số khách đến Nhà nghỉ mỗi năm. Đây là lượng khách là các cán bộ lãnh đạo của Đảng và Trung ương cùng gia đình của họ đến nghỉ hè hàng năm do Cục A gửi xuống nên có tính ổn định và lâu dài, và cũng vì lẽ đó nên tất cả những khách kế hoạch đến Nhà nghỉ đều là khách chính trị và đi theo đoàn (chiếm 59%), chủ yếu họ đi với mục đích du lịch nghỉ hè cùng gia đình (chiếm 47%), chỉ một phần nhỏ 12% khách kế hoạch xuống Nhà nghỉ để làm việc như làm việc với các đồng chí lãnh đạo tỉnh, dự buổi hội thảo nào đó
được tổ chức tại Nhà nghỉ. Và cũng do tính chất là khách chính trị nên việc phục vụ đối tượng khách này hết sức quan trọng, trong quá trình phục vụ không để xảy ra sơ sót gì vì làm cho đối tượng khách này hài lòng từ khi đến nghỉ cho tới khi ra về vừa là nhiệm vụ chính trị, vừa là sự sống còn của Nhà nghỉ. Điều này đòi hỏi cán bộ công nhân viên của Nhà nghỉ phải ân cần chu đáo với khách, có những khách đến nghỉ định kì hàng năm phải nhớ đặc điểm về sở thích của họ để phục vụ tốt và cũng đặt ra cho nhà quản lí phải bố trí nhân lực hợp lí trong việc phục vụ cũng như đón tiếp chu đáo và giải quyết nhanh tình huống phát sinh.
Bên cạnh đó, tận dụng những phòng trống để đón khách tận thu ( khách lẻ bên ngoài tự tìm đến Nhà nghỉ), (chiếm 35% số khách đến Nhà nghỉ năm 2008). Đa phần đối tượng khách này là khách chính trị (21%) vì họ có thể đã từng là khách kế hoạch đến nghỉ hè hàng năm do Cục A sắp xếp, hè năm sau họ không còn chế độ nghỉ tại đó nữa nhưng vẫn đặt phòng để xuống nghỉ. Với đối tượng khách này tạo cho họ sự thoải mái hài lòng khi nhận phòng đến lúc trả phòng để họ quay lại lần sau cũng sẽ tạo ra một khoản thu đáng kể cho Nhà nghỉ nên lãnh đạo Nhà nghỉ cũng không vì quá chú ý đến khách kế hoạch mà lơ là việc phục vụ đối tượng khách này.
2.1.3 Đặc điểm về hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của Nhà nghỉ Tuần Châu:
Để có thể phục vụ tốt khách kế hoạch cũng như khách tận thu, Nhà nghỉ đã được Cục Quản trị A bố trí cơ sở vật chất kĩ thuật hợp lí để hoạt động kinh doanh đạt kết quả.
2.1.3.1 Lịch sử hình thành cơ sở vật chất kĩ thuật tại Nhà nghỉ:
Nhà nghỉ Tuần Châu được thành lập và đưa vào sử dụng từ cuối năm 1962. Từ những năm chống Mĩ cứu nước, Nhà nghỉ có ba khu biệt thự, mỗi biệt thự có năm phòng nghỉ và một phòng ăn, diện tích khoảng 30 m2 phục vụ 10- 15 người ăn ở từng biệt thự 1,2,3. Riêng biệt thự số 2 có phòng nghỉ của Bác Hồ về thăm ( 13/11/962) và
phòng lưu niệm của Bác Hồ về thăm. Đến 1964, được xây dựng thêm 1 nhà ăn khoảng 120 chỗ ngồi và một nhà cấp 4 có 5 phòng cho người phục vụ, lái xe, bác sĩ ở khi có đoàn TW. Xây thêm 3 nhà cấp 4, mỗi nhà có 5 phòng cho cho cán bộ quản lí Nhà nghỉ và cán bộ công nhân viên ở để làm việc.
Từ những ngày thành lập đến năm 1989, Nhà nghỉ được nâng cấp sửa chữa các phòng nghỉ và phòng ăn để đón khách du lịch. Trong thời gian này, Công ty du lịch Hạ Long trực tiếp quản lí là khách sạn Vân Hải với đội ngũ cán bộ công nhân ngành du lịch Quảng Ninh hoạt động đón khách không có kết quả cao. Do đi lại khó khăn, du khách đi ra đảo bằng đường thủy và mọi dịch vụ phục vụ rất hạn chế. Đến 9/1997, bàn giao khu Nhà nghỉ cho Ban tài chính quản trị TW và được đầu tư nâng cấp sửa chữa, cải tạo 3 biệt thự và nhà cấp 4, mỗi biệt thự có 6 phòng nghỉ và nhà cấp 4 có7 phòng nghỉ. Phục vụ khách theo quyết định số 123/QĐ – TCQT 6/5/1998 . Đến 12/2003 Ban tài chính quản trị TW đầu tư xây dựng 1 biệt thự 2 tầng có 20 phòng để phục vụ với số lượng khách đông hơn.
2.1.3.2 Hiện trạng sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật tại Nhà nghỉ:
Cho đến nay, Nhà nghỉ có 45 phòng, gồm 3 biệt thự 18 phòng nghỉ tiện nghi cao cấp để phục vụ TW, 1 biệt thự 20 phòng để phục vụ khách tận thu và 7 phòng phục vụ khách có mức thanh toán rẻ tiền. Nhà ăn của Nhà nghỉ có thể phục vụ 190 chỗ ngồi theo tiêu chuẩn. Trong mỗi phòng nghỉ có đầy đủ tiện nghi để khách có thể cảm thấy thoải mái nhất.Tuy nhiên do điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật còn hạn chế nên trong mỗi phòng không có máy tính và mạng wifi để truy cập internet. Khách đến nghỉ có thể truy cập thông qua máy tính xách tay của mình nối vào điện thoại.
Trong quá trình hình thành và phát triển qua từng giai đoạn, Nhà nghỉ luôn đảm bảo phục vụ tốt cho khách đến nghỉ theo nhiệm vụ cấp trên giao và tận thu đảm bảo kết quả tốt. Ngày càng phát triển cả về đội ngũ nhân viên và doanh thu hàng năm có kết quả tăng lợi nhuận từ 18- 23%.
Hiện tại, Nhà nghỉ được TW đầu tư cho xây dựng dự án khách sạn 4 sao,đã triển khai từ cuối năm 2008, dự tính đến 9/2009 sẽ xây dựng xong nhà ăn hơn 300 chỗ với tầng hầm để xe ô tô và đến năm 2011 dự tính xây xong dự án khách sạn 4 sao
ngay trong đất của Nhà nghỉ. Tin rằng trong thời gian sắp tới Nhà nghỉ sẽ đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của du khách. Bên cạnh dự án khách sạn mới này, Nhà nghỉ còn được cấp trên phê duyệt cho sửa sang lại một số thiết bị trong phòng như đóng mới lại giường tủ bằng gỗ cao cấp, thay lại những tủ lạnh đã cũ. Để có được những sự đầu tư trên, Ban giám đốc của Nhà nghỉ cùng toàn thể nhân viên đã nỗ lực bằng chính kết quả kinh doanh của mình thông qua bản báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm. Cấp trên phê duyệt việc xây dựng trên cho Nhà nghỉ Tuần Châu không gì khác hơn ngoài mục đích đưa về đây nhiều hơn nữa đoàn khách lớn của TW, những buổi hội thảo và những đoàn khách quốc tế.
2.1.3.3 Đánh giá về hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật tại Nhà nghỉ:
Để đánh giá về cơ sở vật chất kĩ thuật của Nhà nghỉ Tuần Châu một cách khách quan nhất, ta cùng xét với bảng tiêu chuẩn khách sạn ba sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Bảng 2.5: Bảng so sánh về chuẩn khách sạn ba sao của Tổng cục đối với Nhà nghỉ Tuần Châu
Các chỉ tiêu Tiêu chuẩn khách sạn ba sao của Tổng Cục
Đánh giá
1.Yêu cầu về vị trí, kiến trúc
Giao thông thuận tiện
Môi trường cảnh quan sạch đẹp
Kiến trúc xây dựng đẹp, hợp lí
Đ Đ
C ( đi lại còn khó khăn
2.Qui mô khách sạn
Có tối thiểu 20 buồng Đ 3.Không
gian xanh
Có sân, vườn, cây xanh Đ 4.Khu vực
gửi xe
Có nơi gửi xe cho khách ngoài khách sạn C 5.Các loại phòng ăn Có phòng ăn Có bar Đ Đ 6.Khu phục vụ hành chính
Phòng làm việc của Giám đốc,phó giám đốc
Phòng tiếp khách
Phòng kế toán,điện nước Phòng cho nhân viên phục vụ
Khu để đồ
Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu giặt là Đ Đ Đ Đ Đ C( tiếp ở phòng GĐ) C ( chưa có) 7.Yêu cầu về trang thiết bị tiện nghi
Trang thiết bị nội thất buồng ngủ hài hòa, đủ ánh sáng Đồng bộ, chất lượng tốt Đ C ( thiếu đồng bộ) 8.Trang thiết bị buồng ngủ
Ti vi, điều hòa nhiệt độ, thiết bị báo cháy, bàn sa lon, bàn trang điểm, ghế, tranh treo tường, bộ đồ ăn hoa
C ( thiếu những thiết bị như tranh treo tường, dụng cụ mở bia, bộ đồ ăn hoa quả)
quả, dụng cụ mở bia, rượu 9.Trang thiết
bị phòng vệ sinh
Bồn tắm nằm cho 50% số buồng, điện thoại, điện sấy tóc, mũ tắm, màn che bồn tắm
C ( thiếu điện thoại, máy sấy tóc, mũ tắm)
9.Thiết bị điều hòa trong khu vực chung
Có điều hòa nhiệt độ ở các khu vực công cộng
Đ
Bảng trên chỉ nêu những tiêu chuẩn cơ bản nhất về cơ sở vật chất kĩ thuật.
2.1.4 Đặc điểm hệ thống sản phẩm dịch vụ: 2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú:
Bảng 2.6:Bảng giá và hạng phòng của Nhà nghỉ năm 2008.
Số phòng Giá View Sức chứa nhà ăn Biệt thự 1.Biệt thự1 2.Biệt thự 2 3.Biệt thự 3 6 6 6 550000VND/ phòng/ đêm 350000VND/ phòng/ đêm 350000VND/
view hướng ra biển. view hướng lên đồi. view hướng lên đồi.
10- 15 người phòng ăn nhỏ cho
20 người phòng ăn nhỏ cho
4.Biệt thự 4 5.Biệt thự 5 20 7 phòng/ đêm 450000VND/ phòng/ đêm 400000VND/ phòng/ đêm 250000VND/ phòng/đêm
có view hướng ra bãi biển
view là khu đồi thông view hướng xuống khu tập thể của nvien.
20 người
Trong mỗi phòng có một mini bar nhỏ để đồ uống.
Mức giá trên áp dụng vào mùa cao điểm. Vào mùa thấp điểm giá có thể thấp hơn.
• Qui trình phục vụ:
Do đặc điểm về nguồn khách nên qui trình phục vụ khách dịch vụ lưu trú cũng được phân thành 2 loại. Trước tiên với khách kế hoạch, Nhà nghỉ sẽ nhận được một bản fax từ Cục A gửi xuống trước khoảng một đến hai tuần về kế hoạch khách đến nghỉ, bao gồm: danh sách đoàn khách, số lượng,ngày đến, thời gian lưu trú, chế độ ăn nghỉ.
Dựa theo lịch khách kế hoạch về nghỉ đã được gửi thông báo trước, trong và sau thời gian đó mà lãnh đạo Nhà nghỉ sẽ bố trí sắp xếp phòng, đưa bản bố trí phòng trong tuần tiếp theo cho nhân viên lễ tân để họ nhìn lịch phòng trống trong mỗi ngày mà nhận khách lẻ, sau đó thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị phòng để đón khách và bộ phận nhà ăn chuẩn bị lương thực thực phẩm cho phù hợp với chế độ ăn đã qui định.
Vào ngày khách đến,lãnh đạo Nhà nghỉ bố trí tiếp đón, lễ tân đưa khách lên phòng.
Nhân viên nhà buồng thay dọn phòng thường xuyên trong thời gian khách luu trú.Bên cạnh đó,ban lãnh đạo phải quan tâm, hỏi han đến tình hình,điều kiện ăn ở của khách để điều chỉnh cho phù hợp.
Lễ tân bố trí người dẫn khách đi thăm Vịnh nếu khách có nhu cầu hoặc nằm trong chế độ của khách.
Tổ chức tiễn khách khi đoàn rời khỏi và tiếp thu ý kiến từ khách để lần sau phục vụ tốt hơn .
Với khách tận thu, dựa trên kế hoạch nghỉ của khách kế hoạch đã được cấp trên thông báo trước, nhân viên lễ tân xem xét trong ngày còn trống bao nhiêu phòng, dựa trên đó có thể đón thêm khách tận thu để lấp phòng trống để tăng doanh thu. Những khách này đến thuê phòng có thể do xe ôm, lái xe taxi dẫn vào hoặc khách tự tìm đến. Trong trường hợp có người đưa khách đến, đơn vị phải trích 5- 10% tiền phòng khách thuê làm hoa hồng cho người dẫn khách. Nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho khách về dịch vụ của Nhà nghỉ bao gồm nhận giặt là, bố trí thuyền và người đưa khách đi thăm vịnh, dịch vụ ăn uống trong ngày. Nếu khách có yêu cầu gì sẽ thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho các bộ phận liên quan để phục vụ kịp thời như thong báo cho nhà ăn nếu khách đặt ăn, gọi cho đội thuyền thông báo ngày giờ khách đi vịnh để bố trí thuyền…
2.1.4.2 Dịch vụ ăn uống:
Tổng số chỗ ngồi phục vụ ăn của nhà nghỉ có 170 chỗ, trong đó bao gồm một nhà ăn 120 chỗ và 3 nhà ăn nhỏ ở các biệt thự 1,2 , 3. Trong bếp có nhà kho có ngăn bảo quản thực phẩm để chứa đồ đông lạnh.
Nhà ăn sẽ nhận kế hoạch đặt ăn của khách từ lãnh đạo Nhà nghỉ (với khách kế hoạch) và từ bộ phận lễ tân (với khách lẻ).Trước khi khách kế hoạch về một tuần, lãnh đạo Nhà nghỉ thông báo cho bộ phận nhà ăn để chuẩn bị lương thực. Tùy vào tiêu chuẩn chế độ ăn của đoàn khách, nhưng thông thường mức ăn thường giao động vào khoảng 50 000VND/ suất – 120 000VND/ suất, tổ trưởng tổ nhà ăn cùng người tiếp phẩm lên thực đơn cho khách nếu khách không có yêu cầu nào đặc biệt. Và người tiếp phẩm sẽ theo thực đơn đó mà đi chợ.
Hàng ngày, nhiệm vụ của người tiếp phẩm rất quan trọng. Người đó phải đi chợ mua thực phẩm cho đoàn khách kế hoạch, mua đồ ăn cho cán bộ nhân viên của
đơn vị trong ngày, và tính toán lượng thực phẩm mua dự trữ để dành cho khách tận thu khi họ đến nghỉ.
Công việc hàng ngày của bộ phận nhà ăn cũng tương tự: chuẩn bị cơm trưa và tối cho nhân viên nhà nghỉ, nấu đồ ăn phục vụ khách kế hoạch và khách lẻ đặt ăn trước và sẵn sàng nấu thêm nếu khách lẻ đến đặt ăn vào giờ ăn.
Bộ phận nhà bếp phải phối hợp nhịp nhàng với bộ phận bàn để tránh sai