a/ Yêu cầu về ngoại hình
2.2.2.1 Thiết kế và phân tích công việc
Thiết kế và phân tích công việc
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực
Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực
Bố trí nhân lực và thôi việc
Đánh giá thực hiện công việc
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Như phần trên ở phần sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy lao động trong Nhà nghỉ, đã đề cập đến các trách nhiệm và quyền hạn của ban quản lí cũng như chức năng và những nhiệm vụ của từng bộ phận. Để đưa ra được bản qui chế hoạt động đó để đến tay từng nhân viên, ban giám đốc Nhà nghỉ đã tiến hành thiết kế và phân tích công việc.
a) Thiết kế công việc:
Nội dung công việc là yếu tố chủ yếu của công việc và yếu tố trung tâm của của thiết kế công việc. Để nghiên cứu về nội dung công việc, Đơn vị dựa trên:
- Tập hợp các kĩ năng mà nhân viên cần có, như nhân viên lễ tân cần hiểu biết về giá phòng, các dịch vụ mà Đơn vị cung cấp; có kiến thức về văn hóa xã hội tại địa phương, nhanh nhẹn tháo vát…
- Tính xác định của nhiệm vụ: trở lại với công việc của nhân viên lễ tân, nhiệm vụ của một nhân viên lễ tân từ khi nhận ca đến lúc giao ca cần hoàn thành tốt: thực hiện tốt qui trình công tác từ lúc đón đến khi tiễn khách rời Nhà nghỉ, thực hiện nghiêm chỉnh việc ghi sổ đăng ký tạm trú và trình báo tạm trú theo qui định, ghi chép và bàn giao cụ thể khi giao ca, nhận ca, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ khi phục vụ… - Tầm quan trọng của nhiệm vụ: lễ tân là người đầu tiên trong Nhà nghỉ tiếp xúc trực tiếp với khách, là người để lại ấn tượng ban đầu và cũng là ấn tượng về sau của khách về Nhà nghỉ trong suốt quá trình nghỉ nên việc làm tốt nhiệm vụ của một nhân viên lễ tân là việc hết sức quan trọng đối với Đơn vị.
Sau khi nội dung công việc đã được xác định, các trách nhiệm tổng quan đối với Đơn vị mà một nhân viên cần cần thực hiện là yếu tố thứ hai mà Đơn vị xem xét tới khi thiết kế công việc. Sau đây là những qui định của Nhà nghỉ đối với toàn thể nhân viên:
- Tất cả CBCNV làm việc tại Nhà nghỉ Tuần Châu, đều phải có nghĩa vụ chấp hành nghiêm chỉnh đường lối chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, các qui định của cơ quan cấp trên và qui chế hoạt động của Đơn vị.
- CBCNV thực hiện nhiệm vụ được phân công, phải tuyệt đối chấp hành sự chỉ đạo, điều hành của Ban giám đốc, Tổ trưởng phụ trách mình về các vấn đề chuyên môn nghiệp vụ.
- Trong quá trình làm việc, mọi thành viên phải có thái độ tác phong đúng mực – nhiệt tình chu đáo, lịch sự, phải phát huy tinh thần chủ động tự giác, nêu cao tinh thần và đoàn kết nội bộ tốt.
- Tiết kiệm khi sử dụng điện thoại. Không tự tiện mua bán hàng hóa hộ khách; không đưa hàng hóa cá nhân, hoặc nhận gửi bán hàng hóa ở quầy bar theo qui định riêng của từng bộ phận.
- Giờ làm việc căn cứ vào yêu cầu phục vụ khách, mọi người đều phải đến trước 15 phút để chuẩn bị làm việc. Thực hiện nếp sống văn minh, lịch sự, không tiếp khách trong phòng; không đi chơi về muộn quá 22h30.
- Tuyệt đối cấm vi phạm các điều sau đây:
+ Tổ chức đánh cờ bạc ăn tiền, uống rượu bia trong giờ làm việc. + Buôn bán, tàng trữ, sử dụng các chất ma túy.
+ Đánh cãi chửi nhau gây mất trật tự, mất đoàn kết trong cơ quan.
+ Các mối quan hệ yêu đương nam nữ bất chính không lành mạnh trong cơ quan. + Ăn cắp tài sản, đồ dùng tiền bạc của khách, của nội bộ cơ quan.
Cuối cùng là các điều kiện làm việc: như với nhân viên lễ tân thì điều kiện làm việc là trong phòng lễ tân của Đơn vị, có điều hòa máy lạnh, có quạt, có ti vi, có một tủ sách nhỏ cho khách đọc trong khi chờ đợi, có máy vi tính bàn và máy điện thoại gồm hai cái, một cái để liên lạc nội bộ và một cái để nhận điện thoại của khách.
Sau khi đã xác định các yếu tố trên, Nhà nghỉ lựa chọn phương pháp thiết kế công việc, và phương pháp được sử dụng ở đây là phương pháp truyền thống, tức là Nhà nghỉ xác định các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc của nhân viên lễ tân dựa trên các yếu tố giống nhau của công việc lễ tân ở các khách sạn khác đã tồn tại từ bao lâu nay. Đây là phương pháp phổ thông và rất thường được áp dụng tại các khách sạn.
c) Phân tích công việc:
Sản phẩm cuối cùng của việc phân tích công việc là ba bản, bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn thực hiện công việc và bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện. Tuy nhiên ở Nhà nghỉ Tuần Châu, những sản phẩm trên khồng rõ ràng, kết quả cuối cùng sau khi thiết kế và phân tích công việc chỉ có một sản phẩm duy nhất, đó là bản qui định về chức năng và nhiệm vụ của nhân viên từng bộ phận hay bản qui
định về trách nhiệm và quyền hạn của bộ phận quản lí. Vẫn nói về công việc của nhân viên lễ tân, sau đây là sản phẩm cuối cùng về chức danh nhân viên lễ tân trong Nhà nghỉ:
*Chức năng: Tiếp nhận kế hoạch phục vụ khách; theo dõi, tìm hiểu thị trường khách du lịch, thu hút khai thác các nhu cầu phục vụ; thực hiện chức năng tiếp đón giao dịch.
*Nhiệm vụ:
Thực hiện tốt quy trình công tác từ lúc đón đến khi tiễn khách rời nhà nghỉ. Nhân viên lễ tân phải nhớ rõ vị trí, trang thiết bị, giá của từng loại phòng, giá ăn uống, dịch vụ để giao dịch vớí khách.
Thực hiện đón tiếp, đưa khách tới phòng nghỉ, cùng với bảo vệ giúp khách mang xách hành lý; kết hợp chặt chẽ với tổ buồng làm tốt việc giao, nhận phòng và giải quyết các nhu cầu của khách.
Thực hiện nghiêm chỉnh việc ghi sổ đăng ký tạm trú và trình báo tạm trú theo quy định.
Ghi chép sổ sách rõ ràng,sạch sẽ làm cơ sở báo cáo cho Lãnh đạo,và kế toán thanh toán với khách. Thực hiện tốt các chế độ báo cáo theo quy định.
Theo dõi, quản lý chặt chẽ sự ra vào của khách.
Trao đổi chính xác, đầy đủ, kịp thời cho các bộ phận có liên quan về tình hình khách đến, khách đi, các chế độ ăn uống phục vụ.
Đáp ứng tốt các nhu cầu của khách về thông tin; thực hiện tuyên truyền quảng cáo, thu hút khách tới Nhà Nghỉ.
Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ khu vực được giao quản lý; sử dụng điện nước tiết kiệm; quản lý máy điện thoại theo quy định của Đơn vị.
Nhân viên lễ tân phải thường xuyên nêu cao tinh thần trách nhiệm, tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, trung thực; mang trang phục đúng quy định.
Ghi chép và bàn giao cụ thể khi giao, nhận ca, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ trong phục vụ.
Như vậy, trong phần thực trạng về việc thiết kế và phân tích công việc, chúng ta đã đề cập đến tiến trình Nhà nghỉ thiết kế công việc, phương pháp tiếp cận việc thiết
kế công việc với ví dụ về công việc của nhân viên lễ tân và sản phẩm sau khi phân tích công việc.
* Đánh giá hoạt động thiết kế và phân tích công việc:
Về cơ bản, Nhà nghỉ đã đưa ra được một bản qui định khá cụ thể và chi tiết về công việc của từng chức danh trong Nhà nghỉ ( đã nêu ở phần 2.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy lao động của Nhà nghỉ) . Nhìn vào đó, mỗi nhân viên ở mỗi bộ phận có thể hiểu rõ về công việc của mình bao gồm công việc hàng ngày là gì? ( như nhân viên bàn là chuẩn bị nhà ăn sạch sẽ để khách vào ăn; có mặt ở vị trí được phân công thực hiện đón tiếp và sắp xếp chỗ ngồi cho khách theo yêu cầu phục vụ; kiểm tra vệ sinh, hình thức trình bày, trang trí, khối lượng chất lượng các món ăn đồ uống trước khi đưa ra phục vụ; ghi chép, hạch toán và làm báo cáo bán hàng hàng ngày). Các điều kiện làm việc? ( ở khu vực nhà ăn ), Yêu cầu về công việc ? ( quản lí sử dụng tốt các tài sản trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, hàng hóa trong phạm vi nhà ăn và quầy bar; nắm vững kế hoạch phục vụ; thong hiểu các món ăn đồ uống, không nhầm lẫn sai sót khi phục vụ; hiểu khẩu vị, tâm lí của các đối tượng khách để cùng bộ phận kĩ thuật chế biến xây dựng thực đơn thích hợp; đảm bảo vệ sinh sạch sẽ; thực hành tiết kiệm; thường xuyên trao đổi để nâng cao năng lực kỹ thuật cũng như trình độ ngoại ngữ). Ai là người quản lí trực tiếp? ( chấp hành nghiêm chỉnh sự phân công của tổ trưởng nhà ăn). Để có được những qui định cụ thể như trên, đó là phương pháp tiếp cận vấn đề đúng trong việc thiết kế và phân tích công việc, là sự am hiểu về công việc của từng bộ phận của Ban giám đốc, là bản qui định rõ ràng về qui chế và trách nhiệm chung của bất kì nhân viên nào trong Nhà nghỉ.
Tuy nhiên, nếu Đơn vị có thể đưa ra những sản phẩm rõ ràng hơn sau khi phân tích công việc thì việc tiếp cận công việc của nhân viên cũng sẽ rõ ràng hơn. Ví dụ như thay vì chỉ có một bản chung chung về chức năng và nhiệm vụ của nhân viên bàn thì Nhà nghỉ tách ra thành hai bản:
- Bản mô tả công việc:qui định các nhiệm vụ và yêu cầu của công việc. - Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc đối với nhân viên nhà bàn là cái mà Nhà nghỉ thiếu: như qui đinh trong một bữa ăn phục vụ bao nhiêu bàn với một nhân viên, thực hiện bao nhiêu cuộc điện thoại giải thích phàn nàn của khách... Không có bản này nên nhân viên không thể biết cuối cùng thì mình có thể làm việc bao nhiêu là
đạt yêu cầu hay chỉ cần làm tốt công việc được giao. Mà khái niệm làm tốt công việc được giao lại rất trừu tượng, dễ dẫn đến sự ỷ lại vào nhau của nhân viên.
Suy cho cùng sự thiếu sót về việc không rõ ràng này là do trong quá trình phân tích công việc, Đơn vị đã không tính đến sự chênh lệch giữa năm kì vọng, đó là kì vọng của nhân viên, kì vọng của nhà quản lí, kì vọng của khách hàng, kì vọng của đồng nghiệp và kì vọng của xã hội. Như nhà quản lí luôn mong nhân viên làm việc với năng suất cao nhất, đem lại hiệu quả cao; nhân viên luôn muốn làm tốt công việc để được thưởng nhiều hơn nhưng làm ít mà vẫn được thưởng nhiều là điều luôn tồn tại của lao động trong doanh nghiệp Nhà nước; khách hàng mục tiêu của Đơn vị là khách kế hoạch luôn kì vọng được hưởng những dịch vụ tốt nhất với thái độ niềm nở của nhân viên, hơn nữa họ có thể có nhiều độ tuổi khác nhau từ trẻ cho đến già ( vì là gia đình của các đồng chí lãnh đạo) nên phục vụ với mỗi độ tuổi cần chú ý riêng. Việc qui định rõ ràng với nhân viên ngay từ đầu bao giờ cũng là những cơ sở để đánh giá về sau và làm thu hẹp khoảng cách của năm kì vọng trên.
Như vậy, với bước thiết kế và phân tích công việc này, vấn đề cần giải quyết là làm rõ:
- Lập bản tiêu chuẩn thực hiện công việc của từng chức danh. - Thiết kế lại bản mô tả công việc.
2.2.2.2 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực:
Dự đoán cầu nhân lực trong ngắn hạn, Nhà nghỉ dùng phương pháp tiêu chuẩn hóa năng suất lao động. Năng suất lao động bình quân được tính như sau:
Năng suất lao động bình quân (2008) = Tổng doanh thu 2008 / Tổng số lao động 2008 = 4219,1 / 48 = 87,9
Tức là năm 2008, trung bình một lao động tạo ra 87,9 trđ doanh thu. Mỗi năm, Nhà nghỉ luôn đặt chỉ tiêu phấn đấu doanh thu năm sau cao hơn năm trước là 10%. Tức doanh thu năm 2009 ước tính khoảng 4600 trđ thì có ba cách để tính về cầu lao động trong năm 2009:
- Tăng số lao động lên và giữ nguyên năng suất lao động bình quân, thì số lao động năm 2009 sẽ là 4600 / 87,9 = 52 (người). Tức là tuyển thêm 4 người. Mà mỗi năm đều thuê thêm một số lượng lao động như vậy không phải là cách hay.
- Giữ nguyên số lượng lao động và tăng năng suất lao động bình quân lên. Như vậy sang năm 2009, trung bình mỗi lao động tạo ra ( 4600 / 48 = 95,8) 95,8 trđ doanh thu. Nhưng trong một điều kiện lao động nhất định, khả năng làm việc của con người là có giới hạn, không thể yêu cầu họ làm quá giới hạn đó.
- Cách cuối cùng là vừa tăng số lao động, vừa tăng năng suất lao động bình quân lên. Và hiện nay Nhà nghỉ đang lựa chọn cách này. Tính đến tháng 4/ 2009, Nhà nghỉ đã tuyển thêm hai nhân viên bộ phận bàn.
Việc dự đoán cầu nhân lực cho Nhà nghỉ vừa phải tính như trên, nhưng bên cạnh đó còn dựa vào định mức lao động của Nhà nghỉ. Tại Nhà nghỉ Tuần Châu, định mức 1 lao động ở bộ phận buồng trong một ngày dọn 5 buồng, ở bộ phận bàn, 1 nhân viên bàn phục vụ 12 người khách và nếu tính cho cả nhà bếp thì cứ một người bếp và một nhân viên bàn phục vụ được 25 khách ăn trong một bữa ăn. Hiện tại, năm 2009, bộ phận nhà ăn của Đơn vị có 21 người và thay phiên nhau làm việc theo ca sáng và ca chiều, mỗi ca làm 8h / ngày, trung bình cứ một ca có 10 người phục vụ và một tổ trưởng. Tính ra là có 5 người bàn và 6 người ở bếp, phục vụ được 132 khách ăn trong một bữa, con số trên phù hợp với 175 chỗ ngồi của nhà ăn, những hôm có đông khách ăn, nhà ăn kín chỗ thì sẽ huy động thêm một số người của ca sau, và khi đó lịch nghỉ của nhân viên sẽ thu hẹp, thay vào đó họ được hưởng tiền lương làm thêm.
Còn ở bộ phận buồng, do số buồng không tăng thêm nên trong năm 2009 với tổng là 45 buồng có 10 nhân viên phục vụ với định mức lao động là 1 người phục vụ 5 buồng.
Dự đoán cầu nhân lực trong dài hạn, Nhà nghỉ sử dụng phương pháp dự đoán cầu nhân lực ước lượng trung bình. Ta có bảng về số lao động của Nhà nghỉ trong năm năm trở lại đây:
Bảng 2.18:Số lao động của Nhà nghỉ từ năm 2004 – 2008.
2004 2005 2006 2007 2008 Tr/b
Số lao động 33 37 40 45 48 41
Nguồn: Nhà nghỉ Tuần Châu.
Như vậy trong vòng ba năm tới, trong điều kiện kinh doanh không biến động ( không thêm số phòng hay chỗ ngồi nhà ăn, nguồn khách ổn định) thì cầu nhân lực của Nhà nghỉ mỗi năm dự đoán khoảng 41 lao động.
Dự đoán cung lao động, nhà nghỉ hiện tại trong năm 2009 có 50 nhân viên, trong vòng một năm tới chưa có ai ở độ tuổi về hưu hay nghỉ sinh đẻ. Tức là cả 50 người này đều sẵn sàng làm việc cho đơn vị ít nhất là một năm nữa. Ở phần trên, dự đoán cầu nhân lực hiện tại trong năm nay cho thấy Nhà nghỉ không cần thêm người. Như vậy, so với năm 2008, khi tuyển thêm 2 nhân viên vào bộ phận bàn là năm 2009 có 50 người, con số này đủ để phục vụ trong mùa hè năm 2009 này. Tức hiện tại, Nhà nghỉ đủ nhân viên, không cần tuyển thêm. Như vậy, chính sách nhân lực lúc này là bồi dưỡng và đào tạo cho số lao động hiện có cho Nhà nghỉ để họ có thể làm việc tốt hơn.