a/ Yêu cầu về ngoại hình
2.2 Thực trạng hoạt động quản trị nhân lực tại Nhà nghỉ
2.2.1 Đặc điểm đội ngũ lao động trong Nhà nghỉ:
2.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy lao động của Nhà nghỉ:
Năm 2009, Nhà nghỉ có 48 nhân viên, được bố trí như sau:
Nguồn: Nhà nghỉ Tuần Châu. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC TỔ HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ TỔ TRƯỞNG TỔ
NHÀ ĂN TỔ TRƯỞNG TỔ BUỒNG TỔ TRƯỜNG TỔ BẢO VỆ
TỔ LỄ TÂN KẾ TOÁN
(3 NGƯỜI) NHÂN VIÊN( 4 NGƯỜI) NHÂN VIÊN(19 NGƯỜI) NHÂN VIÊN(10 NGƯỜI) NHÂN VIÊN (5 NGƯỜI) ĐIỆN, LÁI XE, MÔI TRƯỜNG (5 NGƯỜI)
Với cơ cấu tổ chức bộ máy như trên, mỗi bộ phận cũng như mỗi nhân viên được phân cấp chức năng và nhiệm vụ cụ thể cũng như nêu rõ trách nhiệm và quyền hạn của cấp quản lí. Cụ thể như sau:
a) Giám đốc:
Trách nhiệm:
+ Chịu trách nhiệm lãnh đạo, quản lí mọi hoạt động của đơn vị. + Chịu trách nhiệm trước cấp trên về mọi hoạt động của đơn vị. Quyền hạn:
+Quyết định mọi vấn đề liênquan đến nhà nghỉ,giao quyền quyết định cho cấp dưới.
+ Kí các phiếu thu chi, nhập xuất, mua bán hàng hóa, quyết định mua sắm công cụ, dụng cụ sản xuất nhỏ.
+ Quyết định khen thưởng kỉ luật hoặc đề xuất lên cấp trên đề bạt,nâng lương hoặc gia hạn hợp đồng lao động đối với cán bộ công nhân viên trong nhà nghỉ.
b) Phó giám đốc:
Trách nhiệm:
+ Là trợ lí của giám đốc, cùng giám đốc tổ chức thực hiện kế hoạch công tác của đơn vị.
+ Quản lí các tổ bộ phận dưới quyền.
+ Điều hành các hoạt động của đơn vị khi được giám đốc ủy quyền. Quyền hạn:
+ Chủ động giải quyết công việc trong quyền hạn của mình
+ Đề nghi giám đốc khen thưởng kỉ luật, tiếp nhận cán bộ nhân viên dưới quyền theo phân cấp quản lí.
+ Thực hiện quyền hạn như giám đốc khi được giám đốc ủy quyền.
c) Kế toán:
Trách nhiệm:
+ Thực hiện công tác kế toán theo qui định của cơ quan quản lí cấp trên, của Nhà nghỉ và theo pháp luật kế toán hiện hành.
+ Chịu trách nhiệm trước giám đốc và cấp trên về công tác tài chính kế toán của đơn vị.
Quyền hạn:
+ Có quyền yêu cầu các tổ bộ phận và cá nhân làm đúng, chuyển đầy đủ và kịp thời những chứng từ,hóa đơn, có quyền từ chối các chứng từ không hợp lệ. + Có quyền kiểm tra giá cả, khối lượng,chất lượng hàng hóa,vật tư, thực phẩm mua về để đáp ứng cho hoạt động của đơn vị.
+ Kí các báo cáo, chứng từ thu chi.
d) Tổ trưởng các tổ bộ phận:
Trách nhiệm:
+ Chịu trách nhiệm trước giám đốc về công việc chuyên môn của tổ và hoàn thành nhiệm vụ của tổ do mình phụ trách.
+ Lắng nghe, tiếp thu ý kiến và phản ánh với ban giám đốc các ý kiến,kiến nghị của các thành viên trong tổ.
Quyền hạn:
+ Chủ động giải quyết công việc trong phạm vi,chức năng, nhiệm vụ của mình.
+ Đề nghị giám đốc khen thưởng, kỉ luật hoặc chấm dứt hợp đồng lao đông thời vụ.
+ Sử dụng lao động trong biên chế của tổ phù hợp với yêu cầu công tác và đảm bảo chất lượng phục vụ.
e) Bộ phận lễ tân:
*Chức năng: Tiếp nhận kế hoạch phục vụ khách; theo dõi, tìm hiểu thị trường khách du lịch, thu hút khai thác các nhu cầu phục vụ; thực hiện chức năng tiếp đón giao dịch.
*Nhiệm vụ:
Thực hiện tốt quy trình công tác từ lúc đón đến khi tiễn khách rời nhà nghỉ. Nhân viên lễ tân phải nhớ rõ vị trí, trang thiết bị, giá của từng loại phòng, giá ăn uống, dịch vụ để giao dịch vớí khách.
Thực hiện đón tiếp, đưa khách tới phòng nghỉ, cùng với bảo vệ giúp khách mang xách hành lý; kết hợp chặt chẽ với tổ buồng làm tốt việc giao, nhận phòng và giải quyết các nhu cầu của khách.
Thực hiện nghiêm chỉnh việc ghi sổ đăng ký tạm trú và trình báo tạm trú theo quy định.
Ghi chép sổ sách rõ ràng,sạch sẽ làm cơ sở báo cáo cho Lãnh đạo,và kế toán thanh toán với khách. Thực hiện tốt các chế độ báo cáo theo quy định.
Theo dõi, quản lý chặt chẽ sự ra vào của khách.
Trao đổi chính xác, đầy đủ, kịp thời cho các bộ phận có liên quan về tình hình khách đến, khách đi, các chế độ ăn uống phục vụ.
Đáp ứng tốt các nhu cầu của khách về thông tin; thực hiện tuyên truyền quảng cáo, thu hút khách tới Nhà Nghỉ.
Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ khu vực được giao quản lý; sử dụng điện nước tiết kiệm; quản lý máy điện thoại theo quy định của Đơn vị.
Nhân viên lễ tân phải thường xuyên nêu cao tinh thần trách nhiệm, tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, trung thực; mang trang phục đúng quy định.
Ghi chép và bàn giao cụ thể khi giao, nhận ca, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ trong phục vụ.
f) Tổ hành chính quản trị:
*Chức năng: quản lý nhà cửa, vật kiến trúc, tài sản cố định khác, cảnh quan môi trường trong khuôn viên Nhà Nghỉ.
*Nhiệm vụ:
Quản lý nhà cửa, vật kiến trúc, sân vườn, tài sản trang thiết bị máy móc của Đơn vị.
Thực hiện chế độ kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên các trang thiết bị máy móc, hệ thống thiết bị cấp thoát nước.
Thực hiện các công việc hành chính, quản trị, tổ chức cung ứng các nhu cầu vật tư, hàng hoá cho mọi hoạt động phục vụ kinh doanh của Đơn vị.
Đảm bảo điện, nước đầy đủ, ổn định, đáp ứng kịp thời cho nhu cầu phục vụ. Có trách nhiệm theo dõi, giám sát các công trình sửa chữa xây dựng mới. Giữ gìn vệ sinh môi trường, luôn có ý thức tiết kiệm điện, nước.
g) Tổ phục vụ buồng:
*Chức năng: Quản lý tài sản trang thiết bị được giao; thực hiện phục vụ phòng ngủ theo đúng quy trình kỹ thuật.
*Nhiệm vụ:
Quản lý tốt các phòng ngủ, phòng khách, phòng họp, tài sản, trang thiết bị nội thất, công cụ dụng cụ thuộc biệt thự 1,2,3, nhà 4, khu vực giặt là.
Đảm bảo thực hiện đúng các quy định, quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm, thay thế ga,vỏ gối, khăn các loại...theo thời gian quy định.
Sắp xếp giường, tủ, bàn, ghế và các trang thiết bị khác trong phòng theo vị trí được quy định.
Thực hiện đầy đủ các công việc phục vụ cho khách theo quy định và theo yêu cầu cụ thể của từng đối tượng khách.
Sử dụng thành thạo các trang thiết bị, máy móc trong phòng.
Có biện pháp phòng, chống cháy, phòng độc, diệt gián, ruồi muỗi, côn trùng. Khi khách trả phòng, người nhận phòng phải kiểm tra kỹ toàn bộ tài sản, nếu có hư hỏng, mất mát do khách gây ra phải báo và cùng lễ tân xử lý kịp thời; báo cáo Lãnh đạo trong trường hợp cần thiết.
Khi khách bỏ quên hành lý, tiền bạc, đồ dùng ở trong phòng, nhân viên tổ buồng phải báo và chuyển ngay cho lễ tân để trả lại cho khách.
Sau khi khách trả phòng, phải khẩn trương làm vệ sinh phòng ngay để sẵn sàng đón khách mới; thống kê đồ đặt phòng mà khách đ• dùng theo từng đoàn, báo cáo số liệu để kế toán làm phiếu xuất kho.
Tổ chức giặt là ga, vỏ gối, khăn và các loại đồ vải kịp thời để đảm phục vụ khách.
Nêu cao tinh thần thực hành tiết kiệm: điện, nước đồ đặt phòng, đảm bảo an toàn trong quá trình làm việc.Mặc đúng trang phục và đeo thẻ theo quy định.
h) Tổ nhà ăn:
*Chức năng: tổ chức, thực hiện phục vụ tốt các nhu cầu về ăn, uống, giải khát cho mọi đối tượng khách.
*Nhiệm vụ kỹ thuật nấu ăn và phụ vụ bàn.
Quản lý, sử dụng mọi tài sản, phương tiện, trang thiết bị, dụng cụ, nhiên liệu, nguyên liệu, thực phẩm; chịu trách nhiệm về mọi hư hỏng, mất mát trong phạm vi quản lý.
Thực hiện tốt các quy trình kỹ thuật chế biến món ăn.
Thường xuyên cải tiến chất lượng món ăn, áp dụng thực đơn phong phú, phù hợp với từng đoàn khách.
Ghi chép, hạch toán từng bữa ăn, đảm bảo đủ tiêu chuẩn của khách theo chế độ. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, ngăn nắp, gọn gàng ở khu vực nhà bếp nhà ăn. Thực hành tiết kiệm điện, nước, gas. Có biện pháp phòng chống cháy, phòng độc,diệt ruồi, dán,muỗi,kiến.
Thường xuyên tích cực học tập nâng cao trình độ kỹ thuật phục vụ.
*Nhiệm vụ phục vụ bàn - bar:
Quản lý, sử dụng tốt các loại tài sản, trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, hàng hoá trong phạm vi nhà ăn và quầy bar.
Nắm vững kế hoạch phục vụ, chuẩn bị phòng ăn sạch sẽ, gọn gàng, phù hợp với thể thức phục vụ.
Nhân viên phục vụ bàn phải luôn có mặt ở vị trí đã được phân công, thực hiện đón tiếp và sắp xếp chỗ ngồi cho khách theo yêu cầu phục vụ.
Thông hiểu các món ăn, đồ uống, không nhầm lẫn, sai sót trong khi phục vụ. Kiểm tra vệ sinh, hình thức trình bày, trang trí, khối lượng, chất lượng các món ăn đồ uống trước khi đưa ra phục vụ.
Tìm hiểu khẩu vị, tâm lý của các đối tượng khách để cùng với bộ phận kỹ thuật chế biến xây dựng thực đơn thích hợp.
Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ ở khu vực nhà ăn; thực hành tiết kiệm điện, nước, đồ dùng, dụng cụ, thực hiện tốt kỷ luật lao động, đảm bảo an toàn trong quá trình làm việc. Ghi chép, hạch toán và làm báo cáo bán hàng hàng ngày.
Nhân viên phục vụ bàn, bar phải chấp hành nghiêm chỉnh sự phân công của tổ trưởng nhà ăn; mặc trang phục đúng quy định theo mùa.
Thường xuyển trao đổi, học tập kỹ thuật, ngoại ngữ nâng cao năng lực phục vụ nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng cao.
i) Tổ bảo vệ:
* Chức năng.
Tổ bảo vệ chịu trách nhiệm đảm bảo trật tự an ninh, an toàn trong khu vực và trong hoạt động của Nhà nghỉ. Bảo vệ an toàn tài sản của cơ quan, của khách nghỉ.
Tổ trưởng tổ bảo vệ chịu trách nhiệm quản lý, phân công lao động trong tổ; tổ chức, kiểm tra đôn đốc công tác của tổ nắm vững tình hình an ninh, trật tự, an toàn xã hội trong đơn vị.
* Nhiệm vụ.
Giám sát việc ra vào, ngăn chặn những người không có nhiệm vụ, không có nhu cầu vào khu vực Nhà Nghỉ.
Ngăn chặn tệ nạn cờ bạc, nghiện hút, mại dâm , tuyệt đối không để cho gái mại dâm vào hoạt động trong khu vực Nhà Nghỉ.
Trong khi làm nhiệm vụ, Bảo vệ phải bao quát toàn bộ khu vực khuôn viên Nhà Nghỉ, thường xuyên tuần tra, phát hiện kịp thời những kẻ lưu manh, trộm cắp, gây rối xuất hiện trong khu vực.
Khi xảy ra các vụ việc bất thường như: cháy nổ, tai nạn rủi ro, trộm cắp, gây rối trật tự công cộng... Bảo vệ phải chủ động giải quyết kịp thời theo chức năng và điều kiện của mình.
Bảo vệ có trách nhiệm kết hợp với Lễ tân trong việc đón tiếp, tiễn khách, đưa hành lý lên phòng, ra xe cho khách.
Trong giờ làm việc, người bảo vệ không được bỏ vị trí.
Căn cứ vào biên chế của tổ, tổ trưởng bảo vệ phân công các ca trực bảo vệ 24/24 hàng ngày, sổ bàn giao ca, ghi chi tiết, cụ thể, rõ ràng, đầy đủ các vấn đề cần thiết, có chữ ký của người giao, người nhận ca.
Người bảo vệ phải có tác phong đàng hoàng, khiêm tốn, nhiệt tình, trung thực, góp phần đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của Đơn vị.
Với cơ cấu tổ chức quản lí nhân lực như trên từ giai đoạn thành lập đến nay, đảm bảo cho Nhà nghỉ Tuần Châu phục vụ tốt nhiệm vụ chính trị được giao cũng như tận thu đạt hiệu quả cao.
2.2.1.2 Đặc điểm về lao động trong Nhà nghỉ:
*Về tình hình sử dụng lao động trong Nhà nghỉ:
Ta có bảng tính về năng suất lao động bình quân (NSLDBQ) và hiệu quả lao động bình quân của Nhà nghỉ trong ba năm 2006, 2007 và 2008 như sau:
Bảng 2.15: Tình hình sử dụng lao động của Nhà nghỉ Tuần Châu qua ba năm.
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 So sánh 08/07 Tổng doanh thu 3672,582 3909,8 4219,1 +309,3 Lợi nhuận 365,181 388,037 472,55 +84,513 Số lao động bình quân 40 45 48 +3 NSLDBQ 91,815 86,88 87,9 +1,02 HQLDBQ 9,13 8,62 9,84 +1,22
Nguồn: Nhà nghỉ Tuần Châu. (Đơn vị tính trđ ) Trong đó, NSLDBQ = Doanh thu/ số lao động bình quân
HQLDBQ= Lợi nhuận/ số lao động bình quân
Trong năm 2006, trung bình một người lao động trong Nhà nghỉ tạo ra 91,815 trđ doanh thu và 9,01 trđ lợi nhuận cho Nhà nghỉ. Năm 2007, con số này thấp hơn, là 86,88 trđ doanh thu và 8,62 trđ lợi nhuận. Năm 2008, trung bình một người lao động tạo ra 87,9 trđ doanh thu và 9,84 trđ lợi nhuận. Điều này cho thấy, năm 2007 so với 2006, Nhà nghỉ sử dụng lao động chưa hợp lí, cần có sự bố trí nhân lực và sử dụng người lao động để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn nữa cho Nhà nghỉ vào năm sau. Và sang đến năm 2008, lao động trong Nhà nghỉ được bố trí hợp lí hơn, cho hiệu quả cao hơn, tuy NSLDBQ chưa bằng năm 2006, nhưng năm 2008 đã cao hơn năm 2007 là 1,02 trđ, và đặc biệt, năm 2008, HQLDBQ cao nhất trong ba năm, là mỗi lao động tạo ra 9,84 trđ lợi nhuận, cao hơn năm 2007 là 1,22 trđ và cao hơn năm 2006 là 0,71 trđ. Con số này chứng tỏ ban giám đốc Nhà nghỉ không ngừng cố gắng sau mỗi năm để tạo ra hiệu quả kinh doanh đạt kết quả tốt nhất bằng cách phân tích, chỉ ra chỗ nào chưa thật sự hiệu quả để khắc phục, bằng chứng là con số HQLD BQ ở trên.
• Về đặc điểm lao động trong Nhà nghỉ:
Bảng 2.16:Bảng về trình độ nhân lực trong Nhà nghỉ Tuần Châu năm 2008:
tiêu Lượng (người ) tr/b (tuổi) môn về du lịch Anh) Bộ phận ĐH CĐ TC A B C ĐH 1.Ban giám đốc 2.kế toán 3.Lễ tân 4.Tổ nhà ăn: - bàn - bếp 5.Tổ buồng 6.Tổ bảo vệ 7.Tổ lái xe 8.Hành chính quản trị 2 3 3 12 7 8 5 2 3 43 32 31 26 29 29 36 39 37 2 2 2 1 1 1 1 12 6 8 5 2 3 5 5 2 2 1 2
Nguồn: Nhà nghỉ Tuần Châu.
Tuổi trung bình của nhân viên trong Nhà nghỉ là 33.5.Đây là lực lượng lao động không quá trẻ nhưng được bố trí phù hợp ở các bộ phận để có đội ngũ nhân viên trẻ kế cận, phục vụ lâu dài trong ngành.
Ban giám đốc và tổ trưởng các tổ bộ phận là những người được đào tạo tốt về chuyên môn, có trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ, đã từng trải và am hiểu về môi trường kinh doanh nên có nhiều kinh nghiệm trong quản lí điều hành để đưa hoạt động kinh doanh của Nhà nghỉ phát triển đi lên.
Tuy nhiên một thực tế cần phải nhìn nhận là trình độ chuyên môn về du lịch và trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong Nhà nghỉ hơi thấp. Ngoại trừ nhân viên lễ tân có ba người, trong đó hai người có trình độ đại học về tiếng anh, một người có bằng C tiếng anh, còn các tổ bộ phận khác như bộ phận phục vụ bàn, bộ phận buồng, bộ phận hành chính, phần lớn là đào tạo trung cấp ra trường và khả năng noi ngoại ngữ rất thấp, như trong 12 nhân viên bàn chỉ có 5 người có trình độ bằng A tiếng anh, hay tỷ
lệ đó ở nhân viên buồng là 5 / 8. Đây là một thực tế rất đáng lo ngại, nhất là trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, đặc biệt là trong ngành du lịch khách sạn, một yêu cầu tối thiểu với nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn là phải biết giao tiếp thành thạo băng một thứ ngoại ngữ. Nhưng cũng phần nào dễ hiểu vì đây là một khách sạn của Nhà nước, đối tượng khách chính của đơn vị là cán bộ của Đảng và Nhà nước về nghỉ